📄Работа №188856
Тема: ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ СОТРУДНИКОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
Тип работы
Бакалаврская работа
Предмет
Психология
Объем:
64 листов
Год:
2017
Просмотров:
61
4640
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. Современное состояние исследований личностных качеств профессионалов 6
1.1 Профессионально важные качества и профессиональные компетенции современного
профессионала 6
1.2 Исследования профессионально значимых личностных качеств сотрудников контакт-центров 11
1.3 Исследования профессионально значимых личностных качеств ИТ-специалистов 14
1.4 Специфика работы контакт-центров технической поддержки 17
1.5 Выбор стратегий исследования 20
Выводы по главе 1 23
ГЛАВА 2. Эмпирическое исследование личностных особенностей сотрудников контакт- центров технической поддержки 26
2.1 Описание хода исследования 26
2.2 Результаты эмпирического исследования 33
Исследование эмоционального интеллекта 33
Исследование толерантности к неопределенности 37
Исследование профессиональных целей 40
Исследование характеристик интроверсии/экстраверсии 46
Исследование уровня эмпатии 50
2.3 Выводы по главе 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
ЛИТЕРАТУРА 58
ГЛАВА 1. Современное состояние исследований личностных качеств профессионалов 6
1.1 Профессионально важные качества и профессиональные компетенции современного
профессионала 6
1.2 Исследования профессионально значимых личностных качеств сотрудников контакт-центров 11
1.3 Исследования профессионально значимых личностных качеств ИТ-специалистов 14
1.4 Специфика работы контакт-центров технической поддержки 17
1.5 Выбор стратегий исследования 20
Выводы по главе 1 23
ГЛАВА 2. Эмпирическое исследование личностных особенностей сотрудников контакт- центров технической поддержки 26
2.1 Описание хода исследования 26
2.2 Результаты эмпирического исследования 33
Исследование эмоционального интеллекта 33
Исследование толерантности к неопределенности 37
Исследование профессиональных целей 40
Исследование характеристик интроверсии/экстраверсии 46
Исследование уровня эмпатии 50
2.3 Выводы по главе 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
ЛИТЕРАТУРА 58
📖 Введение
Одной из основных целей психологии труда является определение оптимальных условий для выполнения профессиональной деятельности как для отдельного человека, так и для коллектива в целом. Для достижения этой цели изучаются различные психологические аспекты трудовой деятельности, внешние и внутренние. К внутренним аспектам относятся в частности те способности, качества, интересы и мотивы, которые позволяют отдельному человеку успешно и продуктивно выполнять одну работу, совершенно исключают участие в другой и делают сложным испытанием реализацию третьей. Определение таких качеств - своеобразных психологических границ - для разнообразных профессий позволяет точнее определять подходящие для того или иного человека виды деятельности, быстрее решать задачи отбора персонала, выстраивать эффективную кадровую политику по отношению к различным категориям сотрудников, разрабатывать программы профилактики профессиональных деструкций и помогает во многих других вопросах.
Выявлением стандартных психологических профилей представителей различных профессий психологи занимаются более 100 лет, но эти вопросы до сих пор не теряют актуальности, потому что меняются задачи и состав работы, развиваются средства и орудия труда, появляются новые названия профессий и формы управления предприятиями, но субъектом трудовой деятельности по-прежнему остается человек.
В прямой связи с развитием информационных технологий в данной сфере появился новый вид профессиональной деятельности - сервисные технические службы, работающие в режиме контакт-центров. Такие службы есть в различных сферах, где требуется частая, массовая и квалифицированная помощь в работе с продуктами ИТ- индустрии: службы поддержки пользователей программного обеспечения, организации по подбору и продаже компьютерной техники, операторы связи, крупные торговые и производственные компании с разветвленной сетью офисов и централизованным управлением. Если некоторое время назад контакт-центры производили в основном информационную поддержку клиентов, а жалобы и вопросы технического характера аккумулировали и передавали на исполнение в “технические” отделы, то теперь обращения по телефону и другим каналам связи принимает непосредственно ИТ- специалист, который одновременно выполняет функции 2 совершенно разных профессий - оператора, налаживающего контакт с клиентом, и специалиста технической поддержки, обязанного анализировать возникшую проблему и в сжатые сроки находить ее решение, не прерывая общение с клиентом.
