Помощь студентам в учебе
Оптимизация маркетинга и управление обслуживанием клиентов средствами CRM-системы (на примере ООО «Инвент»)
|
Введение
1 Роль IT-технологий в управлении 5
1.1 Место CRM-системы в управлении современной организацией .... 5
1.2 Описание существующих требований к СБМ-системам 12
1.3 Анализ рынка CRM-систем 15
2 Организация взаимоотношений с клиентами ООО «Инвент» 27
2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Инвент» 27
2.2 Анализ и выявление проблем управления взаимоотношениями с
клиентами, исследование стратегий взаимодействия 35
2.3 Обоснование необходимости совершенствования информационно аналитической системы поддержки маркетинга продаж и обслуживания клиентов 38
3 Повышение конкурентоспособности организации на основе
внедрения программного комплекса в исследуемое предприятие, оценка
целесообразности и экономической эффективности 43
3.1 Выбор подходящей CRM-системы для предприятия 43
3.2 Описание процесса внедрения CRM-системы на предприятии 49
3.3 Оценка экономической эффективности предложенного решения
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 66
Приложение А 74
Приложение B 80
1 Роль IT-технологий в управлении 5
1.1 Место CRM-системы в управлении современной организацией .... 5
1.2 Описание существующих требований к СБМ-системам 12
1.3 Анализ рынка CRM-систем 15
2 Организация взаимоотношений с клиентами ООО «Инвент» 27
2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Инвент» 27
2.2 Анализ и выявление проблем управления взаимоотношениями с
клиентами, исследование стратегий взаимодействия 35
2.3 Обоснование необходимости совершенствования информационно аналитической системы поддержки маркетинга продаж и обслуживания клиентов 38
3 Повышение конкурентоспособности организации на основе
внедрения программного комплекса в исследуемое предприятие, оценка
целесообразности и экономической эффективности 43
3.1 Выбор подходящей CRM-системы для предприятия 43
3.2 Описание процесса внедрения CRM-системы на предприятии 49
3.3 Оценка экономической эффективности предложенного решения
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 66
Приложение А 74
Приложение B 80
Современным организациям, работающим с большим количеством клиентов, жизненно необходимо выстраивать стратегии взаимоотношений и взаимодействий с клиентами, и управлять ими.
Специально для этого было разработано множество информационно-аналитических систем, автоматизирующих большинство бизнес-процессов.
Все информационно-аналитические системы служат для упрощения принятия оперативных, тактических и стратегических управленческих решений пользователями, отвечающими за аналитическую и управленческую функции, благодаря актуальным данным, собираемых в режиме реального времени. Информационно-аналитические системы внедряются для ускорения и повышения эффективности работы всех областей планирования и отчетности предприятия.
На сегодняшний день вопрос автоматизации бизнес-процессов, в том числе управления взаимоотношениями с клиентами, в малом бизнесе остается очень актуальным. Не смотря на то, что существуют противоположные мнения, различные исследования показывают, что CRM- система позволяет малому бизнесу увеличить эффективность многих показателей.
Для организации актуальным является вопрос управления взаимоотношениями с клиентами, поскольку отсутствие на предприятии CRM-системы тормозит его развитие, и в будущем может негативно сказаться при увеличении объема оказываемых услуг. Внедрение CRM- системы позволит оптимизировать процесс продаж, повысить конкурентоспособность предприятия на рынке, сократить затраты на обслуживание клиентов, повысить эффективность взаимодействий с клиентами, увеличить прибыль предприятия.
Объектом исследования является ООО «Инвент»,организация оказывающая консалтинговые услуги в сфере снижения стоимости кадастровой недвижимости.
Предмет исследования - CRM-система для управления взаимоотношениями с клиентами на предприятии.
Цель данной дипломной работы - разработка мероприятий по внедрению информационно-аналитической системы (на базе CRM-системы) для автоматизации взаимодействия с заказчиками (клиентами), для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, а также для улучшения процесса обслуживания клиентов, усовершенствования бизнес-процессов, и эффективного анализа результатов деятельности.
Для этого необходимо поставить и выполнить задачи:
- исследовать роль и место информационно-аналитической системы в управлении современной компанией;
- обосновать необходимостьпримененияинформационно-аналитической системы для предприятия ООО «Инвент»;
- разработать инструменты совершенствования информационно-аналитического обеспечения компании;
- обосновать выбор технических и программных средств для совершенствования CRM-системы;
- оценить экономическую эффективность предложенных инструментов совершенствования информационно-аналитического обеспечения компании.
