Тип работы:
Предмет:
Язык работы:


Оптимизация маркетинга и управление обслуживанием клиентов средствами CRM-системы (на примере ООО «Инвент»)

Работа №19827

Тип работы

Бакалаврская работа

Предмет

информатика

Объем работы90
Год сдачи2018
Стоимость5900 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
1105
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


Введение
1 Роль IT-технологий в управлении 5
1.1 Место CRM-системы в управлении современной организацией .... 5
1.2 Описание существующих требований к СБМ-системам 12
1.3 Анализ рынка CRM-систем 15
2 Организация взаимоотношений с клиентами ООО «Инвент» 27
2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Инвент» 27
2.2 Анализ и выявление проблем управления взаимоотношениями с
клиентами, исследование стратегий взаимодействия 35
2.3 Обоснование необходимости совершенствования информационно аналитической системы поддержки маркетинга продаж и обслуживания клиентов 38
3 Повышение конкурентоспособности организации на основе
внедрения программного комплекса в исследуемое предприятие, оценка
целесообразности и экономической эффективности 43
3.1 Выбор подходящей CRM-системы для предприятия 43
3.2 Описание процесса внедрения CRM-системы на предприятии 49
3.3 Оценка экономической эффективности предложенного решения
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 66
Приложение А 74
Приложение B 80


Современным организациям, работающим с большим количеством клиентов, жизненно необходимо выстраивать стратегии взаимоотношений и взаимодействий с клиентами, и управлять ими.
Специально для этого было разработано множество информационно-аналитических систем, автоматизирующих большинство бизнес-процессов.
Все информационно-аналитические системы служат для упрощения принятия оперативных, тактических и стратегических управленческих решений пользователями, отвечающими за аналитическую и управленческую функции, благодаря актуальным данным, собираемых в режиме реального времени. Информационно-аналитические системы внедряются для ускорения и повышения эффективности работы всех областей планирования и отчетности предприятия.
На сегодняшний день вопрос автоматизации бизнес-процессов, в том числе управления взаимоотношениями с клиентами, в малом бизнесе остается очень актуальным. Не смотря на то, что существуют противоположные мнения, различные исследования показывают, что CRM- система позволяет малому бизнесу увеличить эффективность многих показателей.
Для организации актуальным является вопрос управления взаимоотношениями с клиентами, поскольку отсутствие на предприятии CRM-системы тормозит его развитие, и в будущем может негативно сказаться при увеличении объема оказываемых услуг. Внедрение CRM- системы позволит оптимизировать процесс продаж, повысить конкурентоспособность предприятия на рынке, сократить затраты на обслуживание клиентов, повысить эффективность взаимодействий с клиентами, увеличить прибыль предприятия.
Объектом исследования является ООО «Инвент»,организация оказывающая консалтинговые услуги в сфере снижения стоимости кадастровой недвижимости.
Предмет исследования - CRM-система для управления взаимоотношениями с клиентами на предприятии.
Цель данной дипломной работы - разработка мероприятий по внедрению информационно-аналитической системы (на базе CRM-системы) для автоматизации взаимодействия с заказчиками (клиентами), для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, а также для улучшения процесса обслуживания клиентов, усовершенствования бизнес-процессов, и эффективного анализа результатов деятельности.
Для этого необходимо поставить и выполнить задачи:
- исследовать роль и место информационно-аналитической системы в управлении современной компанией;
- обосновать необходимостьпримененияинформационно-аналитической системы для предприятия ООО «Инвент»;
- разработать инструменты совершенствования информационно-аналитического обеспечения компании;
- обосновать выбор технических и программных средств для совершенствования CRM-системы;
- оценить экономическую эффективность предложенных инструментов совершенствования информационно-аналитического обеспечения компании.
Информационная база для ВКР: научные статьи и литература, исследования об эффективности внедрения информационно-аналитических систем,данные об исследуемом предприятии, бухгалтерская отчетность предприятия.
Методы исследования: интервью, анализ статистики, изучение научной литературы, статей, сравнительный анализ, расчеты на основе имеющихся показателей, составление графиков.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!


