Помощь студентам в учебе
РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ В ПРОЕКТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
|
ПЕРЕЧЕНЬ СОКРАЩЕНИЙ И ОБОЗНАЧЕНИЙ 8
ВВЕДЕНИЕ 9
1 Теоретические основы управления взаимоотношениями с клиентами 12
1.1 Связь управления взаимоотношениями с клиентами и управления качеством 12
1.1.1 Всеобщее управление качеством и взаимоотношениями с клиентами 12
1.1.2 Взаимоотношение с клиентами как часть управления качеством 13
1.2 Процессы управления взаимоотношениями с клиентами 17
1.3 Система управления взаимоотношениями с клиентами 21
1.3.1 Модели управления взаимоотношениями с клиентами 21
1.3.2 Модель IDIC 22
1.3.3 Модель QCI 23
1.3.4 Модель пяти сил Пейна 24
1.3.5 Цепочка ценности CRM 26
2 Компоненты управления взаимоотношениями с клиентами в Ассоциации
предприятий «Передовые технологии» 29
2.1 Краткая характеристика Ассоциации 29
2.2 Взаимоотношение с клиентами в Ассоциации 30
2.2.1 Виды взаимоотношений с клиентами 30
2.2.1.1 Поиск клиентов 30
2.2.1.2 Общение с клиентами 33
2.2.1.3 Хранение информации о клиентах 34
2.2.2 Существующий алгоритм взаимоотношений с клиентами (как есть) 35
2.2.2.1 Нахождение Заказчика 37
2.2.2.2 Подготовка документации и заключение контракта / договора 38
2.2.2.3 Производство продукции 39
2.2.2.4 Поставка и монтаж 40
2.2.2.5 Сбор итоговой документации 41
2.2.2.6 Выводы по анализу алгоритма 42
3 Разработка документации по совершенствованию взаимоотношений с клиентами 44
3.1 Процесс взаимоотношений с клиентами 44
3.1.1 Подпроцесс поиска Заказчиков 44
3.1.2 Подпроцесс обработки и ведения заявок 45
3.1.3 Подпроцесс управления выставлением счетов 46
3.1.4 Подпроцесс управления сбором платежей 47
3.1.5 Подпроцесс поставки оборудования 48
3.1.6 Подпроцесс обработки проблем Заказчиков 48
3.1.7 Подпроцесс хранения данных 49
3.1.8 Подпроцесс контроля качества обслуживания 50
3.1.9 Подпроцесс обеспечения лояльности и обратной связи 51
3.2 Распределение ответственности при взаимоотношениях с клиентами 51
3.2.1 Организационная структура Ассоциации предприятий «Передовые технологии» 51
3.2.2 Матрица ответственности Ассоциации предприятий «Передовые технологии» 53
4 Разработка и внедрение инструментов, направленных на совершенствование процесса
управления взаимоотношениями с клиентами 55
4.1 Выявление направления совершенствования управления взаимоотношениями с
клиентами 55
4.1.1 Эффективность применения виртуальной автоматической телефонной
станции 55
4.1.2 Преимущества использования сценариев разговора 57
4.2 Внедрение инструментов поиска потенциальных клиентов в Ассоциации 58
4.2.1 Внедрение виртуальной автоматической телефонной станции 58
4.2.2 Внедрение сценария разговора с потенциальными клиентами 60
4.2.2.1 Этапы разработки и внедрения сценария 60
4.2.2.2 Внедрение сценария в работу Ассоциации 62
4.3 Критерии эффективности поиска потенциальных клиентов 63
4.3.1 Оценка эффективности холодных звонков 63
4.3.2 Оценка качества сценария разговора 67
4.3.3 Анализ эффективности поиска потенциальных клиентов в Ассоциации 69
5 Разработка рекомендаций по выполнению процесса управления взаимоотношениями с клиентами 71
5.1 Выявление рисков процесса управления взаимоотношениями с клиентами 71
5.1.1 FMEA-анализ рисковых ситуаций 71
5.1.2 Рекомендации по предотвращению рисковых ситуаций 74
5.2 Регламент процесса управления взаимоотношениями с клиентами 78
5.2.1 Структура регламента 79
5.2.2 Требования к взаимоотношениям с клиентами 81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 84
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 87
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Исходный алгоритм взаимоотношений с клиентами 94