Информационная база для ВКР: научные статьи и литература, исследования об эффективности внедрения информационно-аналитических систем,данные об исследуемом предприятии, бухгалтерская отчетность предприятия.
Методы исследования: интервью, анализ статистики, изучение научной литературы, статей, сравнительный анализ, расчеты на основе имеющихся показателей, составление графиков.
Специально для этого было разработано множество информационно-аналитических систем, автоматизирующих большинство бизнес-процессов.
Все информационно-аналитические системы служат для упрощения принятия оперативных, тактических и стратегических управленческих решений пользователями, отвечающими за аналитическую и управленческую функции, благодаря актуальным данным, собираемых в режиме реального времени. Информационно-аналитические системы внедряются для ускорения и повышения эффективности работы всех областей планирования и отчетности предприятия.
На сегодняшний день вопрос автоматизации бизнес-процессов, в том числе управления взаимоотношениями с клиентами, в малом бизнесе остается очень актуальным. Не смотря на то, что существуют противоположные мнения, различные исследования показывают, что CRM- система позволяет малому бизнесу увеличить эффективность многих показателей.
Для организации актуальным является вопрос управления взаимоотношениями с клиентами, поскольку отсутствие на предприятии CRM-системы тормозит его развитие, и в будущем может негативно сказаться при увеличении объема оказываемых услуг. Внедрение CRM- системы позволит оптимизировать процесс продаж, повысить конкурентоспособность предприятия на рынке, сократить затраты на обслуживание клиентов, повысить эффективность взаимодействий с клиентами, увеличить прибыль предприятия.
Объектом исследования является ООО «Инвент»,организация оказывающая консалтинговые услуги в сфере снижения стоимости кадастровой недвижимости.
Предмет исследования - CRM-система для управления взаимоотношениями с клиентами на предприятии.
Цель данной дипломной работы - разработка мероприятий по внедрению информационно-аналитической системы (на базе CRM-системы) для автоматизации взаимодействия с заказчиками (клиентами), для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, а также для улучшения процесса обслуживания клиентов, усовершенствования бизнес-процессов, и эффективного анализа результатов деятельности.
Для этого необходимо поставить и выполнить задачи:
- исследовать роль и место информационно-аналитической системы в управлении современной компанией;
- обосновать необходимостьпримененияинформационно-аналитической системы для предприятия ООО «Инвент»;
- разработать инструменты совершенствования информационно-аналитического обеспечения компании;
- обосновать выбор технических и программных средств для совершенствования CRM-системы;
- оценить экономическую эффективность предложенных инструментов совершенствования информационно-аналитического обеспечения компании.
Информационная база для ВКР: научные статьи и литература, исследования об эффективности внедрения информационно-аналитических систем,данные об исследуемом предприятии, бухгалтерская отчетность предприятия.
Методы исследования: интервью, анализ статистики, изучение научной литературы, статей, сравнительный анализ, расчеты на основе имеющихся показателей, составление графиков.
Целью данной дипломной работы была разработка и обоснование мероприятий по совершенствованию информационно-аналитической системы для управления организацией.
В ходе работы было подведено, что, в наше время существует множество различных информационно-аналитических систем, которые в значительной мере упрощают процесс принятия управленческих решений. Одной из таких систем является CRM-система.
Для того чтобы оценить необходима ли CRM-система для управления компанией, нужно было разобраться какие предпосылки есть за и против принятия такого решения. Что и было сделано в данной работе.
Для современных информационных систем существует ряд требований, которые клиенты хотят в них видеть,и которые было необходимо рассмотреть. Кроме того, был рассмотрен ряд возможностей, которые дает CRM-система.
По итогам анализа рынка CRM-систем, было выявлено,что организация ООО «Инвент» полностью подходит под типы компаний, для которых автоматизация является актуальной. Чтобы выбрать наиболее подходящую систему, был проведен сравнительный обзор по выявленным критериям, нескольких отечественных CRM-систем.
ООО «Инвент» - это консалтинговая компания, занимающаяся оценкой бизнеса и оспариванием кадастровой стоимости недвижимости в Красноярском крае.
Из большого количества различных стратегий управления взаимоотношениями с клиентами, были рассмотрены и выбраны самые популярные, и подходящие для ООО «Инвент».
В ходе работы было выявлено, что у организации возникает целый ряд проблем, которые можно было бы решить внедрением бюджетной CRM- системы, рассчитанной как раз для таких микро-организаций,и выбором новой стратегии управления взаимоотношениями с клиентами.
