Введение 3
1 Теоретические аспекты потребительской лояльности 5
1.1 Характеристика и виды потребительской лояльности 5
1.2 Методы и способы формирования потребительской лояльности 10
2 Анализ деятельности компании «Discount Device» 33
2.1 Оценка деятельности компании «Discount Device»!!;-! рынке 33
2.2 Анализ взаимодействия «Discount Devicewe потребителями 39
3 Разработка системы мероприятий по формированию лояльности 48 потребителей к компании
3.1 Система мероприятий по формированию лояльности потребителей 48 к компании
3.2 Рекомендации компании «Discount Device» по взаимодействию с 56 потребителями
Заключение 59
Список использованных источников и литературы 61
На современном этапе развития экономики в России, мы можем наблюдать тенденцию бурного роста рынка в интернете. Уже ни одна успешная, современная компания не обходится без страницы в мировой интернет сети. Сайт компании теперь носит не только ознакомительный характер, сайт - является полноценной платформой для ведения коммерческой деятельности. И если изначально он приносил
дополнительную прибыль компании или играл роль инструмента для привлечения покупателей, то сейчас очень часто интернет магазины приносят основную прибыль. Доверие населения к покупкам в интернете неуклонно растёт и уже в 2016 году 88% населения хоть раз сделали заказ в интернете, объем продаж вырос с 650 (2015г.) до 695.5 (2016г.) млрд.руб. Покупать становиться всё проще и быстрее, а выгода перед офлайн конкурентами разница в разы. Самыми популярными сегментами в 2016 году стали одежда и аксессуары (53% опрошенных граждан приобретают товары данного сектора в интернете). .2 И возникает вопрос: «как магазинам этих сегментов оставаться конкурентоспособными, на фоне интернет гигантов, чьи цены на одни и те же товары ниже в разы?». Десятки, сотни магазинов в каждом городе думают над решением вопроса о жизнеспособности в условиях современной экономической ситуации. Сильнее всего эта тема коснулась рынка одежды и аксессуаров.
Одно из решений, которое было рассмотрино, заключается в формирование лояльности потребителей к компании.
В актуальности этой темы сомневаться не приходиться. Согласно статистике, 20% покупателей приносят 80% прибыли, то есть те самые постоянные, верные, а иным словом, лояльные потребители приносят основную долю дохода. Покупатель устает от бесконечной рекламы, ненужной информации, которая нас окружает повсеместно. Устает от сухого общения продавцов, от суеты в магазинах. Покупателю предпочтительнее приобретать товары в уже знакомом ему магазине, где к нему относятся с уважением или уже как к другу. Где он знает ассортимент и цены. Он готов переплачивать, тратить лишнее время на дорогу, только если ему комфортно в этом магазине.
Целью выпускной квалификационной работы является анализ маркетинговой деятельности компании «DiscountDevice» на рынке и выработка программы формирования потребительской лояльности.
В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:
1. проанализировать и охарактеризовать понятие потребительской лояльности на современном этапе
2. рассмотреть виды и формы потребительской лояльности
3. изучить современные методы и способы формирования лояльности потребителей к компании
4. проанализировать деятельность компании «DiscountDevice» на рынке
5. выявить ключевые аспекты взаимодействия компании «DiscountDevice» с потребителями
6. рассмотреть целевые сегменты потребителей продукции компании
7. разработать программу по формированию лояльности потребителей к компании
8. выработать ряд рекомендаций для компании по взаимодействию с потребителями
Предметом исследования является формирование лояльности покупателей к компании «DiscountDevice».
Объектом является «DiscountDevice» - сеть салонов аксессуаров к мобильным телефонам.
Компания «DiscountDevice» заняла хорошую, перспективную нишу в розничной торговли. Имеет очень высокую рентабельность товара, за счёт чего долгое время имела очень высокую прибыль, но столкнулась с проблемой. Рост конкуренции, одновременно с ослаблением руководства привёл компанию в упадок.
Для повышения конкурентоспособности, необходимо было разработать программу формирования потребительской лояльности к компании. На данный момент компания имеет очень слабую лояльность потребителей, это объясняется их неразвитыми инструментами взаимодействия с потребителями и отсутствием программы лояльности потребителей, как таковой.
Первым и главным шагом было определить целевую аудиторию потребителей, её я определил как потребители женского и мужского пола от 10 до 23 лет.
Разработал ассортиментную политику, которая включает в себя:
✓ Освобождение витрин и подсобного помещения от старого товара
✓ Расширение модельного ряда, включив быстрорастущие компании: «Huawei»,«Xiaomi» H«Maizu»
✓ Ориентация дизайна чехлов на интересы молодёжи
✓ Разработки личной, фирменной линейки принтов для чехлов
Создал новую концепцию работы потребительских карт лояльности, которая заключается в разработке пяти видов дизайнов карт, с различными комплиментами и скидкой в 20%. Данная программа позволит:
✓ Расширить базу данных
✓ Повысить удовлетворенность клиентов
✓ Снизить ценовую доступность
✓ Повысит узнаваемость компании
Предложил программу работы с персоналом, которая заключается в полном вовлечении и причастности персонала к развитию компании.
Написал рекомендации, которые позволят, на мой взгляд, улучшить взаимоотношения с потребителями, повысить доверие компании и сделать её более интересной для потребителя. Рекомендации заключаются в:
✓ Смене названия на ЧехЬоуе
✓ Смена цветовой гаммы витрин на жёлтый, розовый, фиолетовый
✓ Расширение ассортимента аксессуаров, добавив «умные часы», фитнес браслеты и очки виртуальной реальности
Все мои предложенные программы и идеи, я описал достаточно глубоко. Большинство из них не требует больших финансовых вложений, что упрощает применение этих идей на практике.
В целом, думаю, что я сумел создать программу для формирования потребительской лояльности к компании «DiscountDevice». И очень надеюсь на применение моих идей на практике.
