СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ В ГИБДД С ПОМОЩЬЮ ИНСТРУМЕНТОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
|
РЕФЕРАТ 4
Перечень условных обозначений, символов, сокращений, терминов
Введение
1 Краткий анализ системы предоставления государственных услуг
2 Порядок предоставления государственной услуги по проведению экзаменов на право управления транспортными средствами и выдаче водительских удостоверений
3 Реализация принципов управления качеством в системе предоставления
предоставления государственных услуг
4 Разработка рекомендаций по повышению эффективности и качества деятельности по предоставлению государственной услуги
Заключение
Список использованной литературы 53
Приложение А. Опросная форма мониторинга удовлетворенности заявителей качеством государственных услуг, предоставляемых органами 57 внутренних дел Российской Федерации, и обеспечением их доступности... Приложение Б. Расчет сводной оценки по опросной форме мониторинга
удовлетворенности заявителей качеством государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации, и обеспечением их доступности, выставленной по результатам опроса
ПЕРЕЧЕНЬ УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ, СИМВОЛОВ,
Перечень условных обозначений, символов, сокращений, терминов
Введение
1 Краткий анализ системы предоставления государственных услуг
2 Порядок предоставления государственной услуги по проведению экзаменов на право управления транспортными средствами и выдаче водительских удостоверений
3 Реализация принципов управления качеством в системе предоставления
предоставления государственных услуг
4 Разработка рекомендаций по повышению эффективности и качества деятельности по предоставлению государственной услуги
Заключение
Список использованной литературы 53
Приложение А. Опросная форма мониторинга удовлетворенности заявителей качеством государственных услуг, предоставляемых органами 57 внутренних дел Российской Федерации, и обеспечением их доступности... Приложение Б. Расчет сводной оценки по опросной форме мониторинга
удовлетворенности заявителей качеством государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации, и обеспечением их доступности, выставленной по результатам опроса
ПЕРЕЧЕНЬ УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ, СИМВОЛОВ,
Как известно, семь лет назад в России произошло глобальное реформирование системы органов внутренних дел Российской Федерации, и 07 февраля 2011 года вышел новый федеральный закон № 3-ФЗ «О полиции».
Повышение эффективности деятельности правоохранительной системы явилось основной целью реформы. С этой целью были обозначены отражающие ее критерии. Для каждой отдельной службы, будь это участковые, оперуполномоченные или внутренняя служба, эти критерии разнятся. Однако, уровень безопасности и количество раскрытых преступлений остаются ключевыми показателями успешной работы полиции.
Одновременно с вышесказанным, полиция функционирует в интересах граждан. Уровень удовлетворенности граждан (равно потребителей) и общественное мнение о работе органов внутренних дел являются важными критериями оценки их деятельности.
Система Министерства внутренних дел, наравне с любыми другими, постоянно развивается. Социальная сфера общества меняется, появляются новые виды и способы совершения преступлений, изменяется отношение общества к правоохранительной сфере и, как следствие, органы внутренних дел претерпевают реформы. Уточняются функции полиции, трансформируется организационная структура, применяются новые принципы управления и методы деятельности на смену старым. В связи с этим, современное общество имеет потребность в повышении эффективности института полиции посредством развития его способности к принятию инноваций и их использования в деятельности правоохранительного ведомства [3].
Свою магистерскую диссертацию я посвятила анализу и оценке качества предоставления государственных услуг населению, а также возможности улучшения деятельности по предоставлению государственных услуг с помощью инструментов системы менеджмента качества. Я нахожу эту тему интересной и, в некотором смысле, уникальной с точки зрения управления качеством. При упоминании понятия «управление качеством» у многих людей обычно возникают ассоциации с производственными предприятиями, производственными станками и другим техническим оборудованием, со стандартами - государственными, отраслевыми и стандартами предприятий, с топ-менеджерами и рядовыми работниками. Что касается сферы предоставления государственных услуг, то здесь дела обстоят иначе. Здесь вместо привычных мне, как менеджеру по качеству, стандартов используется совершенно иная нормативная правовая база - указы Президента Российской Федерации, постановления Правительства Российской Федерации, федеральные законы, приказы Министерства внутренних дел и другие, а проблемы повышения эффективности деятельности укладываются не на опытных специалистов в этой сфере, а на руководителей и зачастую на их подчиненных, никогда ранее не сталкивающихся с подобным в своей практике.