Сопоставив перечисленные ранее проблемы ООО «Инвент» и ее требования к CRM-системе с кратким перечнем технических характеристик обозреваемых систем, был сделан вывод, что наиболее подходящей является CRM от компании amoCRM.
Процесс внедрения даннойCRM-системы можно разбить на 5 этапов. Поэтому процесс внедрения облачной CRM-системы «amoCRM» был рассмотрен более подробно. А также была составлена диаграмма Ганта, для внедрения CRM-системы.
Поскольку совершить расчет экономического эффекта от внедрения CRM-системы достаточно сложный процесс к тому же неопределенный.Для удобства были взяты наиболее общие источники экономического эффекта от внедрения CRM-системы.
Для реальной оценки эффективности внедрения CRM-системы в практическую деятельность компании был применен сравнительный анализ основных показателей до и после реализации проекта, опираясь на опыт других компаний.Кроме того, для полной оценки эффективности внедрения, был рассчитан срок окупаемости CRM-системы. Который приблизительно составил 3 календарных дня.
Проведенные расчеты позволяют сделать вывод о том, что внедрение в ООО «Инвент»CRM-системы «amoCRM»приведет к уменьшению дебиторской задолженности, снижению потери клиентов и цикла реализации услуг, а также к увеличению выручки и увеличению продуктивности рабочего времени сотрудников организации. Все это при сравнительно небольших затратах на внедрение.
Таким образом, можно сказать что задачи были решены и цель была достигнута.
В ходе работы было подведено, что, в наше время существует множество различных информационно-аналитических систем, которые в значительной мере упрощают процесс принятия управленческих решений. Одной из таких систем является CRM-система.
Для того чтобы оценить необходима ли CRM-система для управления компанией, нужно было разобраться какие предпосылки есть за и против принятия такого решения. Что и было сделано в данной работе.
Для современных информационных систем существует ряд требований, которые клиенты хотят в них видеть,и которые было необходимо рассмотреть. Кроме того, был рассмотрен ряд возможностей, которые дает CRM-система.
По итогам анализа рынка CRM-систем, было выявлено,что организация ООО «Инвент» полностью подходит под типы компаний, для которых автоматизация является актуальной. Чтобы выбрать наиболее подходящую систему, был проведен сравнительный обзор по выявленным критериям, нескольких отечественных CRM-систем.
ООО «Инвент» - это консалтинговая компания, занимающаяся оценкой бизнеса и оспариванием кадастровой стоимости недвижимости в Красноярском крае.
Из большого количества различных стратегий управления взаимоотношениями с клиентами, были рассмотрены и выбраны самые популярные, и подходящие для ООО «Инвент».
В ходе работы было выявлено, что у организации возникает целый ряд проблем, которые можно было бы решить внедрением бюджетной CRM- системы, рассчитанной как раз для таких микро-организаций,и выбором новой стратегии управления взаимоотношениями с клиентами.
Сопоставив перечисленные ранее проблемы ООО «Инвент» и ее требования к CRM-системе с кратким перечнем технических характеристик обозреваемых систем, был сделан вывод, что наиболее подходящей является CRM от компании amoCRM.
Процесс внедрения даннойCRM-системы можно разбить на 5 этапов. Поэтому процесс внедрения облачной CRM-системы «amoCRM» был рассмотрен более подробно. А также была составлена диаграмма Ганта, для внедрения CRM-системы.
Поскольку совершить расчет экономического эффекта от внедрения CRM-системы достаточно сложный процесс к тому же неопределенный.Для удобства были взяты наиболее общие источники экономического эффекта от внедрения CRM-системы.
Для реальной оценки эффективности внедрения CRM-системы в практическую деятельность компании был применен сравнительный анализ основных показателей до и после реализации проекта, опираясь на опыт других компаний.Кроме того, для полной оценки эффективности внедрения, был рассчитан срок окупаемости CRM-системы. Который приблизительно составил 3 календарных дня.
Проведенные расчеты позволяют сделать вывод о том, что внедрение в ООО «Инвент»CRM-системы «amoCRM»приведет к уменьшению дебиторской задолженности, снижению потери клиентов и цикла реализации услуг, а также к увеличению выручки и увеличению продуктивности рабочего времени сотрудников организации. Все это при сравнительно небольших затратах на внедрение.
Таким образом, можно сказать что задачи были решены и цель была достигнута.