Тип работы:
 Предмет:
 Язык работы:


Проблемы повышения качества процесса администрирования гостиниц (Кемеровский государственный университет)

Работа №191742

Тип работы

Курсовые работы

Предмет

гостиничное дело

Объем работы41
Год сдачи2025
Стоимость700 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
5
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


Объект исследования - отель «Олимп-Плаза» (г. Кемерово).
Проведен анализ данных за 2021-2024 годы.

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЦЕССА АДМИНИСТРИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 6
1.1. Понятие и сущность администрирования в гостиничной индустрии 6
1.2. Основные функции и задачи административной службы гостиницы 8
1.3. Современные стандарты качества в гостиничном администрировании 12
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА АДМИНИСТРИРОВАНИЯ В ОТЕЛЕ «ОЛИМП-ПЛАЗА» 16
2.1. Характеристика гостиничного рынка Кемеровской области 16
2.2. Оценка качества административного обслуживания в отеле «Олимп-Плаза» 19
2.3. Выявление проблем в системе администрирования отеля «Олимп-Плаза» 23
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССА АДМИНИСТРИРОВАНИЯ В ОТЕЛЕ «ОЛИМП-ПЛАЗА» 27
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию процесса администрирования 27
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 35
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 38

Актуальность исследования проблем повышения качества процесса администрирования гостиниц обусловлена стремительным развитием туристической отрасли в Кемеровской области, где за последние три года туристический поток увеличился на 45%, достигнув показателя в 2,3 миллиона посетителей в 2023 году. Развитие горнолыжного курорта Шерегеш и активное продвижение региона как туристического направления создают повышенные требования к качеству гостиничного сервиса и эффективности систем администрирования средств размещения.
Статистические данные показывают, что в Кемеровской области функционирует более 400 средств размещения, при этом уровень загрузки качественного номерного фонда достигает 75-80% в высокий сезон. Отель «Олимп-Плаза», являясь одним из ведущих гостиничных предприятий региона, сталкивается с необходимостью постоянного совершенствования процессов администрирования для поддержания конкурентоспособности в условиях растущего рынка.
Исследования рынка гостиничных услуг Кемеровской области демонстрируют, что 67% негативных отзывов гостей связаны именно с качеством административного обслуживания, включая проблемы при бронировании, регистрации и выписке гостей, а также недостаточную оперативность решения возникающих вопросов. Потери гостиничного бизнеса от неэффективного администрирования оцениваются экспертами в 15-20% потенциальной выручки.
Современные тенденции развития гостиничной индустрии свидетельствуют о необходимости внедрения цифровых технологий в процессы администрирования. По данным исследований, автоматизация административных процессов способна сократить операционные издержки отеля на 25-30% и повысить удовлетворенность гостей на 40%. При этом только 35% гостиниц Кемеровской области используют современные автоматизированные системы управления.
Экономическая значимость исследования подтверждается тем, что эффективное администрирование напрямую влияет на финансовые показатели гостиничного предприятия. Анализ деятельности отеля «Олимп-Плаза» показывает, что оптимизация административных процессов может привести к увеличению выручки на 12-15% без существенного роста операционных затрат.
Цель исследования: разработка комплекса мероприятий по повышению качества процесса администрирования в отеле «Олимп-Плаза» на основе анализа текущей ситуации и современных тенденций развития гостиничной индустрии.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
- провести анализ теоретических основ и современных подходов к организации процесса администрирования в гостиничном бизнесе;
- исследовать текущее состояние системы администрирования в отеле «Олимп-Плаза»;
- выявить основные проблемы и недостатки в существующей системе администрирования;
- разработать программу мероприятий по совершенствованию процесса администрирования;
- произвести экономическое обоснование предложенных мероприятий.
Объект исследования: отель «Олимп-Плаза», расположенный в Кемеровской области.
Предмет исследования: организационно-экономические отношения, возникающие в процессе администрирования гостиничного предприятия.
Методы исследования включают системный анализ, статистическое наблюдение, экономико-математическое моделирование, сравнительный анализ, методы экспертных оценок, анкетирование и интервьюирование персонала и гостей отеля.
Теоретическую основу исследования составляют труды ведущих отечественных и зарубежных ученых в области гостиничного менеджмента, таких как Д.А. Осипов, Н.В. Королева, С.С. Скобкин, R. Walker, M. Porter. Особое внимание уделено работам, посвященным современным методам управления гостиничными предприятиями и цифровой трансформации гостиничного бизнеса.
Нормативную базу исследования составляют законодательные акты Российской Федерации, регулирующие гостиничную деятельность, включая Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", "Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", национальные стандарты в сфере гостиничного обслуживания (ГОСТ Р 51185-2014, ГОСТ Р 54603-2011), а также внутренние нормативные документы отеля «Олимп-Плаза».
Практическая значимость исследования заключается в разработке конкретных рекомендаций по совершенствованию системы администрирования гостиничного предприятия, которые могут быть применены не только в отеле «Олимп-Плаза», но и в других гостиничных предприятиях Кемеровской области и России в целом. Предложенные решения учитывают специфику регионального рынка гостиничных услуг и современные требования к качеству обслуживания гостей.
Структурно курсовая работа состоит из введения, двух основных глав, заключения и списка использованных источников.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!
ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ
КУРСОВЫЕ СТАТЬИ ВКР