В связи с этим встает вопрос о психологической нагрузке, испытываемой такими сотрудниками, и их статусе в профессиональном мире. Чтобы правильно организовать деятельность таких специалистов, необходимо понять кто они - операторы контакт-центра, изучившие некоторые приемы устранения неисправностей, ИТ-специалисты, наученные вступать в процесс коммуникации, или они уже представляют отдельную профессию, со уникальными профессиональными знаниями, психологическими особенностями, профессиональными целями и производственными рисками.
Цель данной работы: определить психологический статус сотрудников контакт-центров технической поддержки в профессиональном мире.
Объект исследования: личностные особенности и профессиональные цели сотрудников контакт-центров технической поддержки.
Предмет исследования: отличия в выраженности личностных особенностей и структуре профессиональных целей сотрудников контакт-центра технической поддержки и представителей родственных профессий.
Гипотеза: сотрудники контакт-центров технической поддержки обладают уникальной структурой личностных особенностей и профессиональных целей, отличающей их от представителей родственных профессий.
Задачи:
1. Определить профессионально значимые личностные особенности операторов обычных контакт-центров и сотрудников технической поддержки (ИТ-специалистов);
2. Исследовать структуру тех же особенностей у сотрудников контакт- центров технической поддержки;
3. На основании сравнения выраженности полученных качеств определить профессионально значимые особенности сотрудников контакт-центров технической поддержки.
Научная новизна работы состоит в исследовании психологических аспектов новой профессии, ранее не подвергавшейся изучению.
Практическая значимость работы заключается в получении научнообоснованных данных о психологическом профиле специалиста контакт-центра технической поддержки, который позволит вести дальнейшие разработки, связанные с управление профессиональной траекторией, профилактикой профессиональных деструкций, управлением мотивацией специалистов данного профиля.
Методы исследования.
Методики исследования личностных особенностей:
1. Тест эмоционального интеллекта Д. В. Люсина “ЭмИн”;
2. “Новый опросник толерантности к неопределенности” Т. В. Корниловой;
3. Методика «Личностный Дифференциал»;
4. Диагностика индекса социальной эмпатии;
5. Методика изучения мотивации профессиональной карьеры Шейна
“Якоря карьеры”.
Методы статистической обработки данных:
1. Метод Манна-Уитни;
2. Метод Краскала-Уоллиса;
3. Критерий Стьюдента для 2 независимых выборок;
4. Дисперсионный анализ ANOVA;
5. Критерий нормальности распределения Колмогорова-Смирнова;
6. Критерий однородности дисперсий Ливена.
База исследования:
1. Сотрудники контакт-центров технической поддержки ИТ-продуктов и ИТ-услуг.
2. Сотрудники ИТ-сферы.
3. Сотрудники информационно-справочных контакт-центров, фронт- офисов, сферы продаж и других профессий, предполагающих непосредственное общение с клиентом.
Структура работы: работа выполнена на 61 странице, состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы; содержит 6 таблиц и 10 иллюстраций.
ГЛАВА 1. Современное состояние исследований
Выявлением стандартных психологических профилей представителей различных профессий психологи занимаются более 100 лет, но эти вопросы до сих пор не теряют актуальности, потому что меняются задачи и состав работы, развиваются средства и орудия труда, появляются новые названия профессий и формы управления предприятиями, но субъектом трудовой деятельности по-прежнему остается человек.