Целью данной дипломной работы была разработка и обоснование мероприятий по совершенствованию информационно-аналитической системы для управления организацией.
В ходе работы было подведено, что, в наше время существует множество различных информационно-аналитических систем, которые в значительной мере упрощают процесс принятия управленческих решений. Одной из таких систем является CRM-система.
Для того чтобы оценить необходима ли CRM-система для управления компанией, нужно было разобраться какие предпосылки есть за и против принятия такого решения. Что и было сделано в данной работе.
Для современных информационных систем существует ряд требований, которые клиенты хотят в них видеть,и которые было необходимо рассмотреть. Кроме того, был рассмотрен ряд возможностей, которые дает CRM-система.
По итогам анализа рынка CRM-систем, было выявлено,что организация ООО «Инвент» полностью подходит под типы компаний, для которых автоматизация является актуальной. Чтобы выбрать наиболее подходящую систему, был проведен сравнительный обзор по выявленным критериям, нескольких отечественных CRM-систем.
ООО «Инвент» - это консалтинговая компания, занимающаяся оценкой бизнеса и оспариванием кадастровой стоимости недвижимости в Красноярском крае.
Из большого количества различных стратегий управления взаимоотношениями с клиентами, были рассмотрены и выбраны самые популярные, и подходящие для ООО «Инвент».
В ходе работы было выявлено, что у организации возникает целый ряд проблем, которые можно было бы решить внедрением бюджетной CRM- системы, рассчитанной как раз для таких микро-организаций,и выбором новой стратегии управления взаимоотношениями с клиентами.
Сопоставив перечисленные ранее проблемы ООО «Инвент» и ее требования к CRM-системе с кратким перечнем технических характеристик обозреваемых систем, был сделан вывод, что наиболее подходящей является CRM от компании amoCRM.
Процесс внедрения даннойCRM-системы можно разбить на 5 этапов. Поэтому процесс внедрения облачной CRM-системы «amoCRM» был рассмотрен более подробно. А также была составлена диаграмма Ганта, для внедрения CRM-системы.
Поскольку совершить расчет экономического эффекта от внедрения CRM-системы достаточно сложный процесс к тому же неопределенный.Для удобства были взяты наиболее общие источники экономического эффекта от внедрения CRM-системы.
Для реальной оценки эффективности внедрения CRM-системы в практическую деятельность компании был применен сравнительный анализ основных показателей до и после реализации проекта, опираясь на опыт других компаний.Кроме того, для полной оценки эффективности внедрения, был рассчитан срок окупаемости CRM-системы. Который приблизительно составил 3 календарных дня.
Проведенные расчеты позволяют сделать вывод о том, что внедрение в ООО «Инвент»CRM-системы «amoCRM»приведет к уменьшению дебиторской задолженности, снижению потери клиентов и цикла реализации услуг, а также к увеличению выручки и увеличению продуктивности рабочего времени сотрудников организации. Все это при сравнительно небольших затратах на внедрение.
Таким образом, можно сказать что задачи были решены и цель была достигнута.