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Организационная структура Ассоциации предприятий «Передовые
технологии» 106
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Матрица ответственности взаимоотношений с Заказчиками Ассоциации предприятий «Передовые технологии» 107
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Сценарий разговора с потенциальным клиентом 110
ПРИЛОЖЕНИЕ Д. FMEA-анализ процесса «управления взаимоотношениями с клиентами»
ВВЕДЕНИЕ 9
1 Теоретические основы управления взаимоотношениями с клиентами 12
1.1 Связь управления взаимоотношениями с клиентами и управления качеством 12
1.1.1 Всеобщее управление качеством и взаимоотношениями с клиентами 12
1.1.2 Взаимоотношение с клиентами как часть управления качеством 13
1.2 Процессы управления взаимоотношениями с клиентами 17
1.3 Система управления взаимоотношениями с клиентами 21
1.3.1 Модели управления взаимоотношениями с клиентами 21
1.3.2 Модель IDIC 22
1.3.3 Модель QCI 23
1.3.4 Модель пяти сил Пейна 24
1.3.5 Цепочка ценности CRM 26
2 Компоненты управления взаимоотношениями с клиентами в Ассоциации
предприятий «Передовые технологии» 29
2.1 Краткая характеристика Ассоциации 29
2.2 Взаимоотношение с клиентами в Ассоциации 30
2.2.1 Виды взаимоотношений с клиентами 30
2.2.1.1 Поиск клиентов 30
2.2.1.2 Общение с клиентами 33
2.2.1.3 Хранение информации о клиентах 34
2.2.2 Существующий алгоритм взаимоотношений с клиентами (как есть) 35
2.2.2.1 Нахождение Заказчика 37
2.2.2.2 Подготовка документации и заключение контракта / договора 38
2.2.2.3 Производство продукции 39
2.2.2.4 Поставка и монтаж 40
2.2.2.5 Сбор итоговой документации 41
2.2.2.6 Выводы по анализу алгоритма 42
3 Разработка документации по совершенствованию взаимоотношений с клиентами 44
3.1 Процесс взаимоотношений с клиентами 44
3.1.1 Подпроцесс поиска Заказчиков 44
3.1.2 Подпроцесс обработки и ведения заявок 45
3.1.3 Подпроцесс управления выставлением счетов 46
3.1.4 Подпроцесс управления сбором платежей 47
3.1.5 Подпроцесс поставки оборудования 48
3.1.6 Подпроцесс обработки проблем Заказчиков 48
3.1.7 Подпроцесс хранения данных 49
3.1.8 Подпроцесс контроля качества обслуживания 50
3.1.9 Подпроцесс обеспечения лояльности и обратной связи 51
3.2 Распределение ответственности при взаимоотношениях с клиентами 51
3.2.1 Организационная структура Ассоциации предприятий «Передовые технологии» 51
3.2.2 Матрица ответственности Ассоциации предприятий «Передовые технологии» 53
4 Разработка и внедрение инструментов, направленных на совершенствование процесса
управления взаимоотношениями с клиентами 55
4.1 Выявление направления совершенствования управления взаимоотношениями с
клиентами 55
4.1.1 Эффективность применения виртуальной автоматической телефонной
станции 55
4.1.2 Преимущества использования сценариев разговора 57
4.2 Внедрение инструментов поиска потенциальных клиентов в Ассоциации 58
4.2.1 Внедрение виртуальной автоматической телефонной станции 58
4.2.2 Внедрение сценария разговора с потенциальными клиентами 60
4.2.2.1 Этапы разработки и внедрения сценария 60
4.2.2.2 Внедрение сценария в работу Ассоциации 62
4.3 Критерии эффективности поиска потенциальных клиентов 63
4.3.1 Оценка эффективности холодных звонков 63
4.3.2 Оценка качества сценария разговора 67
4.3.3 Анализ эффективности поиска потенциальных клиентов в Ассоциации 69
5 Разработка рекомендаций по выполнению процесса управления взаимоотношениями с клиентами 71
5.1 Выявление рисков процесса управления взаимоотношениями с клиентами 71
5.1.1 FMEA-анализ рисковых ситуаций 71
5.1.2 Рекомендации по предотвращению рисковых ситуаций 74