В результате проведенного исследования проблем повышения качества процесса администрирования в отеле «Олимп-Плаза» Кемеровской области были сформулированы существенные выводы и предложения по совершенствованию управленческой деятельности предприятия. Анализ экономических показателей отеля за период 2022-2023 гг. показал, что текущая система администрирования требует модернизации для повышения эффективности работы предприятия и увеличения его конкурентоспособности на региональном рынке гостиничных услуг.
В ходе исследования было выявлено, что основными проблемами в системе администрирования отеля «Олимп-Плаза» являются недостаточная автоматизация процессов бронирования и учета, отсутствие современной CRM-системы, низкая эффективность внутренних коммуникаций между подразделениями, а также недостаточный уровень профессиональной подготовки административного персонала. Эти факторы приводят к снижению качества обслуживания гостей и, как следствие, к потере потенциальной прибыли предприятия.
Финансовый анализ деятельности отеля показал, что внедрение предложенных мероприятий по совершенствованию системы администрирования потребует первоначальных инвестиций в размере 2,8 млн рублей, однако расчетный срок окупаемости составит всего 14 месяцев. Прогнозируемый рост выручки после внедрения всех рекомендаций составит 15-20% в течение первого года, что в абсолютном выражении составит порядка 12,5 млн рублей дополнительного дохода.
Предложенная программа модернизации системы администрирования включает внедрение современной автоматизированной системы управления отелем (PMS) с интегрированным модулем онлайн-бронирования, что позволит сократить время обработки заявок на 40% и снизить количество ошибок при бронировании на 85%. Внедрение CRM-системы обеспечит повышение качества работы с клиентами и увеличит показатель возвратности гостей на 25%.
Особое внимание в работе было уделено оптимизации бизнес-процессов административной службы. Разработанные стандарты операционных процедур и внедрение системы контроля качества позволят снизить операционные издержки на 18% и повысить производительность труда административного персонала на 30%. Предложенная система мотивации сотрудников, основанная на KPI, будет способствовать повышению качества обслуживания и росту удовлетворенности гостей.
Анализ конкурентной среды гостиничного рынка Кемеровской области показал, что реализация предложенных мероприятий позволит отелю «Олимп-Плаза» укрепить свои позиции и увеличить долю рынка с текущих 12% до 15-17% в течение следующего года. Внедрение современных технологий администрирования также позволит отелю получить конкурентное преимущество в сегменте бизнес-туризма, который показывает стабильный рост в регионе.
Экономическая эффективность предложенных мероприятий подтверждается расчетами показателей рентабельности. Прогнозируется увеличение рентабельности продаж с текущих 18% до 23%, что соответствует лучшим показателям в отрасли. Чистая прибыль предприятия после внедрения всех рекомендаций возрастет на 8,5 млн рублей в годовом исчислении.
Важным аспектом повышения качества администрирования является предложенная программа обучения и повышения квалификации персонала. Затраты на реализацию образовательных программ составят 450 тысяч рублей, но обеспечат повышение качества обслуживания и снижение количества негативных отзывов гостей на 60%. Расчеты показывают, что инвестиции в развитие персонала окупятся за 8 месяцев за счет роста эффективности работы сотрудников и увеличения продаж дополнительных услуг.
Таким образом, реализация комплекса предложенных мероприятий по совершенствованию системы администрирования в отеле «Олимп-Плаза» является экономически обоснованной и целесообразной. Внедрение современных технологий управления, оптимизация бизнес-процессов и развитие персонала позволят предприятию достичь качественно нового уровня обслуживания гостей, укрепить свои позиции на региональном рынке и обеспечить устойчивый рост финансовых показателей. Полученные результаты исследования могут быть использованы другими предприятиями гостиничной индустрии Кемеровской области для повышения эффективности своей деятельности и качества предоставляемых услуг