В прямой связи с развитием информационных технологий в данной сфере появился новый вид профессиональной деятельности - сервисные технические службы, работающие в режиме контакт-центров. Такие службы есть в различных сферах, где требуется частая, массовая и квалифицированная помощь в работе с продуктами ИТ- индустрии: службы поддержки пользователей программного обеспечения, организации по подбору и продаже компьютерной техники, операторы связи, крупные торговые и производственные компании с разветвленной сетью офисов и централизованным управлением. Если некоторое время назад контакт-центры производили в основном информационную поддержку клиентов, а жалобы и вопросы технического характера аккумулировали и передавали на исполнение в “технические” отделы, то теперь обращения по телефону и другим каналам связи принимает непосредственно ИТ- специалист, который одновременно выполняет функции 2 совершенно разных профессий - оператора, налаживающего контакт с клиентом, и специалиста технической поддержки, обязанного анализировать возникшую проблему и в сжатые сроки находить ее решение, не прерывая общение с клиентом.
В связи с этим встает вопрос о психологической нагрузке, испытываемой такими сотрудниками, и их статусе в профессиональном мире. Чтобы правильно организовать деятельность таких специалистов, необходимо понять кто они - операторы контакт-центра, изучившие некоторые приемы устранения неисправностей, ИТ-специалисты, наученные вступать в процесс коммуникации, или они уже представляют отдельную профессию, со уникальными профессиональными знаниями, психологическими особенностями, профессиональными целями и производственными рисками.
Цель данной работы: определить психологический статус сотрудников контакт-центров технической поддержки в профессиональном мире.
Объект исследования: личностные особенности и профессиональные цели сотрудников контакт-центров технической поддержки.
Предмет исследования: отличия в выраженности личностных особенностей и структуре профессиональных целей сотрудников контакт-центра технической поддержки и представителей родственных профессий.
Гипотеза: сотрудники контакт-центров технической поддержки обладают уникальной структурой личностных особенностей и профессиональных целей, отличающей их от представителей родственных профессий.
Задачи:
1. Определить профессионально значимые личностные особенности операторов обычных контакт-центров и сотрудников технической поддержки (ИТ-специалистов);
2. Исследовать структуру тех же особенностей у сотрудников контакт- центров технической поддержки;
3. На основании сравнения выраженности полученных качеств определить профессионально значимые особенности сотрудников контакт-центров технической поддержки.
Научная новизна работы состоит в исследовании психологических аспектов новой профессии, ранее не подвергавшейся изучению.
Практическая значимость работы заключается в получении научнообоснованных данных о психологическом профиле специалиста контакт-центра технической поддержки, который позволит вести дальнейшие разработки, связанные с управление профессиональной траекторией, профилактикой профессиональных деструкций, управлением мотивацией специалистов данного профиля.
Методы исследования.
Методики исследования личностных особенностей:
1. Тест эмоционального интеллекта Д. В. Люсина “ЭмИн”;
2. “Новый опросник толерантности к неопределенности” Т. В. Корниловой;
3. Методика «Личностный Дифференциал»;
4. Диагностика индекса социальной эмпатии;
5. Методика изучения мотивации профессиональной карьеры Шейна
“Якоря карьеры”.
Методы статистической обработки данных:
1. Метод Манна-Уитни;
2. Метод Краскала-Уоллиса;
3. Критерий Стьюдента для 2 независимых выборок;
4. Дисперсионный анализ ANOVA;
5. Критерий нормальности распределения Колмогорова-Смирнова;
6. Критерий однородности дисперсий Ливена.
База исследования:
1. Сотрудники контакт-центров технической поддержки ИТ-продуктов и ИТ-услуг.
2. Сотрудники ИТ-сферы.
3. Сотрудники информационно-справочных контакт-центров, фронт- офисов, сферы продаж и других профессий, предполагающих непосредственное общение с клиентом.
Структура работы: работа выполнена на 61 странице, состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы; содержит 6 таблиц и 10 иллюстраций.