5.2 Регламент процесса управления взаимоотношениями с клиентами 78
5.2.1 Структура регламента 79
5.2.2 Требования к взаимоотношениям с клиентами 81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 84
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 87
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Исходный алгоритм взаимоотношений с клиентами 94
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Организационная структура Ассоциации предприятий «Передовые
технологии» 106
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Матрица ответственности взаимоотношений с Заказчиками Ассоциации предприятий «Передовые технологии» 107
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Сценарий разговора с потенциальным клиентом 110
ПРИЛОЖЕНИЕ Д. FMEA-анализ процесса «управления взаимоотношениями с клиентами»
Высокая конкуренция на рынке XXI века требует, чтобы организации осуществляли деятельность, направленную на удержание существующих, особенно, высокодоходных клиентов, с целью обеспечения посеянного отслеживания их потребностей. Проблема эффективного управления взаимодействием с клиентами является очень важной, а ее решение жизненно необходимым для многих отечественных организаций. Оптимизация взаимоотношений с клиентами позволит организациям снизить расходы на их привлечение и удержание, а также более рационально распределить маркетинговый бюджет, укрепляя тем самым свои позиции на рынке и увеличивая в долгосрочной перспективе прибыль.
Различные организации по всему миру обращают внимание на управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). Тем не менее, они не однозначно воспринимают CRM. Часть организаций рассматривает это как методологию, благодаря которой они могут научиться тому, как строить эффективный диалог с существующими и потенциальными клиентами, тем самым удерживая их и заинтересовывая в повторных обращениях и покупках. Другие организации рассматривают CRM, только как программное обеспечение, которое должно автоматизировать и взять на себя все процессы, связанные с взаимоотношениями с клиентами. Многие российские организации относятся ко второму типу, в связи с чем на российском рынке программного обеспечения присутствует большое количество коммерческих CRM-систем. Внедрение инструментов CRM, обусловленное желанием упростить работу с клиентами без стремления изучить и оптимизировать ее, приводит к возникновению большого количества рисков и, в результате, низкой успешности применения данных инструментов. Возникновение рисковой ситуации при работе с клиентами может негативно повлиять на их лояльность и оттолкнуть от дальнейшей работы с данной организацией.
В настоящее время в международной практике разработано большое количество различных моделей, направленных на достижение эффективного взаимодействия с клиентами. Тем не менее, данные модели практически не используются в русскоязычной среде, несмотря на то, что их применение позволяет реализовать требования международных стандартов качества в отношении работы с клиентами, а также достичь конкурентных преимуществ на рынке. Для совершенствования процесса взаимоотношений с клиентами могут применяться международные модели эффективного взаимодействия с клиентами. Благодаря им можно реализовать данный процесс с учетом всех элементов, необходимых для эффективных взаимоотношений с клиентами. Для того, чтобы все элементы данного процесса были взаимосвязаны и работали на достижение одного результата, необходимо еще во время разработки процесса распределить ответственность за все элементы взаимоотношений с клиентами между всеми сотрудниками организации, а также предусмотреть возможности для удобной коммуникации друг с другом.
