Совершенствование дистанционного банковского обслуживания в Российской Федерации (на примере ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»)

Таким образом, дистанционное банковское обслуживание это система, посредством которой клиентам банка предоставляется возможность иметь доступ к своим счетам для получения всей необходимой информации, оплаты различных услуг, осуществления денежных переводов и иных банковских операций. Подобная система, войти в которую клиент может с помощью своего персонального компьютера или мобильного телефона, подключенных к сети Интернет, функционирует круглосуточно и в любой день недели и позволяет осуществлять необходимые операции прямо из дома или со своего рабочего места без необходимости физического присутствия в банковском офисе. Система ДБО имеет следующие свойства: целостность, целенаправленность, синергичность,
гомеостазис, делимость, структурированность, иерархичность, адаптивность,
управляемость, надежность. Основные функции системы ДБО это информационная, коммуникационная и транзакционная.
На сегодняшний день банки предлагают клиентам воспользоваться рядом услуг через такие каналы, как Интернет, телефонная связь и устройства самообслуживания. Благодаря им банковские клиенты имеют доступ к таким информационным системам, как телефонный, мобильный и интернет- и РС-банкинг, а также воспользоваться обслуживанием при помощи банковских устройств. При этом одни из систем предназначены для физических лиц, другие - для юридических, где исключением является интернет-банкинг, прибегнуть к которому могут и те, и другие.
Дистанционное банковское обслуживание имеет достаточно продолжительную историю. Развитие системы ДБО началось с установки первых прообразов банкоматов, или АТМ в 1961 году в США. Поэтому справедливо исторически первой системой дистанционного обслуживания банками клиентов считать систему терминального банкинга. Все виды системы ДБО продолжают существовать, интегрировано использоваться клиентами и развиваться ускоренными темпами. В настоящее время в мире уже практически каждый четвертый интернет-пользователь, владеющий банковской картой, пользуется услугами дистанционного банковского обслуживания . В России мобильные банки только становятся полноценным инструментом для управления финансами, картами и банковскими продуктами. Происходит постепенное замещение сложных интерфейсов, где пользователю нужно заполнять сложные формы, на простые.
Можно обозначить ряд тенденций развития ДБО в России:
1 Must-have функционал мобильного банковского приложения: перевод между собственными счетами/картами и на карты других клиентов, оплата коммунальных услуг, мобильной и стационарной телефонной связи, интернет -провайдеров, ТВ, создание и редактирование шаблонов платежей, обмен валют, вход по короткому цифровому коду или графическому ключу, открытие вкладов и счетов.
2. Расширяется функционал card2card переводов и производных от них, в том числе, пополнение счета/карты с карты другого банка, оплата штрафов, налогов и коммунальных услуг с поиском задолженности, пополнение с карт других банков. Сами card2card переводы становятся удобнее за счет возможностей создания шаблонов, платежей по расписанию и автоплатежей.
3 На смену колл-центрам приходят онлайн -чаты с консультантами банка в интерфейсе мобильного приложения для оперативно поддержки пользователей мобильного банкинга.
4 Интерфейсы приложений становятся проще и понятнее: сложные коды операций заменяются понятными формулировками, обмен валют выносится в список операций, как отдельная функция.
5. Банки добавляют возможность привязать к аккаунту в мобильном приложении карты других банков.
6. Ежегодно увеличивается оборот платежей с использованием мобильных банковских приложений. По прогнозу J&P, оборот платежей с использованием мобильных банковских приложений в России в среднем будет расти на 28% в год.
Среди достоинств функционирования системы ДБО для коммерческих банков можно отметить экономию на содержании специалистов фронт-офиса и снижение нагрузки на него; увеличение доходов в целом за счёт роста клиентской базы, роста остатков на счетах, получение дополнительных комиссионных доходов; предоставление помимо традиционных, качественно новых банковских продуктов, удовлетворяющих финансовые потребности и ожидания клиентов, унификацию работы с документами клиентов, совершенствование CRM-системы. Достоинства системы ДБО для пользователей заключаются в снятии временных и пространственных ограничений при совершении банковских операций; удовлетворении потребностей клиентов в новых инновационных продуктах, новом уровне комфорта и удобства совершения банковских операций; более привлекательных условиях при ДБО, например, более низкие процентные ставки по кредитам и др. Наряду со всеми преимуществами дистанционного обслуживания оно имеет и свои недостатки, связанные с рисками. Так, недостатки системы ДБО для клиентов связаны с 1) необходимостью иметь специальные средства для использования системы (компьютер и т.д.), зачастую весьма дорогостоящие; необходимостью обеспечения доступа к каналам связи (интернет и пр.), использование которых также связано с определенными затратами и т.д.
В целом, при соблюдении элементарных правил пользования ДБО с точки зрения безопасности, применение дистанционного обслуживания эффективно как для клиентов, так и для банков. Для первых преимущество заключается в совершении широкого спектра услуг в любое время и в любом месте с помощью доступных средств, а для банков — выигрыш при экономии издержек, возникающих при традиционном способе обслуживания, что повышает их конкурентоспособность на рынке и, соответственно, прибыль.
ООО «ХКФ Банк» - активный участник российского рынка банковских услуг, специализирующийся на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса. В числе предоставляемых услуг: ипотечное и потребительское кредитование, автокредитование, выпуск банковских карт, услуги дистанционного управления счетами, срочные вклады, аренда сейфовых ячеек, денежные переводы и др. Анализ доходов, расходов и прибыли показал рост прибыли на 6500 млн. руб. или на 83,9%. Это произошло за счет роста доходов на 610 млн. руб. и снижения расходов на 1330 млн. руб.
Дистанционное банковское обслуживание в ООО «ХКФ Банк» представлено Контактным центром, телефонным банком, СМС -информированием, Интернет-банком; Мобильным банком; сервисом контроля и оплаты платежей по кредиту «Кредитный кабинет»; мобильным сервисом контроля и оплаты платежей по кредиту «Мой кредит»; Банкоматами и терминалами банка.
На основе проведенного анализа выявлены ряд проблем в дистанционном банковском обслуживании ООО «ХКФ Банк» и предложены пути их решения. Так:
1. функции контактного центра банка являются ограниченными. Следует доработать программное обеспечение банка, которое производит обработку платежей, во взаимодействии с МПС. При разработке и проектировании таких функций программного обеспечения следует отдельное внимание уделить вопросам внутренней безопасности программного обеспечения.
2. невысокий уровень оперативности работы сотрудников контактного центра. Следует использовать современные технологии обслуживания клиентов, которые позволяют формировать триггеры клиентских данных с помощью специализированных хранилищ.
3. высокий уровень затрат на SMS-оповещение. Решением данной проблемы может стать использование в качестве альтернативы push-уведомлений — всплывающих сообщений, посылаемых посредством мобильного канала передачи данных в банковское приложение. Отправка данных уведомлений на мобильные телефоны клиентов не требует оплаты у сотового оператора. Но обязательным условием для отправки такого уведомления является наличие у клиента мобильного приложения от банка и действующее подключение к сети интернет.
4. недостаточная активность ООО «ХКФ Банк» в VoIP мессенджерах. Банку рекомендуется завести автоматизированные сервисы мгновенных сообщений (боты) в соответствующих мессенджерах.
5. невысокий уровень грамотности клиентов в части использования
дистанционных сервисов. Рекомендуется предлагать клиентам специальные «тестовые» версии своих продуктов.
Предложенные направления совершенствования дистанционного обслуживания ООО «ХКФ Банк» позволят банку выйти на новый, более качественный уровень обслуживания клиентов и повысить свою конкурентоспособность на рынке банковских услуг.


Купить