ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ
|
Введение 3
1 Теоретические основы управления качеством услуг 5
1.1 Сущность и характеристика понятия «качество услуг» 5
1.2 Методы оценки и методы управления качеством услуг 13
2 Анализ оценки качества услуг в организации ООО «ДНС Ритейл» 23
2.1 Организационно-экономическая характеристика организации ООО «ДНС Ритейл» .... 23
2.2 Оценка качества услуг организации ООО «ДНС Ритейл» 28
3 Совершенствование качества услуг организации ООО «ДНС Ритейл» 44
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию качества услуг организации ООО
«ДНС Ритейл» 44
3.2 Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию качества услуг
организации ООО «ДНС Ритейл» 53
Заключение 63
Список использованных источников и литературы 66
1 Теоретические основы управления качеством услуг 5
1.1 Сущность и характеристика понятия «качество услуг» 5
1.2 Методы оценки и методы управления качеством услуг 13
2 Анализ оценки качества услуг в организации ООО «ДНС Ритейл» 23
2.1 Организационно-экономическая характеристика организации ООО «ДНС Ритейл» .... 23
2.2 Оценка качества услуг организации ООО «ДНС Ритейл» 28
3 Совершенствование качества услуг организации ООО «ДНС Ритейл» 44
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию качества услуг организации ООО
«ДНС Ритейл» 44
3.2 Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию качества услуг
организации ООО «ДНС Ритейл» 53
Заключение 63
Список использованных источников и литературы 66
В современном мире качество услуг организации становится всё более значимым параметром для потребителей. Во многом выбор конкретной компании, поставщика услуг, магазина, базируется на личном комфорте человека, опыте его взаимодействия с компанией, в первую очередь на качестве полученных услуг.
Актуальность изучения и анализа проблематики удовлетворённости потребителей качеством обслуживания заключается в повышении конкурентоспособности предприятия. Также исследование актуально и для внутренних процессов предприятия. При применении какого-либо метода, направленного на изучение удовлетворённости потребителей в реальной рабочей среде, могут быть выявлены явные недочёты в действующих процессах предприятия. Открывается возможность создать системный и документированный процесс по мониторингу удовлетворённости качеством обслуживания и обратной связи с потребителями. Всё это имеет благотворное влияние на имидж предприятия и позволяет укрепить позиции конкурентоспособности на рынке торговли. Объектом исследования является качество услуг организации ООО «ДНС Ритейл». Предметом исследования является удовлетворённость потребителей качеством обслуживания в розничном магазине, эффективность принимаемых мер и мероприятий по совершенствованию качества услуг. Целью работы является разработка комплекса мероприятий для повышения качества услуг организации «ДНС Ритейл», а именно розничных магазинов торговой сети по всей России. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть понятие «качество услуг», и его виды;
2. Изучить существующие методы оценки и анализа качества услуг;
3. Комплексный анализ и оценка качества услуг точек розничной продажи «ДНС»;
4. Разработка комплекса мероприятий для повышения качества услуг организации «ДНС Ритейл».
Для выполнения цели и поставленных задач были использованы следующие методы: анализ, обобщение информации, сравнение, метод «Тайного покупателя», опрос потребителей. Новизна результатов исследования заключается в следующем: 1) проблема удовлетворённости потребителей качеством обслуживания рассмотрена в новых современных условиях, характеризующихся активным развитием современных технологий, представленных в виде площадок для составления обратной связи потребителями, а также особенностями онлайн и офлайн торговли, и более разборчивыми потребителями, которые имеют завышенные ожидания обслуживания; 2) обоснован и сформулирован вопрос о внедрении документированной процедуры по мониторингу удовлетворённости, постоянном мониторинге удовлетворённости потребителей качеством обслуживания, постоянном улучшении качества предоставляемых услуг. Практическая значимость работы заключается в том, что: - исследования, изложенные в данной работе, могут быть использованы всеми заинтересованными структурными подразделениями компании ООО «ДНС Ритейл» с целью анализа качества работы, подведения итогов и, в дальнейшем, совершенствования рабочих процессов внутри предприятия; - сформулированные предложения могут быть использованы для формирования программ развития предприятия в области повышения качества обслуживания, планов работы подразделений по повышению квалификации действующих сотрудников предприятия. Теоретическую и методологическую основу составляют труды отечественных и зарубежных авторов по вопросам удовлетворённости потребителей на предприятии розничной торговли. Решение поставленных исследовательских цели и задач имеет важное практическое значение для повышения качества обслуживания на предприятии розничной торговли, повышения рейтинга розничного магазина среди других магазинов розничной сети, а также повышения качества обслуживания в целом для всей сети розничных магазинов ООО «ДНС Ритейл».
