Помощь студентам в учебе
Разработка сервисной политики предприятия как фактора повышения эффективности коммерческой деятельности в сфере автомобильных продаж (на примере Тойота Центр Челябинск Север)
|
ВВЕДЕНИЕ 5
1 СЕРВИСНАЯ ПОЛИТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ КАК СОСТАВЛЯЮЩАЯ ЕГО КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 8
1.1 Роль и содержание сервисной политики предприятия 8
1.2 Особенности сервисной политики автодилера и подходы к оценке
эффективности в сфере автомобильных продаж 14
1.4. Использование зарубежного опыта в развитии сервисной политики автопредприятия 26
2. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСНОЙ ПОЛИТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ
ТОЙОТА ЦЕНТР ЧЕЛЯБИНСК СЕВЕР 34
2.1 Общая характеристика предприятия 34
2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности автодилера 42
2.3 Оценка результативности сервисной политики Тойота Центр Челябинск
Север 50
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ ПОЛИТИКИ ТОЙОТА ЦЕНТР
ЧЕЛЯБИНСК СЕВЕР 57
3.1 Разработка мероприятий по повышению эффективности сервисной
политики 57
3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1 СЕРВИСНАЯ ПОЛИТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ КАК СОСТАВЛЯЮЩАЯ ЕГО КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 8
1.1 Роль и содержание сервисной политики предприятия 8
1.2 Особенности сервисной политики автодилера и подходы к оценке
эффективности в сфере автомобильных продаж 14
1.4. Использование зарубежного опыта в развитии сервисной политики автопредприятия 26
2. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСНОЙ ПОЛИТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ
ТОЙОТА ЦЕНТР ЧЕЛЯБИНСК СЕВЕР 34
2.1 Общая характеристика предприятия 34
2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности автодилера 42
2.3 Оценка результативности сервисной политики Тойота Центр Челябинск
Север 50
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ ПОЛИТИКИ ТОЙОТА ЦЕНТР
ЧЕЛЯБИНСК СЕВЕР 57
3.1 Разработка мероприятий по повышению эффективности сервисной
политики 57
3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Широко распространенным видом деятельности практически любого человека является оказание услуг. Оказывая помощь людям в повседневной жизни, предоставляя полезные сведения, информацию, человек оказывает простейшую услугу, которая не требует особых знаний и подготовки.
Сфера сервиса представляет собой часть экономической системы. На предприятиях сервиса можно достичь устойчивого роста объема услуг для населения, обеспечив при этом удовлетворение возрастающего спроса на услуги.
Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис - это непременное условие рыночного успеха товара. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность, становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.
Сервисные услуги сейчас не просто приносят значительный доход, но и частично перекрывают потери отдела продаж новых автомобилей. Привлечь дополнительный трафик на сервис, увеличить долю первичных клиентов, поднять процент возврата клиентов после покупки автомобиля - это задачи маркетолога.
Значимость сервиса для автодилеров в текущих рыночных условиях как никогда высока, поскольку в период спада на рынке позволяет поддерживать деятельность дилера как предприятия в целом, а также помогает сохранить приверженных клиентов на перспективу улучшений на рынке, когда продажи новых автомобилей снова начнут расти, именно этим, на наш взгляд, определяется актуальность темы выпускной квалификационной работы.
Официальный дилерский бизнес требует значительных инвестиций, которые зачастую обеспечивались за счет заемных ресурсов, а также больших расходов на поддержание функционирования. С этим и связан уход с рынка части дилеров в период кризиса.
На фоне продолжающегося четвертый год падения продаж новых автомобилей дилеры начали делать ставку на сервис, осваивая модель бизнеса по примеру европейских и американских коллег. Как показывают данные ассоциации «Российские автомобильные дилеры» (РОАД), доля сервиса в структуре выручки дилерских компаний в последние годы показала существенный скачок и по итогам 2015 года достигла самого высокого значения за последние шесть лет - 18,5 %.
До недавнего времени основным источником дохода для официальных дилеров были продажи новых автомобилей, а с кризисом приоритеты поменялись в сторону сервиса. Тем не менее, объемы послепродажного обслуживания обеспечиваются благодаря предоставлению сервисных услуг владельцам, приобретавшим автомобили в докризисный период. Росту доли послепродажного обслуживания в доходах дилерских центров способствовало и повышение стоимости запасных частей, а также сервисных работ.
Чтобы удержать клиентов, автопроизводители снижают цены на запчасти и даже разрешают дилерам использовать более дешевые аналоги. Компания Toyota также снизила цены на наиболее востребованные запчасти в среднем на 20 %.
Совсем недавно тема развития сервисных услуг автодилера казалась всем ключевой: автодилер должен зарабатывать на сервисе и продаже запчастей и дополнительного оборудования, то есть на послепродажном обслуживании. В 2016 году фокус внимания бизнесменов сместился на организацию продаж автомобилей с пробегом и продажи F&I. Доля выручки с послепродажного обслуживания (сервис и запчасти) в общем обороте автодилера сократилась примерно с 18 % в 2015 году до 15,7 % в 2016 году.
