АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 6
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ ОБЗОР 8
1.1 Анализ предметной области 8
1.2 Понятие, классификации и применение чат-ботов 13
1.3 Состав типового чат-бота 16
1.4 Этапы типового процесса разработки чат-бота 17
2 СРАВНЕНИЕ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ И ПЕРЕДОВЫХ ЗАРУБЕЖНЫХ
ТЕХНОЛОГИЙ И РЕШЕНИЙ 20
2.1 Обзор аналогов 20
2.2 Выбор технологий разработки чат-бота 26
3 РАЗРАБОТКА ЧАТ-БОТА ДЛЯ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ 39
3.1 Проектирование процесса работы чат-бота 39
3.2 Разработка базы данных 41
3.3 Разработка программной части и интерфейса 43
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 50
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 51
Актуальность темы. В работе любой организации со временем появляется необходимость в оптимизации некоторых процессов. С нарастанием производства растет количество процессов и информации, которую необходимо обрабатывать.
В работе Службы Поддержки Пользователей возникает необходимость отвечать пользователям предприятия на часто повторяющиеся и однотипные вопросы. В свою очередь это создало необходимость создания системы для оптимизации процесса обращений пользователей. Данная информационная система предназначена для облегчения и оптимизации работы сотрудников первой линии Службы Поддержки Пользователей.
Таким образом, можно сказать, что это информационная система поддержки пользователей. Служба поддержки пользователей – это Call-центр, в котором специалисты первой линии (операторы ЭВМ) помогают пользователям (сотрудникам ФГУП ПО «МАЯК»), в разрешении различных вопросов, связанных с компьютерной и информационной системой предприятия.
Оптимизация процессов обращений поможет специалистам службы поддержки пользователей экономить время на консультацию пользователей и позволит выделить больше времени на решение более сложных задач.
Для понижения трудозатрат и повышения эффективности Службы Поддержки Пользователей была поставлена задача в создании чат-бота, который оптимизирует процесс обработки обращений пользователей.
Использование чат-бота поможет облегчить пользователям процесс обращения, т.к. не требуется долгое ожидание в телефонной очереди и в случае необходимости, если чат-бот не сможет ответить на поставленный вопрос, создаст запрос специалисту Службы Поддержки Пользователей для обратной связи с пользователем.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка чат-бота для интеграции в информационную систему предприятия.
Задачи выпускной квалификационной работы:
- провести обзор выбранной предметной области;
- провести сравнение аналогов чат-ботов;
- провести сравнение существующих технологий;
- выбрать технологии и среду разработки;
- определить требования к разрабатываемому боту;
- спроектировать алгоритм работы чат-бота;
- разработать чат-бот.
Объектом выпускной квалификационной работы: является деятельность сотрудников первой линии Службы Поддержки Пользователей.
Предметом выпускной квалификационной работы является оптимизация процессов обращений пользователей в Службу Поддержки Пользователей.Практическая значимость выпускной квалификационной работы состоит в создании чат-бота, который оптимизирует процесс обработки обращений пользователей
Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, трёх разделов, заключения и библиографического списка. Раздел 1 посвящен теоретическому обоснованию темы исследования, описывается архитектура информационной системы. Раздел 2 посвящен анализу и обоснованию проектных решений, приведен обзор существующих российских и зарубежных решений и их недостатков. Раздел 3 посвящен разработке чат-бота.
Объем выпускной квалификационной работы составляет 53 страницы машинописного текста и содержит 26 рисунков, 14 таблиц, библиографический список из 43 наименований.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы было разработано программное обеспечение, которое оптимизирует процесс обращения пользователей в СПП, также поможет специалистам СПП оптимизировать трудозатраты на консультацию пользователей.
Внедрение чат-бота в работу с пользователями на предприятии позволит облегчить пользователям процесс обращения в СПП, т.к. не требуется долгое ожидание в телефонной очереди, даст возможность быстро получать ответы на вопросы, не обращаясь в СПП, тем самым избавит операторов от однотипных вопросов, если чат-бот не сможет ответить на поставленный вопрос, создаст запрос специалисту СПП.
Перед разработкой ПО был проведен диагностический анализ предметной области, проведен анализ существующих технологий и решений.
Процесс внедрения программного обеспечения происходит согласно нормативной документации, принятой на предприятии, которая соответствует законодательству Российской Федерации. Для того чтобы данное ПО было внедрено, необходимо передать разрабатываемое ПО программистам с сопутствующей документацией о внедрении программного продукта на предприятии.
Поставленные цели достигнуты, задачи выполнены.
