СОДЕРЖАНИЕ
1 Теоретическая часть 9
1.1 Проектные организации и их структура 10
1.1.1 Специфика работы проектных организаций 12
1.1.2 Жизненный цикл инвестиционно -строительного проекта 16
1.2 Управление клиентскими отношениями 21
1.3 Значение и особенности информационных технологий в системе
управления взаимоотношениями с клиентами 25
1.3.1 Архитектура CRM-систем 29
1.3.2 Обзор существующих CRM-систем управления 32
2 Анализ объекта исследования 39
2.1 Общая характеристика кровельной компании ООО «Вектор Б» 39
2.1.1 Организационно-управленческая структура предприятия 41
2.1.2 Функциональная структура предприятия 44
2.1.3 Информационные потоки предприятия 47
2.2 Бизнес-процессы кровельной компании ООО «Вектор Б» 51
2.3 Выбор оптимизируемых бизнес -процессов 54
2.4 Информационные технологии и информационные системы,
применяемые в ООО «Вектор Б» 60
3 Проектная часть 64
3.1 Выбор методов анализа и совершенствования бизнес -процессов 64
3.2 Обоснование решения оптимизации основных бизнес -процессов 68
3.2.1 Разработка и внедрение CRM-системы «КлиК» 68
3.2.2 Обучение персонала 70
3.2.3 Партнерство с корпорацией ТехноНИКОЛЬ 71
3.3 Описание совершенствованных бизнес -процессов 73
3.4 Экономическая целесообразность внедрения предложенных
решений для ООО «Вектор Б» 79
Заключение 86
Список сокращений 88
Список использованных источников 89
Приложение А Описание предметной области 98
Приложение Б Описание бизнес -процессов ООО «Вектор Б» 105
Приложение B Схемы описания ИТ -инфраструктуры ООО «Вектор Б» 113
Приложение Г Основные документы ООО «Вектор Б» 115
В наше время существует огромное количество различных предприятий, и главным фактором успеха любого из них является грамотная автоматизация его бизнес -процессов. Новейшие информационные технологии предоставляют наилучшие методы обработки и анализа информации, что в значительной мере позволяют расширить возможности эффективного управления. Информационные системы расширяют профессиональные возможности специалистов и позволяют осуществлять деятельность более рационально, экономно и целенаправленно.
Современный рынок создает ситуацию, при которой необходимо постоянно повышать эффективность производства, быстро реагировать на любые изменения, улучшать качество обслуживания клиентов, снижать потери, строить эффективные прогнозы на будущее. Для проведения полного анализа деятельности фирмы необходимо обладать достоверной информацией. Будь то состояние производственного цикла, учет товарных запасов, взаимоотношения с поставщиками или с филиалами, задачи управления персоналом, документирование информации. Поэтому рано или поздно возникают задачи автоматизации. Обоснованным и рациональным решением является внедрение CRM - системы, которая автоматизирует бизнес - процессы.
Актуальность темы обусловлена необходимостью автоматизации рутинных задач с целью снижения трудовых и временных затрат, созданием единой базы знаний для хранения опыта работ и готовых решений типовых проблем, а также общей оптимизации работы компании за счет более эффективного распределения задач между сотрудниками, учитывая их опыт и набор знаний.
Объектом является кровельная компаний ООО «Вектор Б». Внешняя среда организации характеризуется достаточной конкуренцией, где привлечение нового клиента (заказчика) и предоставление качественных услуг является первоочередной задачей. Для того чтобы организации быть конкурентоспособной на текущем рынке необходимо постоянно улучшать показатели своей деятельности, сокращать издержки, повышать качество осуществляемых работ и услуг, на что собственно и направлено совершенствование бизнес -процессов.
Цель работы - совершенствование бизнес -процессов взаимодействия с клиентами компании ООО «Вектор Б» для повышения конкурентоспособности на рынке кровельных работ Красноярского края.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- раскрыть теоретические основы предметной области и CRM-систем;
- исследовать организацию ООО «Вектор Б», подробно
проанализировав ее бизнес- процессы;
- разработать рекомендации ДЛЯ повышения эффективности
организационного взаимодействия;
- обосновать экономическую эффективность предложенных решений.
Перейдем к реализации задач данной бакалаврской работы.
При выполнении бакалаврской работы достигнута цель и решены задачи, поставленные в начале работы. Для выполнения данной цели необходимо было выяснить, какие проблемы есть в управлении проектами и как именно усовершенствовать их с использованием системы управления взаимоотношениями с клиентами. Приведем обобщение того, что решено в рамках каждой поставленной задачи.
В рамках решения первой задачи бакалаврской работы сделан вывод о специфике работы проектных организаций, рассмотрены фазы жизненного цикла инвестиционно -строительного проекта и показаны отношения между субъектами инвестиционной и строительной деятельности. Изучены технологии, применяемые для управления взаимоотношениями с клиентами. Проанализирован российский рынок систем управления взаимоотношениями с клиента¬ми (CRM), а также рассмотрены принципы работы этих систем.
В процессе решения второй задачи описан объект исследования ООО «Вектор Б». В результате описания организационно -управленческой структуры было установлено, что данная компания имеет иерархическую организационную структуру. Во главе компании стоит директор. Функциональная структура предприятия позволила увидеть, что все функции взаимосвязаны друг с другом, и от увеличения сроков выполнения одних функций происходит простой в других. Дана характеристика бизнес -процессов, реализуемых в компании, более подробно описаны основные процессы, с указанием основных характеристик и исполнителей. Анализ бизнес-процессов ООО «Вектор Б» выявил слабые стороны основных бизнес -процессов «Организация кровельных работ», «Продажа кровельных материалов» и «Закупка материалов» для которых необходимо дальнейшее совершенствование. Улучшение основных бизнес -процессов позволит организации повысить качество выполнения проектов, качество обслуживания и увеличить производительность персонала. Для выявления всех слабых сторон выбран инструмент «диаграмма Исикавы», такая диаграмма позволила выявить ключевые взаимосвязи между проблемными местами процесса, а также проведен SWOT-анализ, показавший риски организации, которые необходимо минимизировать в процессе оптимизации.
В рамках третьей задачи разработаны усовершенствованные модели основных бизнес-процессов ООО «Вектор Б». Для строительной организации автоматизация управленческих процессов необходима, так как компания работает с большим потоком информации, с выполнением проектных работ, заполнением, выдачей и утверждением необходимых документов. Ввиду этого предложена система управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволит повысить качество протекания бизнес -процессов компании за счёт электронного документооборота и оперативной взаимосвязи с контрагентами.
В рамках последней задачи представлено обоснование по оптимизации работы организации, предложен перечень аппаратного и программного обеспечения. Проведено технико-экономическое обоснование внедрения информационных технологий в количественном и качественном выражении.
Можно сделать вывод, что предложения по совершенствованию бизнес - процессов, должны обеспечить повышение уровня предоставляемых услуг и качества работ, повышение конкурентоспособности и востребованности компании на рынке строительных услуг Красноярского края.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