Выпускная квалификационная работа состоит из трёх глав. В первой главе выпускной квалификационной работы рассмотрены различные подходы к оценке качества услуг организации. Вторая глава посвящена анализу организационно-экономической структуры компании ООО «ДНС Ритейл», анализу и оценке качества предоставляемых услуг, а также выявлению проблемных зон для разработки комплекса мероприятий по улучшению качества услуг. В третьей главе предложен комплекс мероприятий по улучшению качества услуг организации, а также проведена оценка эффективности предложенного комплекса мероприятий.
Актуальность изучения и анализа проблематики удовлетворённости потребителей качеством обслуживания заключается в повышении конкурентоспособности предприятия. Также исследование актуально и для внутренних процессов предприятия. При применении какого-либо метода, направленного на изучение удовлетворённости потребителей в реальной рабочей среде, могут быть выявлены явные недочёты в действующих процессах предприятия. Открывается возможность создать системный и документированный процесс по мониторингу удовлетворённости качеством обслуживания и обратной связи с потребителями. Всё это имеет благотворное влияние на имидж предприятия и позволяет укрепить позиции конкурентоспособности на рынке торговли. Объектом исследования является качество услуг организации ООО «ДНС Ритейл». Предметом исследования является удовлетворённость потребителей качеством обслуживания в розничном магазине, эффективность принимаемых мер и мероприятий по совершенствованию качества услуг. Целью работы является разработка комплекса мероприятий для повышения качества услуг организации «ДНС Ритейл», а именно розничных магазинов торговой сети по всей России. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть понятие «качество услуг», и его виды;
2. Изучить существующие методы оценки и анализа качества услуг;
3. Комплексный анализ и оценка качества услуг точек розничной продажи «ДНС»;
4. Разработка комплекса мероприятий для повышения качества услуг организации «ДНС Ритейл».
Для выполнения цели и поставленных задач были использованы следующие методы: анализ, обобщение информации, сравнение, метод «Тайного покупателя», опрос потребителей. Новизна результатов исследования заключается в следующем: 1) проблема удовлетворённости потребителей качеством обслуживания рассмотрена в новых современных условиях, характеризующихся активным развитием современных технологий, представленных в виде площадок для составления обратной связи потребителями, а также особенностями онлайн и офлайн торговли, и более разборчивыми потребителями, которые имеют завышенные ожидания обслуживания; 2) обоснован и сформулирован вопрос о внедрении документированной процедуры по мониторингу удовлетворённости, постоянном мониторинге удовлетворённости потребителей качеством обслуживания, постоянном улучшении качества предоставляемых услуг. Практическая значимость работы заключается в том, что: - исследования, изложенные в данной работе, могут быть использованы всеми заинтересованными структурными подразделениями компании ООО «ДНС Ритейл» с целью анализа качества работы, подведения итогов и, в дальнейшем, совершенствования рабочих процессов внутри предприятия; - сформулированные предложения могут быть использованы для формирования программ развития предприятия в области повышения качества обслуживания, планов работы подразделений по повышению квалификации действующих сотрудников предприятия. Теоретическую и методологическую основу составляют труды отечественных и зарубежных авторов по вопросам удовлетворённости потребителей на предприятии розничной торговли. Решение поставленных исследовательских цели и задач имеет важное практическое значение для повышения качества обслуживания на предприятии розничной торговли, повышения рейтинга розничного магазина среди других магазинов розничной сети, а также повышения качества обслуживания в целом для всей сети розничных магазинов ООО «ДНС Ритейл».