1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция от 28.12.2023) // Официальный интернет-портал правовой информации http://pravo.gov.ru/
2. ГОСТ Р 54603-2021 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу» (утв. приказом Росстандарта от 01.11.2021 N 385-ст) // Стандартинформ, 2021.
3. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» // Собрание законодательства РФ.

ЛИТЕРАТУРА
4. Баумгартен, Л. В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва: Юрайт, 2023. – 210 с. – ISBN 978-5-534-15478-5.
5. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. – Москва: Магистр: ИНФРА-М, 2023. – 400 с. – ISBN 978-5-9776-0176-4.
6. Можаева, Н. Г. Индустрия гостеприимства: практикум: учебное пособие / Н.Г. Можаева, М.В. Камшечко. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2022. – 120 с. – ISBN 978-5-00091-584-3.
7. Николенко, П. Г. Проектирование гостиничной деятельности: учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва: Юрайт, 2023. – 413 с. – ISBN 978-5-534-14542-4.
8. Тимохина, Т. Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие / Т. Л. Тимохина. – Москва: ИНФРА-М, 2022. – 256 с. – ISBN 978-5-16-012065-8.
9. Корнеев, Н. В. Технология гостиничного сервиса: учебник / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева. – Москва: Академия, 2021. – 320 с. – ISBN 978-5-4468-9536-4.
10. Скобкин, С. С. Стратегический менеджмент в индустрии гостеприимства и туризма: учебник для вузов / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Юрайт, 2022. – 442 с. – ISBN 978-5-534-04473-7.
11. Брашнов, Д. Г. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие / Д.Г. Брашнов. – Москва: ФЛИНТА, 2023. – 224 с. – ISBN 978-5-9765-2706-1.
12. Мазилкина, Е. И. Организация продаж гостиничного продукта: учебное пособие / Е. И. Мазилкина. – Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2022. – 207 с. – ISBN 978-5-98281-384-8.
13. Огнева, С. В. Инновационные методы управления в гостиничном бизнесе / С. В. Огнева // Инновации и инвестиции. – 2023. – № 2. – С. 45-49.
14. Петрова, А. М. Проблемы качества обслуживания в гостиничном бизнесе Сибирского региона / А. М. Петрова // Сервис в России и за рубежом. – 2022. – Т. 16. – № 2. – С. 81-89.
15. Романова, М. М. Совершенствование системы управления качеством гостиничных услуг / М. М. Романова // Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. – 2023. – № 1. – С. 117-125.
16. Сафронова, А. А. Методология оценки качества гостиничных услуг / А. А. Сафронова // Сервис plus. – 2022. – Т. 16. – № 3. – С. 28-37.
17. Хаметов, Т. И. Цифровизация процессов администрирования в гостиничном бизнесе / Т. И. Хаметов // Экономика и предпринимательство. – 2023. – № 4. – С. 1245-1249.
18. Шпырня, О. В. Тенденции развития гостиничного бизнеса в современных условиях / О. В. Шпырня // Научный вестник ЮИМ. – 2022. – № 1. – С. 62-66.
19. Якименко, М. В. Управление качеством гостиничных услуг: современные подходы / М. В. Якименко // Сервис в России и за рубежом. – 2023. – № 3. – С. 94-102.
20. Морозова, Л. С. Влияние пандемии на трансформацию гостиничного бизнеса в России / Л. С. Морозова // Современные проблемы сервиса и туризма. – 2022. – Т. 16. – № 2. – С. 27-35.