Внедрение инструментов, направленных на управление взаимоотношениями с клиентами, является эффективным способом повышения результативности работы всех элементов данного процесса. При этом последовательное внедрение инструментов управления взаимоотношениями с клиентами в работу организации позволит наладить их продуктивную работу и избежать возможных рисков и проблем совместимости разных инструментов, а также их принятия и использования сотрудниками организации. При взаимодействии с клиентами в организациях для предотвращения рисков могут использоваться различные рекомендации и техники управления взаимоотношениями с клиентами. Для того, чтобы обеспечить эффективное взаимодействие с клиентами, данные наработки, в том числе о работе с внедренными инструментами, должны быть формализованы и систематизированы в виде нормативного документа, тем самым обеспечивая быстрый и удобный доступ каждому сотруднику к внедренным инструментам и принятым рекомендациям.
Таким образом, актуальность настоящей работы заключается в том, что на конкурентном рынке внедрение процесса управления взаимоотношениями с клиентами и его инструментов приобретает ключевое значение для повышения производительности и роста конкурентоспособности, повышения лояльности клиентов и стимулирования их повторных обращений.
Теоретическую базу исследования составили труды российских и зарубежных исследователей. Определенное влияние на решение проблемы управления взаимоотношениями с клиентами оказали такие авторы как: Д. Пепперс, М. Роджерс, А. Пейн, П. Фроу, Ф. Пескарь, С. Шиффман, К. Гавличек, С. Демишев, А. Солодовников, С. Касьянов, С. Смирнов, Д. Ткаченко. Однако в трудах этих ученых не рассматривались особенности разработки и внедрения нормативного документа в организации, описывающего процесс управления взаимоотношениями с клиентами, а также не рассматривались типы организаций, к которых может быть внедрен данный процесс.
Целью магистерской диссертации является разработка и внедрение процесса управления взаимоотношениями с клиентами в проектной организации.
В соответствии с целью, были обозначены следующие задачи:
- изучить теоретические основы управления взаимоотношениями с клиентами;
- проанализировать компоненты управления взаимоотношениями с клиентами в организации;
- разработать документацию по совершенствованию взаимоотношений с клиентами;
- разработать и внедрить инструменты совершенствования процесса
управления взаимоотношениями с клиентами;
- разработать рекомендации по выполнению процесса управления
взаимоотношениями с клиентами.
Объектом исследования магистерской диссертации является Ассоциация предприятий «Передовые технологии». Предметом исследования является управление взаимоотношениями с клиентами в Ассоциации.
В магистерской диссертации использовались современные научные подходы, такие как анализ, моделирование, наблюдение, опрос, обзор данных, а также измерение.
Научная новизна магистерской диссертации состоит в том, что в работе предложена адаптация англоязычных методов взаимоотношения с клиентами на русском языке, установлен процесс управления взаимоотношениями с клиентами для проектной организации, определена ответственность сотрудников проектной организации при работе с клиентами, сформулирован новый инструмент оценки эффективности холодных звонков, предложены характеристики оценки качества сценариев разговора в проектной организации, предложена структура регламента процесса управления взаимоотношениями с клиентами в проектной организации, сформулированы требования к сотрудникам проектной организации в отношении взаимодействия с клиентами.
Данная магистерская диссертация была выполнена на базе Ассоциации предприятий «Передовые технологии», и практическая значимость данной работы состоит в разработке процесса управления взаимоотношениями с клиентами, разработке организационной структуры и матрицы ответственности Ассоциации, внедрении инструментов управления взаимоотношениями с клиентами, разработке инструментов оценки эффективности внедренных инструментов управления, разработке структуры регламента управления взаимоотношениями с клиентами и требований к сотрудникам Ассоциации в отношении взаимодействия с клиентами, подготовке к внедрению первой версии регламента.
Магистерская диссертация состоит из перечня сокращений и обозначений, введения, 5 разделов, заключения, списка использованных источников и приложений. Работа содержит 115 страниц печатного текста, 16 рисунков, 2 таблицы, 5 приложений.