Выпускная квалификационная работа состоит из трёх глав. В первой главе выпускной квалификационной работы рассмотрены различные подходы к оценке качества услуг организации. Вторая глава посвящена анализу организационно-экономической структуры компании ООО «ДНС Ритейл», анализу и оценке качества предоставляемых услуг, а также выявлению проблемных зон для разработки комплекса мероприятий по улучшению качества услуг. В третьей главе предложен комплекс мероприятий по улучшению качества услуг организации, а также проведена оценка эффективности предложенного комплекса мероприятий.
Качество услуг становится ключевым фактором, определяющим конкурентоспособность предприятий.
Услуга, согласно определениям, представляет собой результат взаимодействия между исполнителем и потребителем, а также самостоятельной активности исполнителя, направленной на удовлетворение человеческих нужд. Это может включать как материальные, так и нематериальные аспекты, где услуга может проявляться как в физической форме товара, так и в форме нематериального эффекта, потребляемого в процессе выполнения работы.
Результат услуги проявляется в восстановлении, изменении или сохранении потребительских свойств товара, создании нового продукта по заказу, перемещении товара, создании условий для потребления, поддержании или улучшении здоровья, духовном или физическом развитии личности, а также повышении профессиональной квалификации.
Таким образом, качество услуги определяется как совокупность её характеристик, которые определяют её способность удовлетворять заявленные или предполагаемые потребности потребителя.
Внимание к качеству предоставляемых услуг позволяет организации не только удовлетворить текущие потребности клиентов, но и стратегически подходить к устойчивому развитию и улучшению качества услуг. Эффективное управление этими аспектами качества способствует росту доверия и лояльности клиентов, укрепляя позиции компании в условиях высокой конкуренции и постоянно изменяющихся рыночных требований.
Выбор метода оценки качества услуг должен основываться на специфических целях и ресурсах компании. SERVQUAL обеспечивает глубокий анализ ожиданий и восприятия клиентов, тогда как метод "Тайный покупатель" предлагает объективную оценку реального качества обслуживания. Комбинирование этих методов может стать оптимальным решением для достижения всестороннего понимания качества услуг и разработки эффективных стратегий их улучшения.
Данные аспекты подчеркивают важность балансировки между необходимостью получения истинной картины качества обслуживания и созданием положительной и поддерживающей рабочей атмосферы. В идеале, результаты, полученные от тайных покупателей, должны использоваться для конструктивного улучшения сервиса, а не для наказания сотрудников. Это подчеркивает важность тщательного планирования и реализации метода «Тайный покупатель», чтобы он служил развитию качества обслуживания и повышению удовлетворенности как клиентов, так и персонала.
DNS («Digital Network System», в переводе «Система Цифровых Сетей») - компания, основанная в 1998 году в городе Владивостоке. В 2006 году было запущено собственное производство.
DNS (ООО «ДНС Ритейл») - один из лидеров рынка по продаже цифровой и бытовой техники в России, а также известный производитель компьютеров и комплектующих, в том числе смартфонов, ноутбуков и планшетов. Компания «ДНС Ритейл» выпускает продукцию под собственными брендами, направленными на различные сегменты потребителей, а также различающиеся по типу конечного товара.
Были проведены: опрос потребителей, анализ отзывов магазинов «ДНС» в сети Интернет, а также посещение и оценка магазинов «ДНС» по методике «Тайный покупатель» для составления комплексной оценки качества услуг организации.
Было выявлено, что опыт взаимодействия, отзывчивость, эмпатия, профессиональные знания в необходимых областях у сотрудников магазина оказывают наибольшее влияние на потребительский опыт людей. Менее значимыми факторами является ассортимент, широта предоставляемого выбора. Это связано с тем, что компания предоставляет возможность заранее убедиться в наличии необходимых товаров, или же заказать нужные товары непосредственно в конкретную точку.