1. Федеральный закон от 08.02.1998 N 14-ФЗ (ред. от 31.12.2017) "Об
обществах с ограниченной ответственностью" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.02.2018)Статья 14. Уставный капитал общества. Доли в уставном капитале общества. - Режим
доступа: http://www.consultantru/document/cons _doc_LAW_17819/.
2. Теплякова, О.Л. Преимущества работы с CRM-системой, особенности и трудности ее внедрения /О.Л. Теплякова// Управление продажами. - 2015. - № 3.
3. Казакова, А.Н. Концепция CRM и CRM системы на предприятиях /А.Н. Казакова, Файзуллина А.Г. // Символ науки. - 2016. - № 1-1(13).
4. Альшанская, Т.В. Формирования профессиональных компетенций на основе использования программных продуктов 1С /Т.В. Альшанская // В сборнике: Новые информационные технологии в образовании: применение технологий «1С» в условиях модернизации экономики и образования Сборник научных трудов 16-й международной научно-практической конференции. - 2016.
5. Управление взаимоотношениями с клиентами[Электронный
ресурс]: статья об управлении взаимоотношениями с клиентами // Информационный портал «Tadviser». - Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/CRM.
6. Сеть деловых коммуникаций СБИС [Электронный ресурс]: база
содержит данные о всех предприятиях и юридических лицах, зарегистрированных в РФ. - Режим
доступа: https://sbis.ru/contragents/2465251770/246501001.
7. Официальный сайт Госзакупки[Электронный ресурс]: единая информационная система в сфере закупок. - Режим доступа: http: //zakupki .gov.ru/epz/main/public/home.html.
8. Официальный сайт организации ООО«ИНВЕНТ»[Электронный ресурс]: сайт содержит ознакомительную информацию об организации.- Режим доступа:http: //www.ocenka-kras .ru//
9. Кабенин, А.Р. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) /А.Р. Кабенин, Забержинский Б.Э. // Высшая школа. - 2015. - № 6.
10. Система управления взаимоотношениями с
клиентами[Электронный ресурс]: управление взаимоотношениями с клиентами, CRM-система // Свободная энциклопедия «Википедия». - Режим доступа: https: //ru.wikipedia.org.
11. Федько, В.П. Взгляд на лояльность и приверженность сквозь призму CRM-системы /В.П. Федько // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. - 2015. - № 8 (80).
12. Филиппова, Т.С. Выбор CRM системы для подразделения системно-технической поддержки пользователей /Т.С. Филиппова, Новикова А.А. // Nauka-Rastudent.ru. - 2016. - № 2.
13. Сайт консультационного агентства «SeoProfy» [Электронный ресурс]: статья о воронке продаж.- Режим
доступа: https://seoprofy.ua/blog/wiki/chto-takoe-voronka-prodazh.
14. Официальный сайтCRM-системы «Битрикс 24» [Электронный ресурс]: демонстрация интерфейса «Битрикс 24». - Режим доступа: https://www.bitrix24.ru/features/
15. Официальный сайт CRM-системы«a1С:CRM» [Электронный
ресурс]: демонстрация интерфейса «1C:CRM». - Режим доступа:
http: //www.1crm.ru/
16. Официальный сайтCRM-системы «ELMA-bpm» [Электронный
ресурс]: демонстрация интерфейса «ELMA-bpm». - Режим доступа:
https://www.elma-bpm.ru/
17. Рыжкова, Т.Б. Управление клиентской политикой на основе технологий CRM (на примере частного лечебно-профилактического учреждения) /Т.Б. Рыжкова, Тарасенко Е.А. // Вестник РГГУ. Серия: Экономика. Управление. Право. - 2015. - № 3 (146).
18. Официальный сайт CRM-системы «Мегаплан» [Электронный ресурс]: демонстрация интерфейса «Мегаплан». - Режим доступа: https://megaplan.ru/.
19. Официальный сайт CRM-системы«amoCRM» [Электронный ресурс]: демонстрация интерфейса «amoCRM». - Режим доступа: https: //www. amocrm. ru/support/edit_contact.
20. Официальный сайт Sails CRM [Электронный ресурс]: база данных содержит сведения о стратегиях взаимоотношений с клиентами. - Режим доступа:https://sailscrm.com/blog/crm-theory/7-osnovnvh-strategij-upravleniva-vzaimootnosheniyami -s-klientami/.
21. Официальный сайтВаіІз CRM [Электронный ресурс]: база данных содержит сведения о стратегиях взаимоотношений с клиентами. - Режим доступа:https://sails-crm.com/blog/crm-theory/cross-sell-upsell-i-downsell/