Актуальность темы данной магистерской диссертации, ее значимость и важность можно объяснить тем, что на сегодняшний день со стороны Правительства Российской Федерации прослеживается активная направленность на повышение эффективности системы предоставления государственных услуг, а также осуществляется соответствующий контроль. Поэтому я решила изучить этот вопрос, глядя на него с точки зрения управленца и используя не только имеющуюся нормативную правовую базу, но подключая, в том числе, имеющиеся у меня знания и опыт в области управления качеством. Мне всегда было интересно рассматривать данную область несколько шире, чем на уровне производственного предприятия. В своей выпускной квалификационной работе бакалавра мне удалось отразить успешное применение инструментов управления качеством в сфере предоставления спортивнооздоровительных услуг. Сейчас я хочу вновь убедиться в универсальности этих инструментов и применить их в сфере, подчиняющейся строгим нормативным актам, и не использующей возможности мирового опыта управления качеством.
Система менеджмента качества (СМК) является совокупностью организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, которые необходимы для управления качеством на предприятии [4]. СМК - это составная часть общей системы управления организацией, которая обеспечивает стабильность качества продукции или услуг и позволяет повысить удовлетворенность потребителя.
В данной магистерской диссертации речь пойдет о сфере предоставления государственных услуг и повышении их качества. Качество услуг может рассматриваться как [5]:
1) степень удовлетворения потребительских ожиданий и потребностей;
2) степень соблюдения предписанных требований и стандартов;
3) степень соответствия предоставляемых услуг их стоимости;
4) совокупность технических, технологических и
эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать потребительским потребностям.
Всего пятьдесят лет назад продукт или услуга считались качественными, в случае, если они соответствовали стандартам. Со временем выяснилось, что этого недостаточно, и к определению качества добавилось то, что продукт или услуга должны соответствовать потреблению. Другими словами, если продукт или услуга соответствуют стандартам, но не являются необходимостью для потребителя, тогда они не являются качественными. Вслед за этим, в 80-е года появилось мнение о том, что продукт или услугу нельзя назвать качественными, если их нельзя применить. Качество должно соответствовать назначению и
пользованию. В результате, на сегодняшний день качественным именуется продукт или услуга, которые, помимо вышеперечисленного,
соответствуют ожиданиям и потребностям потребителя [6]. Наличие системы менеджмента качества внушает потребителю уверенность в том, что предприятие нацелено на постоянное улучшение качества и удовлетворение его (потребителя) потребностей и ожиданий.
Сама возможность применения системы менеджмента качества в рамках системы органов внутренних дел вызывает интерес. Сложность заключается в наличии у системы МВД собственных жестких к выполнению регламентов и приказов.
Интерес подкрепляется наличием зарубежного опыта - в 2002 году полицией города Марибор (Словения) были разработаны «Руководящие принципы подготовки среднесрочного плана развития и работы полиции в 2003-2007 гг.», которые дали старт развитию и внедрению в ее деятельность методов и моделей менеджмента качества, в частности модели самооценки CAF и EFQM. Разумеется, на пути к совершенству полицейское управление столкнулось с рядом барьеров - сложная для восприятия сотрудниками полиции терминология менеджмента качества, необходимость соответствующей теоретической подготовки сотрудников, низкая скорость результативности от внедрения новых методов. Преодолев названные трудности, полицейское управление г. Марибора достигло повышения показателей удовлетворенности сотрудников и доверия к полиции со стороны граждан, и в последствии заняло лидирующее положение среди других местных управлений полиции. [7]
На мой взгляд, улучшение деятельности предприятия наиболее эффективно при разработке системы менеджмента на основе хорошо апробированных в мировой практике стандартов серии ИСО 9000. Несмотря на то, что применение инструментов управления качеством в системе МВД, строго подчиненной собственным нормативным правовым актам, считается сомнительной затеей, я решила применить свою теорию о том, что применять систему менеджмента качества можно всегда и везде. ©
Целью настоящей работы является улучшение процесса предоставления государственной услуги в ГИБДД путем применения инструментов системы менеджмента качества.
Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:
• изучить систему предоставления государственных услуг в ГИБДД;
• изучить имеющуюся нормативно-правовую базу;
• провести анализ деятельности по предоставлению государственной услуги по проведению экзаменов на право управления транспортными средствами и выдаче водительских удостоверений;
• изучить возможности улучшения деятельности по предоставлению государственной услуги по проведению экзаменов на право управления транспортными средствами и выдаче водительских удостоверений ;
• разработать рекомендации по улучшению процесса предоставления государственной услуги
Объектом исследования является система предоставления государственных услуг в ГИБДД.
Предмет исследования - эффективность системы предоставления государственных услуг на примере предоставления государственной услуги по проведению экзаменов на право управления транспортными средствами и выдаче водительских удостоверений.
Повышение эффективности деятельности правоохранительной системы явилось основной целью реформы. С этой целью были обозначены отражающие ее критерии. Для каждой отдельной службы, будь это участковые, оперуполномоченные или внутренняя служба, эти критерии разнятся. Однако, уровень безопасности и количество раскрытых преступлений остаются ключевыми показателями успешной работы полиции.
Одновременно с вышесказанным, полиция функционирует в интересах граждан. Уровень удовлетворенности граждан (равно потребителей) и общественное мнение о работе органов внутренних дел являются важными критериями оценки их деятельности.
Система Министерства внутренних дел, наравне с любыми другими, постоянно развивается. Социальная сфера общества меняется, появляются новые виды и способы совершения преступлений, изменяется отношение общества к правоохранительной сфере и, как следствие, органы внутренних дел претерпевают реформы. Уточняются функции полиции, трансформируется организационная структура, применяются новые принципы управления и методы деятельности на смену старым. В связи с этим, современное общество имеет потребность в повышении эффективности института полиции посредством развития его способности к принятию инноваций и их использования в деятельности правоохранительного ведомства [3].
Свою магистерскую диссертацию я посвятила анализу и оценке качества предоставления государственных услуг населению, а также возможности улучшения деятельности по предоставлению государственных услуг с помощью инструментов системы менеджмента качества. Я нахожу эту тему интересной и, в некотором смысле, уникальной с точки зрения управления качеством. При упоминании понятия «управление качеством» у многих людей обычно возникают ассоциации с производственными предприятиями, производственными станками и другим техническим оборудованием, со стандартами - государственными, отраслевыми и стандартами предприятий, с топ-менеджерами и рядовыми работниками. Что касается сферы предоставления государственных услуг, то здесь дела обстоят иначе. Здесь вместо привычных мне, как менеджеру по качеству, стандартов используется совершенно иная нормативная правовая база - указы Президента Российской Федерации, постановления Правительства Российской Федерации, федеральные законы, приказы Министерства внутренних дел и другие, а проблемы повышения эффективности деятельности укладываются не на опытных специалистов в этой сфере, а на руководителей и зачастую на их подчиненных, никогда ранее не сталкивающихся с подобным в своей практике.
Актуальность темы данной магистерской диссертации, ее значимость и важность можно объяснить тем, что на сегодняшний день со стороны Правительства Российской Федерации прослеживается активная направленность на повышение эффективности системы предоставления государственных услуг, а также осуществляется соответствующий контроль. Поэтому я решила изучить этот вопрос, глядя на него с точки зрения управленца и используя не только имеющуюся нормативную правовую базу, но подключая, в том числе, имеющиеся у меня знания и опыт в области управления качеством. Мне всегда было интересно рассматривать данную область несколько шире, чем на уровне производственного предприятия. В своей выпускной квалификационной работе бакалавра мне удалось отразить успешное применение инструментов управления качеством в сфере предоставления спортивнооздоровительных услуг. Сейчас я хочу вновь убедиться в универсальности этих инструментов и применить их в сфере, подчиняющейся строгим нормативным актам, и не использующей возможности мирового опыта управления качеством.
