ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ СОТРУДНИКОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. Современное состояние исследований личностных качеств профессионалов 6
1.1 Профессионально важные качества и профессиональные компетенции современного
профессионала 6
1.2 Исследования профессионально значимых личностных качеств сотрудников контакт-центров 11
1.3 Исследования профессионально значимых личностных качеств ИТ-специалистов 14
1.4 Специфика работы контакт-центров технической поддержки 17
1.5 Выбор стратегий исследования 20
Выводы по главе 1 23
ГЛАВА 2. Эмпирическое исследование личностных особенностей сотрудников контакт- центров технической поддержки 26
2.1 Описание хода исследования 26
2.2 Результаты эмпирического исследования 33
Исследование эмоционального интеллекта 33
Исследование толерантности к неопределенности 37
Исследование профессиональных целей 40
Исследование характеристик интроверсии/экстраверсии 46
Исследование уровня эмпатии 50
2.3 Выводы по главе 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
ЛИТЕРАТУРА 58
Купить

Одной из основных целей психологии труда является определение оптимальных условий для выполнения профессиональной деятельности как для отдельного человека, так и для коллектива в целом. Для достижения этой цели изучаются различные психологические аспекты трудовой деятельности, внешние и внутренние. К внутренним аспектам относятся в частности те способности, качества, интересы и мотивы, которые позволяют отдельному человеку успешно и продуктивно выполнять одну работу, совершенно исключают участие в другой и делают сложным испытанием реализацию третьей. Определение таких качеств - своеобразных психологических границ - для разнообразных профессий позволяет точнее определять подходящие для того или иного человека виды деятельности, быстрее решать задачи отбора персонала, выстраивать эффективную кадровую политику по отношению к различным категориям сотрудников, разрабатывать программы профилактики профессиональных деструкций и помогает во многих других вопросах.
Выявлением стандартных психологических профилей представителей различных профессий психологи занимаются более 100 лет, но эти вопросы до сих пор не теряют актуальности, потому что меняются задачи и состав работы, развиваются средства и орудия труда, появляются новые названия профессий и формы управления предприятиями, но субъектом трудовой деятельности по-прежнему остается человек.
В прямой связи с развитием информационных технологий в данной сфере появился новый вид профессиональной деятельности - сервисные технические службы, работающие в режиме контакт-центров. Такие службы есть в различных сферах, где требуется частая, массовая и квалифицированная помощь в работе с продуктами ИТ- индустрии: службы поддержки пользователей программного обеспечения, организации по подбору и продаже компьютерной техники, операторы связи, крупные торговые и производственные компании с разветвленной сетью офисов и централизованным управлением. Если некоторое время назад контакт-центры производили в основном информационную поддержку клиентов, а жалобы и вопросы технического характера аккумулировали и передавали на исполнение в “технические” отделы, то теперь обращения по телефону и другим каналам связи принимает непосредственно ИТ- специалист, который одновременно выполняет функции 2 совершенно разных профессий - оператора, налаживающего контакт с клиентом, и специалиста технической поддержки, обязанного анализировать возникшую проблему и в сжатые сроки находить ее решение, не прерывая общение с клиентом.
В связи с этим встает вопрос о психологической нагрузке, испытываемой такими сотрудниками, и их статусе в профессиональном мире. Чтобы правильно организовать деятельность таких специалистов, необходимо понять кто они - операторы контакт-центра, изучившие некоторые приемы устранения неисправностей, ИТ-специалисты, наученные вступать в процесс коммуникации, или они уже представляют отдельную профессию, со уникальными профессиональными знаниями, психологическими особенностями, профессиональными целями и производственными рисками.
Цель данной работы: определить психологический статус сотрудников контакт-центров технической поддержки в профессиональном мире.
Объект исследования: личностные особенности и профессиональные цели сотрудников контакт-центров технической поддержки.
Предмет исследования: отличия в выраженности личностных особенностей и структуре профессиональных целей сотрудников контакт-центра технической поддержки и представителей родственных профессий.
Гипотеза: сотрудники контакт-центров технической поддержки обладают уникальной структурой личностных особенностей и профессиональных целей, отличающей их от представителей родственных профессий.
Задачи:
1. Определить профессионально значимые личностные особенности операторов обычных контакт-центров и сотрудников технической поддержки (ИТ-специалистов);
2. Исследовать структуру тех же особенностей у сотрудников контакт- центров технической поддержки;
3. На основании сравнения выраженности полученных качеств определить профессионально значимые особенности сотрудников контакт-центров технической поддержки.
Научная новизна работы состоит в исследовании психологических аспектов новой профессии, ранее не подвергавшейся изучению.
Практическая значимость работы заключается в получении научнообоснованных данных о психологическом профиле специалиста контакт-центра технической поддержки, который позволит вести дальнейшие разработки, связанные с управление профессиональной траекторией, профилактикой профессиональных деструкций, управлением мотивацией специалистов данного профиля.
Методы исследования.
Методики исследования личностных особенностей:
1. Тест эмоционального интеллекта Д. В. Люсина “ЭмИн”;
2. “Новый опросник толерантности к неопределенности” Т. В. Корниловой;
3. Методика «Личностный Дифференциал»;
4. Диагностика индекса социальной эмпатии;
5. Методика изучения мотивации профессиональной карьеры Шейна
“Якоря карьеры”.
Методы статистической обработки данных:
1. Метод Манна-Уитни;
2. Метод Краскала-Уоллиса;
3. Критерий Стьюдента для 2 независимых выборок;
4. Дисперсионный анализ ANOVA;
5. Критерий нормальности распределения Колмогорова-Смирнова;
6. Критерий однородности дисперсий Ливена.
База исследования:
1. Сотрудники контакт-центров технической поддержки ИТ-продуктов и ИТ-услуг.
2. Сотрудники ИТ-сферы.
3. Сотрудники информационно-справочных контакт-центров, фронт- офисов, сферы продаж и других профессий, предполагающих непосредственное общение с клиентом.
Структура работы: работа выполнена на 61 странице, состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы; содержит 6 таблиц и 10 иллюстраций.
ГЛАВА 1. Современное состояние исследований

Купить