Различные организации по всему миру обращают внимание на управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). Тем не менее, они не однозначно воспринимают CRM. Часть организаций рассматривает это как методологию, благодаря которой они могут научиться тому, как строить эффективный диалог с существующими и потенциальными клиентами, тем самым удерживая их и заинтересовывая в повторных обращениях и покупках. Другие организации рассматривают CRM, только как программное обеспечение, которое должно автоматизировать и взять на себя все процессы, связанные с взаимоотношениями с клиентами. Многие российские организации относятся ко второму типу, в связи с чем на российском рынке программного обеспечения присутствует большое количество коммерческих CRM-систем. Внедрение инструментов CRM, обусловленное желанием упростить работу с клиентами без стремления изучить и оптимизировать ее, приводит к возникновению большого количества рисков и, в результате, низкой успешности применения данных инструментов. Возникновение рисковой ситуации при работе с клиентами может негативно повлиять на их лояльность и оттолкнуть от дальнейшей работы с данной организацией.
В настоящее время в международной практике разработано большое количество различных моделей, направленных на достижение эффективного взаимодействия с клиентами. Тем не менее, данные модели практически не используются в русскоязычной среде, несмотря на то, что их применение позволяет реализовать требования международных стандартов качества в отношении работы с клиентами, а также достичь конкурентных преимуществ на рынке. Для совершенствования процесса взаимоотношений с клиентами могут применяться международные модели эффективного взаимодействия с клиентами. Благодаря им можно реализовать данный процесс с учетом всех элементов, необходимых для эффективных взаимоотношений с клиентами. Для того, чтобы все элементы данного процесса были взаимосвязаны и работали на достижение одного результата, необходимо еще во время разработки процесса распределить ответственность за все элементы взаимоотношений с клиентами между всеми сотрудниками организации, а также предусмотреть возможности для удобной коммуникации друг с другом.
Внедрение инструментов, направленных на управление взаимоотношениями с клиентами, является эффективным способом повышения результативности работы всех элементов данного процесса. При этом последовательное внедрение инструментов управления взаимоотношениями с клиентами в работу организации позволит наладить их продуктивную работу и избежать возможных рисков и проблем совместимости разных инструментов, а также их принятия и использования сотрудниками организации. При взаимодействии с клиентами в организациях для предотвращения рисков могут использоваться различные рекомендации и техники управления взаимоотношениями с клиентами. Для того, чтобы обеспечить эффективное взаимодействие с клиентами, данные наработки, в том числе о работе с внедренными инструментами, должны быть формализованы и систематизированы в виде нормативного документа, тем самым обеспечивая быстрый и удобный доступ каждому сотруднику к внедренным инструментам и принятым рекомендациям.
Таким образом, актуальность настоящей работы заключается в том, что на конкурентном рынке внедрение процесса управления взаимоотношениями с клиентами и его инструментов приобретает ключевое значение для повышения производительности и роста конкурентоспособности, повышения лояльности клиентов и стимулирования их повторных обращений.
Теоретическую базу исследования составили труды российских и зарубежных исследователей. Определенное влияние на решение проблемы управления взаимоотношениями с клиентами оказали такие авторы как: Д. Пепперс, М. Роджерс, А. Пейн, П. Фроу, Ф. Пескарь, С. Шиффман, К. Гавличек, С. Демишев, А. Солодовников, С. Касьянов, С. Смирнов, Д. Ткаченко. Однако в трудах этих ученых не рассматривались особенности разработки и внедрения нормативного документа в организации, описывающего процесс управления взаимоотношениями с клиентами, а также не рассматривались типы организаций, к которых может быть внедрен данный процесс.
Целью магистерской диссертации является разработка и внедрение процесса управления взаимоотношениями с клиентами в проектной организации.