Система менеджмента качества (СМК) является совокупностью организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, которые необходимы для управления качеством на предприятии [4]. СМК - это составная часть общей системы управления организацией, которая обеспечивает стабильность качества продукции или услуг и позволяет повысить удовлетворенность потребителя.
В данной магистерской диссертации речь пойдет о сфере предоставления государственных услуг и повышении их качества. Качество услуг может рассматриваться как [5]:
1) степень удовлетворения потребительских ожиданий и потребностей;
2) степень соблюдения предписанных требований и стандартов;
3) степень соответствия предоставляемых услуг их стоимости;
4) совокупность технических, технологических и
эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать потребительским потребностям.
Всего пятьдесят лет назад продукт или услуга считались качественными, в случае, если они соответствовали стандартам. Со временем выяснилось, что этого недостаточно, и к определению качества добавилось то, что продукт или услуга должны соответствовать потреблению. Другими словами, если продукт или услуга соответствуют стандартам, но не являются необходимостью для потребителя, тогда они не являются качественными. Вслед за этим, в 80-е года появилось мнение о том, что продукт или услугу нельзя назвать качественными, если их нельзя применить. Качество должно соответствовать назначению и
пользованию. В результате, на сегодняшний день качественным именуется продукт или услуга, которые, помимо вышеперечисленного,
соответствуют ожиданиям и потребностям потребителя [6]. Наличие системы менеджмента качества внушает потребителю уверенность в том, что предприятие нацелено на постоянное улучшение качества и удовлетворение его (потребителя) потребностей и ожиданий.
Сама возможность применения системы менеджмента качества в рамках системы органов внутренних дел вызывает интерес. Сложность заключается в наличии у системы МВД собственных жестких к выполнению регламентов и приказов.
Интерес подкрепляется наличием зарубежного опыта - в 2002 году полицией города Марибор (Словения) были разработаны «Руководящие принципы подготовки среднесрочного плана развития и работы полиции в 2003-2007 гг.», которые дали старт развитию и внедрению в ее деятельность методов и моделей менеджмента качества, в частности модели самооценки CAF и EFQM. Разумеется, на пути к совершенству полицейское управление столкнулось с рядом барьеров - сложная для восприятия сотрудниками полиции терминология менеджмента качества, необходимость соответствующей теоретической подготовки сотрудников, низкая скорость результативности от внедрения новых методов. Преодолев названные трудности, полицейское управление г. Марибора достигло повышения показателей удовлетворенности сотрудников и доверия к полиции со стороны граждан, и в последствии заняло лидирующее положение среди других местных управлений полиции. [7]
На мой взгляд, улучшение деятельности предприятия наиболее эффективно при разработке системы менеджмента на основе хорошо апробированных в мировой практике стандартов серии ИСО 9000. Несмотря на то, что применение инструментов управления качеством в системе МВД, строго подчиненной собственным нормативным правовым актам, считается сомнительной затеей, я решила применить свою теорию о том, что применять систему менеджмента качества можно всегда и везде. ©
Целью настоящей работы является улучшение процесса предоставления государственной услуги в ГИБДД путем применения инструментов системы менеджмента качества.
Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:
• изучить систему предоставления государственных услуг в ГИБДД;
• изучить имеющуюся нормативно-правовую базу;
• провести анализ деятельности по предоставлению государственной услуги по проведению экзаменов на право управления транспортными средствами и выдаче водительских удостоверений;
• изучить возможности улучшения деятельности по предоставлению государственной услуги по проведению экзаменов на право управления транспортными средствами и выдаче водительских удостоверений ;
• разработать рекомендации по улучшению процесса предоставления государственной услуги
Объектом исследования является система предоставления государственных услуг в ГИБДД.
Предмет исследования - эффективность системы предоставления государственных услуг на примере предоставления государственной услуги по проведению экзаменов на право управления транспортными средствами и выдаче водительских удостоверений.