22. Электронный эколог E-ECOLOG[Электронный ресурс]: сайт содержит данные о финансовой отчетности предприятий.- Режим доступа: https://e-ecolog.ru/sitesearch.
23. Официальный сайт «kontur-extern» [Электронный ресурс]: сайт
содержит информацию о работе CRM-систем. - Режим доступа:
https://www.kontur-extern.ru/.
24. Шепталина, Л.И. Использование CRM-систем в работе с клиентами на малых предприятиях /Л.И. Шепталина, Падерина Л.А. // В сборнике: Эффективные технологии менеджмента для российской экономики Тематический сборник научных трудов 68-й студенческой научно¬практической конференции. Министерство образования и науки Российской Федерации; Южно-Уральский государственный университет, Кафедра «Международный менеджмент». - 2015.
25. Шкаева, А.Д., Боровая Е.С. Российский рынок автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами /А.Д. Шкаева // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. - 2015. - № 25.
26. Официальный сайт организаций Красноярска [Электронный ресурс]: сайт содержит информацию о предприятиях и фирмах Красноярска. - Режим доступа: http: //krasnoyarck.ru.
27. Юрченко, С.П. CRM - Инструмент повышения эффективности работы предприятия /С.П. Юрченко // Проблемы развития территории. -2015. - Т. 34. - № 3. - С. 53-60.
28. Официальный сайт CRM-системы «amoCRM» [Электронный ресурс]: сведения о тарифных планах «amoCRM». - Режим доступа: https://www.amocrm.ru/buy/.
29. Официальный сайт «MonitorCRM» [Электронный ресурс]: сведения о внедрении CRM-системы. - Режим доступа:
http: //www.monitorcrm.ru/services/.
30. Программа автоматизации бизнеса «Класс365» [Электронный
ресурс]: сведения saas-технологиях. - Режим доступа:
http://class365.ru/crm/saas-servis.
31. Официальный сайт «amoCRM» [Электронный ресурс]: процесс регистрации в «amoCRM». - Режим
доступа: https://www.amocrm.ru/possibility/.
32. Электронный журнал «Habr»[Электронный ресурс]:статья с описанием CRM-системы «amoCRM» с иллюстрациями.- Режим доступа: https://habr.com/company/trinion/blog/295302/.
33. Аналитический портал рынка веб-разработок
«CMSmagazine»[Электронный ресурс]:иллюстрация интерфейса вкладки бизнес-процессы в CRM-системе «amoCRM».- Режим доступа: http: //www. cmsmagazine .ru.
34. Козлов, С. С. Анализ причин неудачного внедрения CRM-систем / С. С. Козлов, И. В. Прохоров // Известия Юго-западного государственного университета. - 2015. - №1(4). - 14-24 с.
35. Кораблёв, О. В. Методология внедрения CRM-системы на предприятии/ О.В. Кораблёв, Е.Б. Золотухина. // Современные проблемы науки и образования. - 2013. - № 4. - 19-21 с.
36. Лейфер, Г. некоторые аспекты внедрения CRM-системы / Г. Лейфер // Теоретико-методологические и прикладные аспекты социальных институтов права, экономики, управления и образования. - 2016. - 495-498 с.
37. Науменко, А. И. Обоснование необходимости внедрения crm- технологий в систему менеджмента банка / А. И. Науменко, А. И. Полубинский //Россия и новая экономика: ключевые векторы развития. -
2016. - 522-527 с.
38. Стежка, Е. С. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM- системы) / У. С. Стежка // Развитие методологии современной экономической науки и менеджмента. - 2016. - 26-28 с.
39. Сообщество менеджеров «E-xecutive» [Электронный ресурс]: база данных содержит сведения об эффективности использования CRM-систем. - Режим доступа:http://www.executive.ru/management/practices/1340669-kak-rasschitat-effektivnostvnedreniyacrm-sistemy.
40. Энциклопедия экономиста [Электронный ресурс]: база данных содержит теорию о маркетинговом исследовании. - Режим доступа: http://www.grandars.ru/student/marketing/marketingovve-issledovaniva.htтl.
41. «Практика CRM» [Электронный ресурс]: база данных содержит сведения об эффективности использования CRM-систем. - Режим доступа: http://www.crm-practice.ru/articles/582/.