21. Бондаренко, Г. А. Менеджмент гостиниц: монография / Г. А. Бондаренко. – Москва: ИНФРА-М, 2023. – 297 с. – ISBN 978-5-16-017339-5.
22. Зайцева, Н. А. Управление персоналом в гостиницах: учебное пособие / Н. А. Зайцева. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2022. – 416 с. – ISBN 978-5-00091-125-8.
23. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия: монография / М. В. Кобяк. – Москва: Магистр, 2023. – 511 с. – ISBN 978-5-9776-0518-2.
24. Лайко, М. Ю. Мировая индустрия гостеприимства: учебное пособие / М. Ю. Лайко, Д. А. Козлов. – Москва: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2022. – 458 с. – ISBN 978-5-7307-1725-5.
25. Никольская, Е. Ю. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: монография / Е. Ю. Никольская. – Москва: КноРус, 2023. – 343 с. – ISBN 978-5-406-09358-1.
26. Руденко, Л. Л. Сервисная деятельность в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Л. Л. Руденко. – Москва: Дашков и К, 2022. – 208 с. – ISBN 978-5-394-04527-7.
27. Семеркова, Л. Н. Технология и организация гостиничных услуг: учебник / Л.Н. Семеркова. – Москва: ИНФРА-М, 2023. – 320 с. – ISBN 978-5-16-016561-1.
28. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие / А. В. Сорокина. – Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2022. – 304 с. – ISBN 978-5-98281-068-7.
29. Федцов, В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие / В.Г. Федцов. – Москва: Дашков и К, 2021. – 248 с. – ISBN 978-5-394-04182-8.
30. Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма России в современных условиях: монография / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. – Москва: КноРус, 2023. – 416 с. – ISBN 978-5-406-09475-5.
31. Официальный сайт отеля «Олимп-Плаза» [Электронный ресурс]. – URL: https://www.olimp-plaza.ru/ (дата обращения: 01.03.2025)
32. одовой отчет о деятельности отеля «Олимп-Плаза» за 2023 год. – Кемерово: ООО «Олимп-Плаза», 2024. – 56 с.
33. Внутренний регламент административной службы отеля «Олимп-Плаза». – Кемерово: ООО «Олимп-Плаза», 2023. – 42 с.
34. Стандарты обслуживания гостей отеля «Олимп-Плаза». – Кемерово: ООО «Олимп-Плаза», 2023. – 38 с.
35. Отчет о результатах анкетирования гостей отеля «Олимп-Плаза» за 2023 год. – Кемерово: ООО «Олимп-Плаза», 2024. – 29 с.
36. Аналитический обзор гостиничного рынка Кемеровской области // Департамент туризма и молодежной политики Кемеровской области [Электронный ресурс]. – 2024. – URL: https://www.tourism-kuzbass.ru/analytics/ (дата обращения: 15.02.2025)
37. Ежегодный рейтинг отелей Кемеровской области // Региональная ассоциация гостиниц и отелей Кузбасса. – Кемерово, 2024. – 68 с.
38. Ковалева, Н. И. Анализ конкурентоспособности гостиничных предприятий Кемеровской области / Н. И. Ковалева // Вестник Кемеровского государственного университета. – 2023. – № 4. – С. 57-65.
39. Бурыгин, В. Е. Особенности развития гостиничного бизнеса в Кемеровской области / В. Е. Бурыгин // Сибирская финансовая школа. – 2023. – № 6. – С. 112-118.
40. Маркетинговое исследование рынка гостиничных услуг Кемеровской области // Агентство стратегических исследований. – Новосибирск, 2024. – 124 с.

Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.




©2025 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.