Оценка роли совершенствования системы обслуживания на предприятии сферы услуг на примере внедрения торгового сервиса компании Fan-fan-tulpan

Задачи выпускного квалификационного проекта решены. Поставленная цель достигнута. По результатам проведенной работы сделаем следующие выводы.
В первой главе работы были исследованы теоретические и практические аспекты деятельности предприятий сферы услуг.
Сфера услуг играет значительную роль, воздействуя на динамику экономических и общественных процессов, функционирование материального производства, создавая возможности для более полного удовлетворения и расширения потребностей людей. Она выступает важным сектором национального и мирового хозяйства, обеспечивая качество экономического роста и повышение конкурентоспособности страны.
Предприятия сферы услуг отличает особый результат деятельности - услуга, который, следовательно, определяет и специфику управления.
На основе рассмотренных определений понятия «услуга», был сделан вывод, что экономическая сущность услуги проявляется через почти неосязаемый процесс, где участвует сам потребитель. В результате клиент удовлетворяет те или иные потребности.
Сферу услуг, как область экономики, преимущественно рассматривают через совокупность отраслей народного хозяйства, предоставляющих различные услуги. Анализ научной литературы показал, что наиболее распространены понятия, определяющие данную сферу на основе классификации услуг по видам деятельности, принятой в Европе и внедряемой в Российской Федерации. В соответствии с ней выделяется десять видов сервисной деятельности.
Основным звеном сферы услуг является предприятие, главное назначение которого - оказание различных видов услуг. Деятельность предприятия услуг можно разделить на основную - совокупность процессов (основных, обеспечивающих, вспомогательных) по оказанию различных видов услуг и согласующую, регулирующую - управление. Как объект управления предприятие целесообразно рассматривать через взаимодействие внешней и внутренней среды.
Особенности менеджмента, связанные с основными характеристиками услуг, определяют те основные проблемы, которые встают перед руководителями компаний сферы услуг, а именно: управление качеством; достижение высокой производительности; управление персоналом.
Управление предприятием в сфере услуг представляет собой систему воздействия на основные, обеспечивающие и вспомогательные процессы, результатом которых является услуга, обладающая указанными выше параметрами, что обуславливает ее востребованность на рынке.
Одна из самых значительных проблем в сфере услуг связана с низкой производительностью. Объективная причина сложности, а иногда и невозможности измерения объема услуг и производительности труда в услуговых видах деятельности объясняется отсутствием осязаемого результата.
Во второй главе работы была проведена оценка основных тенденций развития рынка.
По результатам обзора зарубежного цветочного рынка было определено, что цветоводство в мировом хозяйстве развивается как самостоятельная отрасль. Эта отрасль присутствует в хозяйстве ряда стран, а в некоторых является отраслью его специализации и дает приличные доходы для страны. В мировой экономике цветоводство стало занимать важное место. Развитие отрасли цветоводства зависит в стране всегда от ряда факторов: природных условий (температуры и влажности воздуха, тип почвы), спроса на рынке, национальных и религиозных обычаев, возможностей транспортировки, наличия трудовых ресурсов в данной стране.
В основном, в торговле цветами доминируют Европа и Северная Америка, господствуя на крупнейших мировых потребительских рынках, в то время, как страны-производители расположены ближе к экватору. Последние десять лет, в список ведущих экспортёров цветов входят Нидерланды, Колумбия, Кения, Эквадор и Израиль. Однако, относительно недавно такая страна, как Эфиопия присоединилась к этому списку, в то время как позиции Израиля ослабли. Таким образом, одним из основных структурных изменений происходящим в настоящее время в мире цветочной промышленности является усиление международной конкуренции. Благодаря комбинации местного производства и импортных цветов, Нидерланды являются лидирующим центральным рынком в этом секторе. Тем не менее, голландская доля в мировом экспорте срезанных цветов уменьшается, снизившись с 58% в 2006 году до 52% в 2016 году. В то же самое время, Кения, Эквадор, Эфиопии, Колумбия и Малайзия увеличили свою долю экспорта.
Показатели потребления цветов на душу населения по некоторым странам показали, что во Франции, по данным Цветочного Совета Голландии, этот показатель составляет 60%, в Великобритании - 63%, в Германии- 76%, Швейцария имеет самый высокий уровень потребления цветов на душу населения - 90-100%, в США же этот показатель составляет только 28%.
Обзор цветочного российского рынка показал, что Россия с ее огромными просторами и климатическими условиями многих регионов, где нерентабельно производство собственной цветочно-декоративной продукции, по-прежнему остается крупнейшим потребителем и импортером цветов. Эксперты включают ее в шестёрку стран-лидеров по импорту срезанных цветов всех видов после США, Германии, Нидерландов, Великобритании, Франции.
Рост продаж свежесрезанных цветов в последние годы постоянно увеличивался, что подтверждают данные анализа. Рынок цветом возрос с 938 млн. шт. в 2006 году до 1,75 млн. штук в 2016 году. А сумма продаж цветов по данным различных аналитиков составляла более 4,0 млрд. долларов США, где около 90% - импортная продукция.