42. Белоусова, П. О. Внедрение CRM-систем на предприятия российского рынка / П. О. Белоусова, Д. Р. Богданова // Europeanresearch. - 2015. - №1(2). - 22-24 с.
43. Вагин, В.Н. Достоверный и правдоподобный вывод в интеллектуальных системах / В.Н. Вагин, Е.Ю. Головина, А.А. Загорянская. - М.,2016. - 701 c.
44. Гиляровская, Л. Т. Анализ и оценка финансовой устойчивости предприятия: учебное пособие / Л. Т. Гиляровская, А. А. Вехорева. - СПб : Питер, 2015. - 260 с.
45. Грузденко, П. В. Актуальность внедрения crm-систем в практику российских компаний / П. В. Грузденко // Державинские чтения. - 2017. - 9096 с.
46. Давыденко, И. В. CRM как инструмент развития банка / И. В. Давыденко // Международная научная лаборатория по внедрению нечеткомножественных подходов в экономических исследованиях. - 2015. - 14 с.
47. Жильцов, Д. А. Внедрение системы маркетинга взаимоотношений на основе crm для сектора в2в / Д. А. Жильцов // Маркетинг и логистика. - 2017. - №1(9). - 27-35 с.
48. Интернет-журнал «CRM-experts»[Электронный ресурс]: база данных содержит сведения об эффективности внедрения CRM. - Режим доступа:http://www.crmexperts.ru/2013/06/03/management-of-relationship/.
49. Интернет-инструмент «Smartsheet»[Электронный ресурс]: инструмент для планирования работы и создания дорожной карты проектов.
- Режим доступа: https://app.smartsheet.com.
50. Экономическая теория [Электронный ресурс]: база данных содержит сведения об экономической эффективности. - Режим доступа: http://modern-econ.ru/vvedenie/problemy/potrebnosti-i-resursy/effektivnost.html.
51. Макарчук, И. А. Современные тренды управления бизнес- процессами взаимоотношениями с клиентами в отделе продаж / И. А. Макарчук, Е. А. Макарчук // Фундаментальные и прикладные технологии сегодня. - 2016. - 78-79 с.
52. Ревинский, И.А. Поведение фирмы на рынке услуг /И.А. Ревинский // Учебное пособие. - Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, - 2001.
53. Царёв, А.В. Принципы и модели сегментации потребителей на рынке банковских продуктов и услуг / А.В. Царёв // Экономика, статистика и информатика. Вестник УМО.- 2015. -№ 1.
54. Хасанов, Е.Р. Использование CRM как важная составляющая грамотного управления предприятием в лесной промышленности / Е.Р. Хасанов, П.В. Зеленков // Сборник материалов Международной научно-практической конференции. Западно-Сибирский научный центр; КГТУ имени Т.Ф. Горбачева. -2015.
55. Харитонов, В.И. Применение CRM-систем при принятии управленческих решений в организации/ В.И. Харитонов // Системное управление. - 2016.
56. Цветков, В.Я. CRM-как специализированная система управления/В.Я.Цветков, Ф.М.Троян // Образовательные ресурсы и технологии. - 2015. - № 2 (10).
57. Дебиторская задолженность [Электронный ресурс]: определение дебиторской задолженности // Свободная энциклопедия «Википедия». - Режим доступа:https: //ru.wikipedia.org/wiki/.
58. Чернова, О.В. Использование CRM-системы на предприятии/О.В.Чернова, Ф.Ф.Шириев// В сборнике: Реальность - сумма информационных технологий Сборник научных трудов Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор Пыхтин А.И. - 2015.
59. Шемякина, Е.В. Экономическая эффективность от внедрения crm- системы на примере QLIKVIEW в многоуровневом образовательном учреждении/ Е.В Шемякина // В сборнике: Научные исследования сборник статей международной научной конференции. - 2016.
60. Чупина, А.А. Динамика развития российского рынка CRM систем. Основные тенденции и направления развития/ А. А. Чупина// В сборнике: Инновации, технологии, наука Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: СукиасянАсатур Альбертович. - 2015.
61. Электронный журнал об e-commerce«Shoplog»[Электронный ресурс]: статья об исследовании трендов компанией
«МТТ» в digital-маркетинге. - Режим доступа: https://www.shopolog.ru/metodichka/analytics/mtt-opredelil-trendy-v-digital-marketinge/.


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.




©2024 Cервис помощи студентам в выполнении работ