Обращая внимание на результаты опроса и анализ отзывов о компании «ДНС-Ритейл» на специализированных сайтах в сети Интернет, а также на основании существующих профессиональных чек-листов, была составлена анкета для проведения методики оценки качества услуг организации «Тайный покупатель».
Были проведены посещения магазинов «ДНС» и «М.Видео» с заполнением анкеты тайного покупателя, на основании которых составлен вывод: качество предоставляемых услуг компанией ООО «ДНС Ритейл» хуже, чем компанией ООО «МВМ» (М.Видео-Эльдорадо) по всем анализируемым категориям.
Было установлено, что факторы «Наличие двух или более касс обслуживания», «Наличие пространства для посетителей», «Наличие трех или более консультантов в торговом зале», «Бесплатная парковка для посетителей», «Возможность приобрести бумажный пакет», «Наличие системы лояльности» набрали наименьший балл и нуждаются в доработке.
Составлен необходимый комплекс мероприятий для нивелирования выявленных проблем:
1. Создание дополнительного пространства за счёт уменьшения количества представляемого на витринах и стеллажах выбора;
2. Установка вывесок с названиями зон предлагаемых товаров;
3. Установка карты зон товаров магазина;
4. Введение кнопки вызова консультанта в различных зонах торгового зала;
5. Разработка инструкций и плакатов о том, в каком месте можно удобно припарковать машину, чтобы проще добраться до магазина;
6. Предоставление возможности приобрести «экологичный» пакет;
7. Продажа шоперов с логотипом компании;
8. Разработка более понятной системы лояльности, предоставление очевидных и ощутимых бонусов по ней;
9. Обучение персонала, разъяснение сути программы лояльности компании.
Услуга, согласно определениям, представляет собой результат взаимодействия между исполнителем и потребителем, а также самостоятельной активности исполнителя, направленной на удовлетворение человеческих нужд. Это может включать как материальные, так и нематериальные аспекты, где услуга может проявляться как в физической форме товара, так и в форме нематериального эффекта, потребляемого в процессе выполнения работы.
Результат услуги проявляется в восстановлении, изменении или сохранении потребительских свойств товара, создании нового продукта по заказу, перемещении товара, создании условий для потребления, поддержании или улучшении здоровья, духовном или физическом развитии личности, а также повышении профессиональной квалификации.
Таким образом, качество услуги определяется как совокупность её характеристик, которые определяют её способность удовлетворять заявленные или предполагаемые потребности потребителя.
Внимание к качеству предоставляемых услуг позволяет организации не только удовлетворить текущие потребности клиентов, но и стратегически подходить к устойчивому развитию и улучшению качества услуг. Эффективное управление этими аспектами качества способствует росту доверия и лояльности клиентов, укрепляя позиции компании в условиях высокой конкуренции и постоянно изменяющихся рыночных требований.
Выбор метода оценки качества услуг должен основываться на специфических целях и ресурсах компании. SERVQUAL обеспечивает глубокий анализ ожиданий и восприятия клиентов, тогда как метод "Тайный покупатель" предлагает объективную оценку реального качества обслуживания. Комбинирование этих методов может стать оптимальным решением для достижения всестороннего понимания качества услуг и разработки эффективных стратегий их улучшения.
Данные аспекты подчеркивают важность балансировки между необходимостью получения истинной картины качества обслуживания и созданием положительной и поддерживающей рабочей атмосферы. В идеале, результаты, полученные от тайных покупателей, должны использоваться для конструктивного улучшения сервиса, а не для наказания сотрудников. Это подчеркивает важность тщательного планирования и реализации метода «Тайный покупатель», чтобы он служил развитию качества обслуживания и повышению удовлетворенности как клиентов, так и персонала.
DNS («Digital Network System», в переводе «Система Цифровых Сетей») - компания, основанная в 1998 году в городе Владивостоке. В 2006 году было запущено собственное производство.