ГЛАВА 1. Современное состояние исследований
✅ Заключение
В последние годы в ИТ-сфере появился новый вид сервиса - техническая поддержка в режиме контакт-центра, и соответственно - новый вид профессиональной деятельности. Сотрудники таких служб работают на стыке двух профессиональных типов - операторы контакт-центра и ИТ-специалисты различных профилей (в зависимости от направления, в котором оказывается поддержка - компьютерная техника, поддержка ПО, услуги связи). Требования к этим профессиям существенно различаются - оператор контакт-центра должен обладать грамотной речью, уметь расположить к себе клиента, а по завершении одного разговора быстро переключиться на другой, но он может не обладать специализированными знаниями. Сотрудник технической поддержки - ИТ-специалист - может не обладать умением входить в контакт с людьми, и даже грамотно разговаривать, но должен разбираться в своей технической сфере и уметь решать аналитические задачи. От специалиста технической поддержки в режиме контакт-центра требуется быть грамотным, вежливым и располагающим к себе и в то же время решать аналитические задачи на основе специализированных знаний.
Возникает вопрос, не чрезмерны ли такие требования к сотруднику, возможна ли такая профессия в принципе, и если да - то какие минимальные требования она выдвигает к кандидатам и как такая работа влияет на ее исполнителей.
Обзор литературы показал, что данный вид трудовой деятельности еще не исследовался.
Данное исследование было посвящено выявлению уникальных профессионально важных качеств, которые отличают сотрудников контакт-центров технической поддержки от представителей смежных профессий - операторов контакт- центров и фронт-офисов и ИТ-специалистов. Если такая структура не может быть выделена, то речь идет не о новой профессии, а о временной работе для разнообразных людей, не закрепившихся в других сферах.
На основании известных исследований эмоционально-волевой сферы сотрудников контакт-центров и ИТ-специалистов, для сравнения были выбраны следующие личностные особенности:
1. Эмоциональный интеллект, как необходимый элемент для работы с людьми и саморегуляции в условиях стрессогенной работы. Применялась методика “ЭмИн” Д. В. Люсина.
2. Толерантность к неопределенности, как важное качество в выборе стратегий решения при недостатке информации о ситуации (в данном случае - отсутствие визуального контакта с собеседником и его проблемой). Применялась методика Т. В. Корниловой.
3. Уровень интроверсии/экстраверсии, как основное качество, отличающее оператора контакт-центра от ИТ-специалиста. Применялась методика “Личностный дифференциал”.
4. Уровень эмпатии, как важный элемент в работе с людьми. Применялась методика диагностики индекса социальной эмпатии
5. Структура профессиональных целей, как главный ориентир при выборе профессии и карьеры. Применялась методика изучения мотивации профессиональной карьеры Шейна (“Якоря карьеры”).
Полученные результаты:
1. По структуре эмоционального интеллекта сотрудники контакт-центра технической поддержки похожи на операторов обычных контакт - центров, а именно - у них более развит межличностный эмоциональный интеллект и способность к пониманию эмоций.
2. По уровню эмпатии сотрудники контакт-центра технической поддержки похожи на представителей ИТ-сферы.
3. По уровню экстраверсии/интроверсии сотрудники контакт-центра технической поддержки ближе к операторам контакт-центра.
4. По структуре профессиональных целей операторы контакт-центра технической поддержки отличаются от представителей смежных профессий: в отличие от обычных операторов контакт-центров, они ценят и хотят развивать свои профессиональные качества и стремятся быть лучше других (так же как ИТ-специалисты) и менее озабочены балансом между работой и личной жизнью; но в отличие от ИТ- специалистов больше ценят стабильность места работы и более лояльны к контролю со стороны работодателя.
5. В структуре толерантности к неопределенности различий между выборками не выявлено; это означает, что ее нельзя относить к отличительным особенностям данных профессий.
6. Среди сотрудников контакт-центров технической поддержки больше молодых людей и больше женщин, чем среди ИТ-специалистов.
7. Эти отличия неслучайны, так как не наблюдаются на выборке людей, которые имели опыт работы в технической поддержке и фронт- офисе/контакт-центре по отдельности.
Выводы:
1. Можно говорить о том, что специалисты контакт-центра технической поддержки могут рассматриваться в качестве представителей отдельной новой профессии. Они обладают уникальным набором профессионально важных качеств и имеют сходные между собой профессиональные цели.