В соответствии с целью, были обозначены следующие задачи:
- изучить теоретические основы управления взаимоотношениями с клиентами;
- проанализировать компоненты управления взаимоотношениями с клиентами в организации;
- разработать документацию по совершенствованию взаимоотношений с клиентами;
- разработать и внедрить инструменты совершенствования процесса
управления взаимоотношениями с клиентами;
- разработать рекомендации по выполнению процесса управления
взаимоотношениями с клиентами.
Объектом исследования магистерской диссертации является Ассоциация предприятий «Передовые технологии». Предметом исследования является управление взаимоотношениями с клиентами в Ассоциации.
В магистерской диссертации использовались современные научные подходы, такие как анализ, моделирование, наблюдение, опрос, обзор данных, а также измерение.
Научная новизна магистерской диссертации состоит в том, что в работе предложена адаптация англоязычных методов взаимоотношения с клиентами на русском языке, установлен процесс управления взаимоотношениями с клиентами для проектной организации, определена ответственность сотрудников проектной организации при работе с клиентами, сформулирован новый инструмент оценки эффективности холодных звонков, предложены характеристики оценки качества сценариев разговора в проектной организации, предложена структура регламента процесса управления взаимоотношениями с клиентами в проектной организации, сформулированы требования к сотрудникам проектной организации в отношении взаимодействия с клиентами.
Данная магистерская диссертация была выполнена на базе Ассоциации предприятий «Передовые технологии», и практическая значимость данной работы состоит в разработке процесса управления взаимоотношениями с клиентами, разработке организационной структуры и матрицы ответственности Ассоциации, внедрении инструментов управления взаимоотношениями с клиентами, разработке инструментов оценки эффективности внедренных инструментов управления, разработке структуры регламента управления взаимоотношениями с клиентами и требований к сотрудникам Ассоциации в отношении взаимодействия с клиентами, подготовке к внедрению первой версии регламента.
Магистерская диссертация состоит из перечня сокращений и обозначений, введения, 5 разделов, заключения, списка использованных источников и приложений. Работа содержит 115 страниц печатного текста, 16 рисунков, 2 таблицы, 5 приложений.
В рамках данной магистерской диссертации была проведена работа по анализу процесса управления взаимоотношениями с клиентами Ассоциации предприятий «Передовые технологии», благодаря чему был внедрен обновленный процесс, матрица ответственности, а также инструменты управления и оценки эффективности, разработана структура регламента и требования к сотрудникам Ассоциации в отношении взаимодействия с клиентами, а также подготовлена к внедрению первая версия регламента.
В процессе исследование в рамках магистерской диссертации был проведен анализ существующего процесса взаимоотношений с клиентами. Для этого был проведен ряд интервью с сотрудниками Ассоциации, чья деятельность связана с взаимодействием с Заказчиками. На основании анализа проведенных интервью был сформулирован алгоритм взаимоотношений с клиентами, применяемый сотрудниками Ассоциации. Также в результате анализа алгоритма были определены наиболее значимые недостатки взаимоотношений с клиентами в Ассоциации. На основе данного алгоритма при помощи стандартов и моделей, рассмотренных в рамках исследования, был разработан новый процесс управления взаимоотношениями с клиентами.
Обновленный процесс включает пять основных подпроцессов, а также четыре вспомогательных. Каждый подпроцесс содержит в себе ряд мероприятий, направленных на разные элементы взаимодействия с клиентами. Всего обновленный процесс включает в себя 45 мероприятий. Реализация данного процесса была направлена на оптимизацию работы сотрудников Ассоциации в отношении взаимодействия с Заказчиками, а также на устранение выявленных проблем. Также были определены границы ответственности сотрудников Ассоциации, для чего была разработана матрица ответственности. Она позволила определить роли и обязанности сотрудников, а также избежать путаницы при исполнении задач подпроцессов взаимоотношений с клиентами.
В рамках внедрения процесса управления взаимоотношениями с клиентами была проведена работа по внедрению подпроцесса поиска Заказчиков. За время исследования в работу Ассоциации были внедрены такие инструменты поиска потенциальных клиентов, как виртуальная АТС и сценарии разговоров. К системе ВАТС были подключены все сотрудники, после чего была настроена регистрация звонков, голосовое меню, переадресация, статистика звонков и запись разговоров.
