УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ БИЗНЕСА В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

Введение 3
1 Теоретические основы управления репутацией 7
1.1 Понятие и значение репутации в бизнесе 7
1.2 Подходы к управлению репутацией 15
1.3 Социальная реклама как способ формирования репутации бренда 23
2 Особенности формирования и управления репутацией СМИ в социальных сетях 31
2.1 Тренды и технологии SMM 31
2.2 Модели управления репутацией в социальных сетях 42
2.3 Способы поддержания репутации СМИ в социальные сетях 52
3 Региональное СМИ Tomsk.ru в социальных сетях и управление репутацией 59
3.1 Характеристика Томск.ги в медиапространстве 59
3.2 Анализ текущей репутации компании в социальных сетях 64
3.3 Рекомендации по улучшению управления репутацией 85
Заключение 90
Список использованных источников и литературы 92
Купить

С развитием глобальной сети Интернет, она становится основным источником информации. Прежде чем воспользоваться услугой, принять решение о покупке, сотрудничестве, представители общественности ищут информацию о компании упоминаний о ней в сети, поэтому, компании, заботящиеся о своей репутации, давно заняли первые строки в поисковых системах. К примеру, исследование компании «Customer Alliance», разработавшее платформу для сбора отзывов клиентов, управления и анализа обратной связи, показало, что по статистике за 2024 год, 52% людей не будут покупать продукт, если его средняя оценка - ниже 4 баллов. При этом 70% аудитории обращают внимание не только на отзывы, но и на ответы компании, что подтверждает важность поддержания репутации организаций.
Масштабное развитие получили и социальные сети, которые сейчас являются элементом бизнес-среды, и чтобы повысить узнаваемость бренды ведут публичные сообщества и каналы, выстраивая репутационную стратегию относительно Social Media Marketing (далее - SMM). Это способствует расширению аудитории, а в последующем и доверие публики. Управление репутацией обязательный аспект, который в конченом итоге влияет на результативность деятельности бизнеса - получение прибыли. Несмотря на накопленный теоретический материал по этой теме, стратегии управления репутацией бизнеса в социальных сетях требуют оперативной адаптации под современные условия, особенно в отношении региональных брендов СМИ, где уровень репутации играет основополагающую роль. Следовательно, локальные компании все чаще сталкиваются с проблемой недостаточных исследований в прикладном аспекте управления репутацией бизнеса в социальных сетях остаётся.
Актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы состоит в том, что к вопросу формирования и управления репутацией коммерческой организацией особенно возрос в последние десятилетия. Связано это естественно с переходом на рыночную систему экономики. Потребители давно для принятия решения о покупке, пользования услугой или сотрудничестве обращаются за информацией о репутации нужной компании. Таким образом, репутация становится немаловажным компонентом компании, который характеризует общественное мнение целевой аудитории. С другой стороны, деловая репутация становится нематериальным активом организации, который наращивается при ее взаимодействии с обществом.
Проблематика формирования и способов построения деловой репутацией организации рассматривается в ряде фундаментальных и прикладных работ как отечественных, так и зарубежных исследователей. Выведены и проклассифицированы различные подходы и их составляющие к понятию репутация в бизнес-секторе на основе российского опыта работ Скриптуновой Е. А., описывающей формирование репутации среди стратегических клиентов, Хомяковой Г. С. «Управление репутацией в Российской компании: основные подходы, стратегии и технологии её формирования», Кудряшовой В. С. «Управление репутацией организации: теоретические и прикладные аспекты» и Шаркова, Ф. И. «Константы гудвилла: стиль, паблисити, репутация, имидж и бренд фирмы». Теоретические концепции и модели построения репутации применимые к СМИ интерпретированы через теоретические модели построения репутации бизнеса на основе теории Гоффмана М. Э., описывающей ключевые элементы управления впечатлением аудитории; на примере теории доверия, состоящей из трех основных элементов (компетентность, доброжелательность, честность); а также на примере модели стратегической репутации в работе авторов Шурман, Ф. Д., Майлер, Р. C., Девис, Дж. Х. Теоретические основания изучения уровня репутации как нематериального актива компании были заложены в трудах Фомбрана С., разработавшего модель стратегической репутации. Эти модели послужили базой для дальнейшего исследования и оценки репутационного уровня в дальнейшем исследовании.
Также в работе были использованы следующие методы: анализ литературы и анализ статистических данных, синтез, классификация, дедукция и индукция, сравнительный анализ, трендвотчинг, контент-анализ.
Объектом исследования являются процессы построения репутации бизнеса в социальных сетях.
Предмет исследования - организационно-управленческие решения, формирующие наиболее эффективные способы построения и укрепления репутации бизнеса в социальных сетях.
Цель работы состоит в теоретико-прикладном исследовании инструментов и способов управления репутацией для оценки деятельности регионального СМИ в социальных сетях на примере деятельности новостного портала Tomsk.ru.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) рассмотреть сущность и значение репутации в бизнесе;
2) изучить подходы к управлению репутацией;
3) определить тренды и технологии в SMM;
4) проанализировать модели и способы управления репутацией в социальных сетях;
5) оценить уровень репутации в социальных сетях Tomsk.ru и предложить
направления для дальнейшего ее укрепления.
Практическая значимость данной работы заключается в возможности использования полученных результатов в принятии прикладных решений в сфере медиаменеджмента и репутационного PR. Рекомендации, составленные на основе анализа соответствия репутационным стратегиям, можно использовать для укрепления уровня имиджа и репутации деятельности в социальных сетях.
Теоретическая значимость отражается в систематизации и обобщении научных подходов к понятию репутации в контексте цифровой среды, а также в адаптации классических моделей репутационного менеджмента (теория доверия, теория управления впечатлением, модель стратегической репутации) к условиям функционирования социальных сетей.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. В первой главе рассматриваются теоретические аспекты и походы к понятию управления репутацией, значение репутации в бизнесе, а также примеры использования социальной рекламы и социальных проектов как составляющей репутационного менеджмента.
Во второй главе анализируются современные тренды и технологии SMM, отражающие глобальные изменения в области Digital-коммуникаций и их применимость в РФ, их значение для формирования и поддержки репутации бизнеса в социальных сетях, особенно в контексте деятельности СМИ.
Третья глава посвящена практическому анализу присутствия и выявлению репутационного уровня регионального СМИ Tomsk.ru в социальных сетях, оценке эффективности используемых Digital-инструментов и репутационным стратегиям, разработке рекомендаций по улучшению репутационной стратегии.
В качестве информационной базы исследования выступают научные статьи отечественных и зарубежных авторов, посвящённые вопросам управления деловой репутацией, цифровым коммуникациям, SMM и интернет-маркетинга. Также были использованы материалы периодических изданий, аналитические отчёты и практические руководства, освещающие современные подходы к формированию имиджа и репутации бренда в цифровой среде.
Также были использованы различные источники информации, включая научные статьи, книги, отчеты, сервисы аналитики метрик соцсетей среди которых аналитический сайт статистики Телеграм «TGstat», Дзен студия, мониторинг СМИ и соцсетей «Метадология» и другие сервисы включающие актуальные метрики вовлечённости, статистику пользовательской активности и обзоры трендов в области Digital и PR инструментов для управления репутацией, и практические примеры из реального мира бизнеса. Практическая часть работы основывается на информации, полученной в мере прохождения производственной преддипломной практики в редакции новостного портала Tomsk.ru, информации, приведенной на официальном сайте Tomsk.ru, в новостных публикациях в социальных сетях СМИ, материалах с агрегаторов новостей и упоминаний этого бренда СМИ на сторонних источниках.

Купить