Сфера предоставления государственных услуг сильно специфична по своей природе. Здесь важную роль играет удовлетворенность потребителя не только от конечного результата - полученной услуги, но также от легкости процесса ее получения. В ходе данной работы я убедилась в эффективности оптимального сочетания строго регламентирующих деятельность органов внутренних дел правовых актов и признанных в международной практике инструментов системы менеджмента качества в управлении процессом предоставления государственной услуги по проведению экзаменов на право управления транспортными средствами и выдаче водительских удостоверений.
При проведении исследования я использовала метод опроса граждан для выявления уровня их удовлетворенности качеством предоставления государственной услуги. К слову, повторно проведенный анализ 180 анкет, заполненных гражданами в мае 2018 года, показал, что процент удовлетворенности граждан за май 2018 года составил 98,8% (178 анкет с оценкой «удовлетворительно» и 2 с оценкой «неудовлетворительно»).
Доля граждан, обратившихся за предоставлением государственной услуги посредством портала ЕПГУ, по состоянию на май 2018 года составила 85%. Здесь же следует учесть произошедшие изменения: в декабре 2017 года заявления от граждан о замене водительского удостоверения принимались только в одном многофункциональном центре, с января 2018 года это стало возможным еще в трех МФЦ. При таких условиях поддержание высоких показателей удовлетворенности граждан доказывает эффективность предложенных рекомендаций по совершенствованию процесса предоставления государственной услуги.
Население предпочитает многофункциональному центру обращение в подразделение ГИБДД, в котором в ходе проведения моего исследования удалось реализовать принцип «одного окна» - возможность прохождения полной процедуры предоставления государственной услуги, не выходя из здания ГИБДД, от регистрации на сайте и подтверждения личности до записи на удобное время.
Таким образом, исследования, проведенные в рамках данной магистерской диссертации, позволяют достичь поставленной цели - улучшить процесс предоставления государственной услуги с помощью применения признанных в мировой практике инструментов СМК, а также доказывает эффективность и результативность применения инструментов системы менеджмента качества в сфере предоставления государственных услуг, строго регламентированной федеральными законами Российской Федерации и приказами Министерства внутренних дел России.
При проведении исследования я использовала метод опроса граждан для выявления уровня их удовлетворенности качеством предоставления государственной услуги. К слову, повторно проведенный анализ 180 анкет, заполненных гражданами в мае 2018 года, показал, что процент удовлетворенности граждан за май 2018 года составил 98,8% (178 анкет с оценкой «удовлетворительно» и 2 с оценкой «неудовлетворительно»).
Доля граждан, обратившихся за предоставлением государственной услуги посредством портала ЕПГУ, по состоянию на май 2018 года составила 85%. Здесь же следует учесть произошедшие изменения: в декабре 2017 года заявления от граждан о замене водительского удостоверения принимались только в одном многофункциональном центре, с января 2018 года это стало возможным еще в трех МФЦ. При таких условиях поддержание высоких показателей удовлетворенности граждан доказывает эффективность предложенных рекомендаций по совершенствованию процесса предоставления государственной услуги.
Население предпочитает многофункциональному центру обращение в подразделение ГИБДД, в котором в ходе проведения моего исследования удалось реализовать принцип «одного окна» - возможность прохождения полной процедуры предоставления государственной услуги, не выходя из здания ГИБДД, от регистрации на сайте и подтверждения личности до записи на удобное время.
Таким образом, исследования, проведенные в рамках данной магистерской диссертации, позволяют достичь поставленной цели - улучшить процесс предоставления государственной услуги с помощью применения признанных в мировой практике инструментов СМК, а также доказывает эффективность и результативность применения инструментов системы менеджмента качества в сфере предоставления государственных услуг, строго регламентированной федеральными законами Российской Федерации и приказами Министерства внутренних дел России.
Подобные работы
- Методика анализа кредитоспособности предприятий малого и среднего бизнеса
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4295 р. Год сдачи: 2017 - ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ НАЛОГОВЫХ ОРГАНОВ С НАЛОГОВОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТЬЮ
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4250 р. Год сдачи: 2018