В процессе исследования были разработаны сценарии первого и второго звонка потенциальному клиенту. Первый звонок направлен на предоставление информации об Ассоциации и производимом оборудовании, а второй звонок - на выявление потребности и формирование заявки. Чтобы оценить эффективность сценария звонков потенциальным клиентам были разработаны критерии оценки эффективности. Для оценки звонков был выведен ряд формул, при помощи которых можно рассчитать примерную прибыль от каждого звонка и заявки. Эффективность звонков потенциальным клиентам оценивается в пять этапов. Для оценки качества сценариев был разработан список критериев, состоящий из 17 пунктов.
После внедрения описанных инструментов был проведен анализ рисков процесса управления взаимоотношениями с клиентами, в результате которого были выявлены основные рисковые ситуации взаимоотношений с клиентами от поиска потенциальных клиентов до подписания с ними договора. Далее, при помощи FMEA-анализа были определены наиболее приоритетные риски, вероятность возникновения которых было необходимо минимизировать в первую очередь. Для данных рисков были определены предупреждающие мероприятия, после чего была проведена работа по объединению всего наработанного материала в единый документ - регламент процесса управления взаимоотношениями с клиентами Ассоциации предприятий.
В дальнейшем, с его помощью руководство и сотрудники Ассоциации смогут организовать эффективную работу данного процесса, а также минимизировать вероятность возникновения связанных с процессом рисков. В процессе исследования была описана структура данного регламента, а также прописаны требования и рекомендации к взаимоотношениям с клиентами для всех сотрудников Ассоциации. В первой версии разработанного регламента прописан подпроцесс поиска потенциальных клиентов. В дальнейшем регламент будет обновляться и дополняться рекомендациями по работе в рамках других подпроцессов управления взаимоотношениями с клиентами.
Дальнейшая работа по совершенствованию взаимоотношения с клиентами будет направлена на внедрение разрабатываемого регламента в работу Ассоциацией, обучение сотрудников взаимодействию с данным регламентом и сбор обратной связи. По мере описания новых подпроцессов, а также совершенствования уже существующих подпроцессов будут выпускаться обновления регламента процесса управления взаимоотношениями с клиентами.
По окончанию данного исследования были получены следующие результаты:
- изучены теоретические основы управления взаимоотношениями с клиентами;
- проанализированы компоненты управления взаимоотношениями с клиентами в организации;
- разработана документация по совершенствованию взаимоотношений с клиентами;
- разработаны и внедрены инструменты совершенствования процесса
управления взаимоотношениями с клиентами;
- разработаны рекомендации по выполнению процесса управления взаимоотношениями с клиентами.
Результаты магистерской диссертации имеют важное практическое значение: применение процесса управления взаимоотношениями с клиентами при работе сотрудников Ассоциации предприятий «Передовые технологии» позволит привлекать новых Заказчиков, а также стимулировать повторные обращения уже существующих, что в свою очередь повысит конкурентную значимость и рыночную капитализацию проектной организации.
В процессе исследование в рамках магистерской диссертации был проведен анализ существующего процесса взаимоотношений с клиентами. Для этого был проведен ряд интервью с сотрудниками Ассоциации, чья деятельность связана с взаимодействием с Заказчиками. На основании анализа проведенных интервью был сформулирован алгоритм взаимоотношений с клиентами, применяемый сотрудниками Ассоциации. Также в результате анализа алгоритма были определены наиболее значимые недостатки взаимоотношений с клиентами в Ассоциации. На основе данного алгоритма при помощи стандартов и моделей, рассмотренных в рамках исследования, был разработан новый процесс управления взаимоотношениями с клиентами.