DNS (ООО «ДНС Ритейл») - один из лидеров рынка по продаже цифровой и бытовой техники в России, а также известный производитель компьютеров и комплектующих, в том числе смартфонов, ноутбуков и планшетов. Компания «ДНС Ритейл» выпускает продукцию под собственными брендами, направленными на различные сегменты потребителей, а также различающиеся по типу конечного товара.
Были проведены: опрос потребителей, анализ отзывов магазинов «ДНС» в сети Интернет, а также посещение и оценка магазинов «ДНС» по методике «Тайный покупатель» для составления комплексной оценки качества услуг организации.
Было выявлено, что опыт взаимодействия, отзывчивость, эмпатия, профессиональные знания в необходимых областях у сотрудников магазина оказывают наибольшее влияние на потребительский опыт людей. Менее значимыми факторами является ассортимент, широта предоставляемого выбора. Это связано с тем, что компания предоставляет возможность заранее убедиться в наличии необходимых товаров, или же заказать нужные товары непосредственно в конкретную точку.
Обращая внимание на результаты опроса и анализ отзывов о компании «ДНС-Ритейл» на специализированных сайтах в сети Интернет, а также на основании существующих профессиональных чек-листов, была составлена анкета для проведения методики оценки качества услуг организации «Тайный покупатель».
Были проведены посещения магазинов «ДНС» и «М.Видео» с заполнением анкеты тайного покупателя, на основании которых составлен вывод: качество предоставляемых услуг компанией ООО «ДНС Ритейл» хуже, чем компанией ООО «МВМ» (М.Видео-Эльдорадо) по всем анализируемым категориям.
Было установлено, что факторы «Наличие двух или более касс обслуживания», «Наличие пространства для посетителей», «Наличие трех или более консультантов в торговом зале», «Бесплатная парковка для посетителей», «Возможность приобрести бумажный пакет», «Наличие системы лояльности» набрали наименьший балл и нуждаются в доработке.
Составлен необходимый комплекс мероприятий для нивелирования выявленных проблем:
1. Создание дополнительного пространства за счёт уменьшения количества представляемого на витринах и стеллажах выбора;
2. Установка вывесок с названиями зон предлагаемых товаров;
3. Установка карты зон товаров магазина;
4. Введение кнопки вызова консультанта в различных зонах торгового зала;
5. Разработка инструкций и плакатов о том, в каком месте можно удобно припарковать машину, чтобы проще добраться до магазина;
6. Предоставление возможности приобрести «экологичный» пакет;
7. Продажа шоперов с логотипом компании;
8. Разработка более понятной системы лояльности, предоставление очевидных и ощутимых бонусов по ней;
9. Обучение персонала, разъяснение сути программы лояльности компании.
Подобные работы
- ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Бакалаврская работа, товароведение. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2016 - УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 6500 р. Год сдачи: 2019 - Оценка качества услуг (на примере предприятия общественного питания)
Бакалаврская работа, маркетинг. Язык работы: Русский. Цена: 4310 р. Год сдачи: 2017 - ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ОАО РЖД
Магистерская диссертация, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4770 р. Год сдачи: 2019 - Оценка качества услуг предприятия общественного питания на примере ООО «Гриль Бар»
Дипломные работы, ВКР, коммерция. Язык работы: Русский. Цена: 6300 р. Год сдачи: 2018 - ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
Дипломные работы, ВКР, коммерция. Язык работы: Русский. Цена: 6500 р. Год сдачи: 2019 - Маркетинговый подход к оценке качества услуг торговой компании
Курсовые работы, маркетинг. Язык работы: Русский. Цена: 1900 р. Год сдачи: 2019 - Потребительская и экспертная оценка качества социальных услуг в учреждении социального обслуживания (на примере КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин»)
Магистерская диссертация, социология. Язык работы: Русский. Цена: 5500 р. Год сдачи: 2019 - Независимая оценка качества деятельности домов-интернатов для престарелых и инвалидов в Алтайском крае в 2016-2017 гг
Магистерская диссертация, социальная работа. Язык работы: Русский. Цена: 4925 р. Год сдачи: 2018