Основные поставщики цветочной продукции Нидерланды, на долю которых приходится более 44% рынка, и страны Южной Америки - Колумбия и Эквадор, поставляющих почти половину срезанных цветов, 36% - из Эквадора и 13% из Колумбии. Наибольшая доля импортных цветов распространяется в Москве. По оценкам экспертов рынок продажи цветов здесь занимает от 17,5 до 23% от общего объема продаж в России.
Следом за Москвой идут Московская область и Санкт-Петербург, 18% и 13% соответственно.
По результатам анализа цветочного рынка города Челябинска было определено, что изменения на цветочном рынке города Челябинска начались в период роста курса валют в 2014 году. Стоимость зарубежных цветов, по некоторым данным, выросла почти в два раза. Сказалась и девальвация рубля, и таможенные изменения с 1 марта. Несомненно, изменение цены повлекло за собой снижение покупательского спроса. По данным экспертов, он упал примерно на треть. Многие игроки цветочного рынка, в особенности это касается мелких компаний, заявили о желании завершить свою работу после праздников.
Эксперты отмечают, что конкуренция на рынке стала очень сильная. К основным мерам по поддержанию уровня конкурентоспособности относятся расширение ценовой линейки за счет отечественных поставщиков и развитие интернет-торговли.
Большинство цветочных сетей диверсифицируют свою деятельность и развивают не только розничное направление, но интернет-торговлю. В целом, рынок города Челябинска повторяет общероссийские тенденции, но с опозданием на 2-5 лет.
В третьей главе работы предложены мероприятия, направленные на повышение эффективности торгового сервиса в компании Fan Fan Tulpan.
Цветочная компания Fan Fan Tulpan появилась на флористическом рынке Челябинска в начале 2011 года и очень быстро завоевала сердца жителей города, благодаря амбициозности и смелым творческим решениям. Неповторимый стиль, лучшие флористы Уральского региона и широкий ассортимент вот уже 6 лет радуют клиентов компании.
Компания активно развивается, открывая каждый год все новые и новые филиалы. Такой успех Fan Fan Tulpan вполне объясним - это бизнес, основанный на истинных ценностях - традиции, любовь, поддержка, внимание.
Компания осуществляет услуги корпоративным клиентам, развивает оптовое направление и продажу франшиз.
В настоящее время в салонах сети внедряется сервис «Наш клиент - наш друг».
По результатам анализа выручки можно сделать вывод, что выручка по всем салонам демонстрирует положительную динамику, при этом максимальные темпы роста выручки показывает салон по адресу ул. Худякова, 15 (темпы роста выручки 1,11), а минимальные темпы роста салон по адресу Свердловский пр-т, 6 (темпы роста 1,03).
Следует отметить, что рассмотренный выше сервис «Наш клиент - наш друг» был внедрен с 2016 года в цветочных салонах по следующим адресам: пр. Ленина, 36; Комсомольский пр-т, 93; ул. Худякова, 15; ул. Энтузиастов, 8.
Именно эти цветочные салоны демонстрируют максимальный прирост выручки. Средний прирост выручки по данным салонам составил 1,05.
Во всех салонах выручка после внедрения сервиса «Наш клиент-наш друг» увеличилась, что характеризует данный сервис как экономически эффективное и целесообразное мероприятие.
Также следует отметить, что в компании на регулярной основе проводятся различные акции, которые позволяют привлечь новых, потенциально лояльных и постоянных покупателей.
Проанализировав величину среднего чека по цветочным салонам до проведения акции и после проведения акции, можно сделать вывод, что в период проведения акции средний чек вырос во всех рассматриваемых цветочных салонах. Средний прирост составил 1,13.
Таким образом, по результатам проведенного анализа можно сделать вывод, что из всех цветочных салонов минимальные темпы роста выручки демонстрирует салон, расположенный по адресу Свердловский пр-т, 6. В связи с этим был разработан ряд рекомендаций, направленных на решение выявленной проблемы:
- внедрение сервиса «Наш клиент - наш друг»;
- проведение акций на регулярной основе.
Перед внедрением данного сервиса флористы цветочного салона, расположенного по адресу Свердловский пр-т, 6 должны будут посетить семинар по внедрению сервиса, а также пройти небольшую стажировку в тех салонах, где данный сервис уже действует.
Далее был составлен план реализации мероприятий.
Расчет эффективности от реализации предложенных мероприятий был основан на результатах анализа по другим цветочным салонам.
Реализация предложенных мероприятий позволит увеличить выручку на 1 215 тыс. руб. в течении года.
Кроме того, внедрение сервиса «Наш клиент - наш друг» позволит повысить уровень персонализации, привлечь новых клиентов, повысить лояльность существующих клиентов.
Таким образом, предложенные мероприятия являются эффективными и экономически целесообразными.


Купить