2. В связи с этим при планировании кадровой политики в организации (системы мотивации, профессионального развития, профилактики профессиональных стрессов и т.д.) к специалистам контакт-центров технической поддержки необходимо применять специальные методики, в соответствии с их личностными свойствами.
3. Предметом дальнейших исследований должно стать уточнение
психологического профиля представителей данной профессии,
профессиональные психологические риски и способы их профилактики
Возникает вопрос, не чрезмерны ли такие требования к сотруднику, возможна ли такая профессия в принципе, и если да - то какие минимальные требования она выдвигает к кандидатам и как такая работа влияет на ее исполнителей.
Обзор литературы показал, что данный вид трудовой деятельности еще не исследовался.
Данное исследование было посвящено выявлению уникальных профессионально важных качеств, которые отличают сотрудников контакт-центров технической поддержки от представителей смежных профессий - операторов контакт- центров и фронт-офисов и ИТ-специалистов. Если такая структура не может быть выделена, то речь идет не о новой профессии, а о временной работе для разнообразных людей, не закрепившихся в других сферах.
На основании известных исследований эмоционально-волевой сферы сотрудников контакт-центров и ИТ-специалистов, для сравнения были выбраны следующие личностные особенности:
1. Эмоциональный интеллект, как необходимый элемент для работы с людьми и саморегуляции в условиях стрессогенной работы. Применялась методика “ЭмИн” Д. В. Люсина.
2. Толерантность к неопределенности, как важное качество в выборе стратегий решения при недостатке информации о ситуации (в данном случае - отсутствие визуального контакта с собеседником и его проблемой). Применялась методика Т. В. Корниловой.
3. Уровень интроверсии/экстраверсии, как основное качество, отличающее оператора контакт-центра от ИТ-специалиста. Применялась методика “Личностный дифференциал”.
4. Уровень эмпатии, как важный элемент в работе с людьми. Применялась методика диагностики индекса социальной эмпатии
5. Структура профессиональных целей, как главный ориентир при выборе профессии и карьеры. Применялась методика изучения мотивации профессиональной карьеры Шейна (“Якоря карьеры”).
Полученные результаты:
1. По структуре эмоционального интеллекта сотрудники контакт-центра технической поддержки похожи на операторов обычных контакт - центров, а именно - у них более развит межличностный эмоциональный интеллект и способность к пониманию эмоций.
2. По уровню эмпатии сотрудники контакт-центра технической поддержки похожи на представителей ИТ-сферы.
3. По уровню экстраверсии/интроверсии сотрудники контакт-центра технической поддержки ближе к операторам контакт-центра.
4. По структуре профессиональных целей операторы контакт-центра технической поддержки отличаются от представителей смежных профессий: в отличие от обычных операторов контакт-центров, они ценят и хотят развивать свои профессиональные качества и стремятся быть лучше других (так же как ИТ-специалисты) и менее озабочены балансом между работой и личной жизнью; но в отличие от ИТ- специалистов больше ценят стабильность места работы и более лояльны к контролю со стороны работодателя.
5. В структуре толерантности к неопределенности различий между выборками не выявлено; это означает, что ее нельзя относить к отличительным особенностям данных профессий.
6. Среди сотрудников контакт-центров технической поддержки больше молодых людей и больше женщин, чем среди ИТ-специалистов.
7. Эти отличия неслучайны, так как не наблюдаются на выборке людей, которые имели опыт работы в технической поддержке и фронт- офисе/контакт-центре по отдельности.
Выводы:
1. Можно говорить о том, что специалисты контакт-центра технической поддержки могут рассматриваться в качестве представителей отдельной новой профессии. Они обладают уникальным набором профессионально важных качеств и имеют сходные между собой профессиональные цели.
2. В связи с этим при планировании кадровой политики в организации (системы мотивации, профессионального развития, профилактики профессиональных стрессов и т.д.) к специалистам контакт-центров технической поддержки необходимо применять специальные методики, в соответствии с их личностными свойствами.
3. Предметом дальнейших исследований должно стать уточнение
психологического профиля представителей данной профессии,
профессиональные психологические риски и способы их профилактики
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🖼 Скриншоты
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.