Введение 4
1 Обоснование темы бакалаврской работы 6
1.1 Сведение об ООО «Погрузчик-Сервис» 6
1.2 Актуальность темы 7
1.3 Цели и задачи бакалаврской работы 10
2 Улучшение процессов в организации 11
2.1 Виды потерь 12
2.2. Стандартизированная работа 17
2.3 Рабочие стандарты 19
2.4 Способы и инструменты описания процессов 25
Заключение 4 1
Список использованных источников 43
Рыночные отношения, изменение форм собственности, качественные и количественные изменения структуры автомобильного рынка и инфраструктуры предприятий автомобильного транспорта обеспечили условия для развития сферы услуг. Одним из наиболее быстро развивающихся видов услуг является автосервис. В настоящее время важным фактором на рынке автосервисных услуг является доступность качества технического обслуживания и ремонта автомобилей. Высокое качество предоставляемых услуг является важным фактором принятия решения в пользу обращения клиента именно в эту сервисную организацию. Способность предприятия внедрить современные технологии управления по комплексному управлению качеством быстрее, чем конкуренты, дает ему весомые преимущества. Максимальный комплекс всех необходимых услуг и специалистов на предприятии сервиса позволяют разработать оптимально эффективную схему решения любого вопроса, а так же избавляет клиента от дополнительных временных и материальных затрат [12].
На сегодняшний день качество - это необходимость для существования бизнеса. Компании, предоставляющие не качественные услуги, не имеют будущего. Для понимания важности качества, стоит обратить внимание на следующие аспекты:
- качество - важная часть удовлетворения покупателя. Высокое качество приводит к высокому удовлетворению, в свою очередь высокое удовлетворение - к лояльным потребителям. А покупательская лояльность - залог высокой прибыли и роста.
- потребители обеспечивают устойчивую потребительскую базу организации. Такое «сарафанное радио» дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю рынка для организации.
- компании, известные высоким качеством товаров или услуг, — прибыльные, следовательно, вложения в их акции — это хорошие инвестиции.
- когда компания производит товары ил услуги высшего качества, ее служащие удовлетворены и гордятся своей работой. Удовлетворенные работники, как правило, работают более производительно, более того, в подобных организациях практически нет текучести кадров.
- высокое качество подразумевает правильное выполнение с первого раза, т.е. организация несет сравнительно небольшие расходы на исправление ошибок и возврат денег неудовлетворенному потребителю. Предупреждение ошибок повышает продуктивность и уменьшает издержки.
- компании, которые предоставляют товары или услуги высшего качества, меньше подвержены влиянию ценовой конкуренции.
Ни одна компания не сможет быть конкурентоспособной, если ее услуги не обладают тем качеством, которое хочет потребитель. Следствие низкого качества - ответственность за убытки или повреждения, причиненные неправильно спроектированными или плохо произведенными услугами.
Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Современные реалии таковы, что в России, не смотря на то, что зарубежные страны уже много лет улучшают деятельность компаний за счет внедрения бережливого производства, стандартизированной работы и других средств и методов повышения качества, сравнительно недавно компании включают в работу данные направления деятельности.
Задача любой организации - предоставление определенной ценности, то в свою очередь позволит получить большую прибыль, обеспечить стабильное развитие и занятость населения. В конкурентном обществе, когда потребители становятся рациональнее и сталкиваются с широким выбором продукции и услуг, компания может достичь настоящего успеха, за счет улучшения бизнес-процессов, обеспечения качества производимой продукции и предоставляемых услуг.
К выполнению данной бакалаврской работы был поставлен ряд основополагающих задач, для достижения поставленной цели по улучшению деятельности основных процессов копании ООО «Погрузчик-Сервис» за счет выявления и устранению потерь.
В результате проведенного анализа деятельности компании для поставленных задач предложены следующие решения:
- разработать временную карту и карту выполнения ремонтных работ для выявления потерь;
- продифференцировать время каждой операции для определения времени потерь;
- выявить проблемы связанные с потерями и разработать мероприятия по их устранению;
- разработать рабочие стандарты в соответствии с видами ремонтных работ, осуществляемых компанией.
Согласно плану мероприятий, разработана временная карта и карта Рабочего времени.
По данным полученным в результате построения карт было продифференцировано время каждой операции для определения времени не добавляющего ценности.
Разработали Лист потерь, выявленных в ходе выполнения ремонтных работ для систематизации информации о выявленных проблемах и потерях связанных с их появлением, и разработки мероприятий по их устранению.
Затем с помощью метода фотографии рабочего дня были разработаны рабочие стандарты в соответствии с видами ремонтных работ, осуществляемых компанией ООО «Погрузчик-Сервис».
Весь пакет документов направили в офис сервисного центра, для инженера-механика и директора компании.
В связи с нововведениями в рабочем процессе было проведено собрание, на котором директор компании ООО «Погрузчик-Сервис» довел до рабочего персонала основные нововведения и изменения в рабочем процессе.
Поставленная цель бакалаврской работы была достигнута, рабочие стандарты разработаны и внедрены, в дальнейшем требуется разработать полный список рабочих стандартов.