Тема маркетинга сервиса стала настолько актуальной, что в штате некоторых холдингов уже есть выделенные специалисты по сервисному маркетингу. Роль маркетолога давно не ограничивается простым привлечением трафика. Основные зоны ответственности маркетолога сервиса дилерского центра заключаются в следующем. Главное - это грамотное планирование емкости загрузки сервисной зоны с сохранением баланса долей гарантийного ремонта / ТО / диагностики.
Объектом исследования является Тойота Центр Челябинск Север.
Предмет исследования - разработка сервисной политики предприятия.
...
Сфера сервиса представляет собой часть экономической системы. На предприятиях сервиса можно достичь устойчивого роста объема услуг для населения, обеспечив при этом удовлетворение возрастающего спроса на услуги.
Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис - это непременное условие рыночного успеха товара. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность, становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.
Сервисные услуги сейчас не просто приносят значительный доход, но и частично перекрывают потери отдела продаж новых автомобилей. Привлечь дополнительный трафик на сервис, увеличить долю первичных клиентов, поднять процент возврата клиентов после покупки автомобиля - это задачи маркетолога.
Значимость сервиса для автодилеров в текущих рыночных условиях как никогда высока, поскольку в период спада на рынке позволяет поддерживать деятельность дилера как предприятия в целом, а также помогает сохранить приверженных клиентов на перспективу улучшений на рынке, когда продажи новых автомобилей снова начнут расти, именно этим, на наш взгляд, определяется актуальность темы выпускной квалификационной работы.
Официальный дилерский бизнес требует значительных инвестиций, которые зачастую обеспечивались за счет заемных ресурсов, а также больших расходов на поддержание функционирования. С этим и связан уход с рынка части дилеров в период кризиса.
На фоне продолжающегося четвертый год падения продаж новых автомобилей дилеры начали делать ставку на сервис, осваивая модель бизнеса по примеру европейских и американских коллег. Как показывают данные ассоциации «Российские автомобильные дилеры» (РОАД), доля сервиса в структуре выручки дилерских компаний в последние годы показала существенный скачок и по итогам 2015 года достигла самого высокого значения за последние шесть лет - 18,5 %.
До недавнего времени основным источником дохода для официальных дилеров были продажи новых автомобилей, а с кризисом приоритеты поменялись в сторону сервиса. Тем не менее, объемы послепродажного обслуживания обеспечиваются благодаря предоставлению сервисных услуг владельцам, приобретавшим автомобили в докризисный период. Росту доли послепродажного обслуживания в доходах дилерских центров способствовало и повышение стоимости запасных частей, а также сервисных работ.
Чтобы удержать клиентов, автопроизводители снижают цены на запчасти и даже разрешают дилерам использовать более дешевые аналоги. Компания Toyota также снизила цены на наиболее востребованные запчасти в среднем на 20 %.
Совсем недавно тема развития сервисных услуг автодилера казалась всем ключевой: автодилер должен зарабатывать на сервисе и продаже запчастей и дополнительного оборудования, то есть на послепродажном обслуживании. В 2016 году фокус внимания бизнесменов сместился на организацию продаж автомобилей с пробегом и продажи F&I. Доля выручки с послепродажного обслуживания (сервис и запчасти) в общем обороте автодилера сократилась примерно с 18 % в 2015 году до 15,7 % в 2016 году.
Тема маркетинга сервиса стала настолько актуальной, что в штате некоторых холдингов уже есть выделенные специалисты по сервисному маркетингу. Роль маркетолога давно не ограничивается простым привлечением трафика. Основные зоны ответственности маркетолога сервиса дилерского центра заключаются в следующем. Главное - это грамотное планирование емкости загрузки сервисной зоны с сохранением баланса долей гарантийного ремонта / ТО / диагностики.
Объектом исследования является Тойота Центр Челябинск Север.
Предмет исследования - разработка сервисной политики предприятия.
...
В первом разделе, мы рассмотрели понятие сервисная деятельность, в широком смысле, изучили особенности сервисной политики автодилера, рассмотрели подходы оценке эффективности автомобильных продаж, и наглядно рассмотрели, как использование зарубежного опыта сервисной политики автопредприятия влияет на наш отечественный опыт.
В целом уровень оказываемых сервисных услуг у отечественных и зарубежных автодилеров практически не отличается друг от друга, так как деятельность любого автодилера осуществляется по стандартам завода-изготовителя, а у зарубежных автомобильных концернов за десятилетия ожесточенной конкурентной борьбы эти стандарты стали идентичными.
Из отечественных производителей легковых автомобилей остался только АвтоВАЗ, но и он работает по стандартам «Рено». Официальный дилерский бизнес требует значительных инвестиций, которые зачастую обеспечивались за счет заемных ресурсов, а также больших расходов на поддержание функционирования. С этим и связан уход с рынка части дилеров в период кризиса. В то же время падение платежеспособности населения и рост среднего возраста активного парка автомобилей приводит к ситуации, когда главным фактором для клиента является цена.