Обновленный процесс включает пять основных подпроцессов, а также четыре вспомогательных. Каждый подпроцесс содержит в себе ряд мероприятий, направленных на разные элементы взаимодействия с клиентами. Всего обновленный процесс включает в себя 45 мероприятий. Реализация данного процесса была направлена на оптимизацию работы сотрудников Ассоциации в отношении взаимодействия с Заказчиками, а также на устранение выявленных проблем. Также были определены границы ответственности сотрудников Ассоциации, для чего была разработана матрица ответственности. Она позволила определить роли и обязанности сотрудников, а также избежать путаницы при исполнении задач подпроцессов взаимоотношений с клиентами.
В рамках внедрения процесса управления взаимоотношениями с клиентами была проведена работа по внедрению подпроцесса поиска Заказчиков. За время исследования в работу Ассоциации были внедрены такие инструменты поиска потенциальных клиентов, как виртуальная АТС и сценарии разговоров. К системе ВАТС были подключены все сотрудники, после чего была настроена регистрация звонков, голосовое меню, переадресация, статистика звонков и запись разговоров.
В процессе исследования были разработаны сценарии первого и второго звонка потенциальному клиенту. Первый звонок направлен на предоставление информации об Ассоциации и производимом оборудовании, а второй звонок - на выявление потребности и формирование заявки. Чтобы оценить эффективность сценария звонков потенциальным клиентам были разработаны критерии оценки эффективности. Для оценки звонков был выведен ряд формул, при помощи которых можно рассчитать примерную прибыль от каждого звонка и заявки. Эффективность звонков потенциальным клиентам оценивается в пять этапов. Для оценки качества сценариев был разработан список критериев, состоящий из 17 пунктов.
После внедрения описанных инструментов был проведен анализ рисков процесса управления взаимоотношениями с клиентами, в результате которого были выявлены основные рисковые ситуации взаимоотношений с клиентами от поиска потенциальных клиентов до подписания с ними договора. Далее, при помощи FMEA-анализа были определены наиболее приоритетные риски, вероятность возникновения которых было необходимо минимизировать в первую очередь. Для данных рисков были определены предупреждающие мероприятия, после чего была проведена работа по объединению всего наработанного материала в единый документ - регламент процесса управления взаимоотношениями с клиентами Ассоциации предприятий.
В дальнейшем, с его помощью руководство и сотрудники Ассоциации смогут организовать эффективную работу данного процесса, а также минимизировать вероятность возникновения связанных с процессом рисков. В процессе исследования была описана структура данного регламента, а также прописаны требования и рекомендации к взаимоотношениям с клиентами для всех сотрудников Ассоциации. В первой версии разработанного регламента прописан подпроцесс поиска потенциальных клиентов. В дальнейшем регламент будет обновляться и дополняться рекомендациями по работе в рамках других подпроцессов управления взаимоотношениями с клиентами.
Дальнейшая работа по совершенствованию взаимоотношения с клиентами будет направлена на внедрение разрабатываемого регламента в работу Ассоциацией, обучение сотрудников взаимодействию с данным регламентом и сбор обратной связи. По мере описания новых подпроцессов, а также совершенствования уже существующих подпроцессов будут выпускаться обновления регламента процесса управления взаимоотношениями с клиентами.
По окончанию данного исследования были получены следующие результаты:
- изучены теоретические основы управления взаимоотношениями с клиентами;
- проанализированы компоненты управления взаимоотношениями с клиентами в организации;
- разработана документация по совершенствованию взаимоотношений с клиентами;
- разработаны и внедрены инструменты совершенствования процесса
управления взаимоотношениями с клиентами;
- разработаны рекомендации по выполнению процесса управления взаимоотношениями с клиентами.
Результаты магистерской диссертации имеют важное практическое значение: применение процесса управления взаимоотношениями с клиентами при работе сотрудников Ассоциации предприятий «Передовые технологии» позволит привлекать новых Заказчиков, а также стимулировать повторные обращения уже существующих, что в свою очередь повысит конкурентную значимость и рыночную капитализацию проектной организации.