Во втором разделе, мы проанализировали существующую сервисную политику Тойота Центр Север, которая осуществляет дилерское представительство Toyota на территории Южного Урала, руководствуясь в своей работе принципами и стандартами известнейшего бренда по производству автомобилей. Компания предоставляет полный комплекс услуг по продаже, послепродажному обслуживанию и обмену автомобилей Toyota по системе tradein. Клиентам дилерского центра также доступны актуальные онлайн-сервисы.
Для владельцев автомобилей Тойота представлен широчайший выбор оригинальных запасных частей, новейших дополнительных опций, аксессуаров и всего, что может потребоваться для комфорта и безопасности поездок.
В салоне можно получить полный спектр услуг по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей Toyota, а также качественный гарантийный и постгарантийный сервис. Квалифицированные инженеры и специалисты проведут оперативную диагностику и устранят неполадки, используя уникальное оборудование.
Анализ финансово-хозяйственной деятельности Тойота Центр Челябинск Север проведен по годовой отчетности предприятия, но так как оно действует с 2015 года, то в первый год функционирования выручка и основные фонды у автодилера отсутствуют.
Проведенный финансовый анализ позволил выявить следующие проблемы:
1. В структуре активов преобладают оборотные активы, величина внеоборотных активов крайне мала.
2. В составе пассивов преобладают заемные средства, это негативно влияет на финансовую устойчивость и независимость предприятия.
3. Слишком низкие показатели ликвидности свидетельствуют о том, что Тойота Центр Челябинск Север недостаточно ликвидное предприятие.
Проведенный анализ эффективности работы сервисной службы Тойота Центр Челябинск Север свидетельствует о том, что динамика по всем анализируемым показателям положительная, поэтому можно сделать вывод о том, что эффективность работы сервисной службы Тойота Центр Челябинск Север в 20162017 годах повышается.
В третьем разделе, мы разработали рекомендации по совершенствованию сервисной политики.
В качестве рекомендаций по совершению сервисной политики Тойота Центр Челябинск Север можно предложить для каждой целевой аудитории клиентов разработку своего подхода: интернет-маркетинг по видам работ и продаже запчастей, предложения для существующих клиентов (смс, e-mail, печатные материалы) и работа с дилерским сайтом.
...
В целом уровень оказываемых сервисных услуг у отечественных и зарубежных автодилеров практически не отличается друг от друга, так как деятельность любого автодилера осуществляется по стандартам завода-изготовителя, а у зарубежных автомобильных концернов за десятилетия ожесточенной конкурентной борьбы эти стандарты стали идентичными.
Из отечественных производителей легковых автомобилей остался только АвтоВАЗ, но и он работает по стандартам «Рено». Официальный дилерский бизнес требует значительных инвестиций, которые зачастую обеспечивались за счет заемных ресурсов, а также больших расходов на поддержание функционирования. С этим и связан уход с рынка части дилеров в период кризиса. В то же время падение платежеспособности населения и рост среднего возраста активного парка автомобилей приводит к ситуации, когда главным фактором для клиента является цена.
Во втором разделе, мы проанализировали существующую сервисную политику Тойота Центр Север, которая осуществляет дилерское представительство Toyota на территории Южного Урала, руководствуясь в своей работе принципами и стандартами известнейшего бренда по производству автомобилей. Компания предоставляет полный комплекс услуг по продаже, послепродажному обслуживанию и обмену автомобилей Toyota по системе tradein. Клиентам дилерского центра также доступны актуальные онлайн-сервисы.
Для владельцев автомобилей Тойота представлен широчайший выбор оригинальных запасных частей, новейших дополнительных опций, аксессуаров и всего, что может потребоваться для комфорта и безопасности поездок.
В салоне можно получить полный спектр услуг по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей Toyota, а также качественный гарантийный и постгарантийный сервис. Квалифицированные инженеры и специалисты проведут оперативную диагностику и устранят неполадки, используя уникальное оборудование.
Анализ финансово-хозяйственной деятельности Тойота Центр Челябинск Север проведен по годовой отчетности предприятия, но так как оно действует с 2015 года, то в первый год функционирования выручка и основные фонды у автодилера отсутствуют.
Проведенный финансовый анализ позволил выявить следующие проблемы:
1. В структуре активов преобладают оборотные активы, величина внеоборотных активов крайне мала.
2. В составе пассивов преобладают заемные средства, это негативно влияет на финансовую устойчивость и независимость предприятия.
3. Слишком низкие показатели ликвидности свидетельствуют о том, что Тойота Центр Челябинск Север недостаточно ликвидное предприятие.
Проведенный анализ эффективности работы сервисной службы Тойота Центр Челябинск Север свидетельствует о том, что динамика по всем анализируемым показателям положительная, поэтому можно сделать вывод о том, что эффективность работы сервисной службы Тойота Центр Челябинск Север в 20162017 годах повышается.
В третьем разделе, мы разработали рекомендации по совершенствованию сервисной политики.
В качестве рекомендаций по совершению сервисной политики Тойота Центр Челябинск Север можно предложить для каждой целевой аудитории клиентов разработку своего подхода: интернет-маркетинг по видам работ и продаже запчастей, предложения для существующих клиентов (смс, e-mail, печатные материалы) и работа с дилерским сайтом.
...
