УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОХРАННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА ПРЕТЕНЗИЙ И ОБРАЩЕНИЙ

АННОТАЦИЯ 3
ОГЛАВЛЕНИЕ 2
ВВЕДЕНИЕ 4
1 Понятие услуга 6
1.1 Определение услуги 6
1.2 Классификация услуг 6
1.3 Качество услуг 8
1.4 Методы оценки качества услуг 8
2 Качество охранных услуг 11
2.1 Суть и содержание охранных услуг 11
2.2 Анализ требований нормативных документов к оказанию охранных услуг 12
2.3 Показатели качества охранных услуг 14
2.4 Методы оценки качества охранных услуг 14
2.5 Нормативные требования к контролю качества охранных услуг 16
3 Анализ претензий заказчика как инструмент повышения качества услуг 18
3.1 Виды претензий заказчика 18
3.2 Работа с претензиями - реализация возможностей по улучшению деятельности 20
3.3 Инструменты для анализа претензий заказчика 21
3.4 Роль обратной связи от заказчика в улучшении качества услуг 23
4 Описание исследуемого ЧОП 25
4.1 Общая информация о ЧОП «Айсберг» 25
4.2 Основные направления деятельности и лицензирование 26
5 Анализ претензий заказчиков 28
5.1 Анализ документации 28
5.2 Группировка претензий с использованием диаграммы сродства 29
5.3 Визуализация распределения претензий на основе диаграммы Парето 31
5.5 Применение диаграмма связей для определения подходов к решению проблемы34
5.6 Метод «5 почему» для разбора коренной причины проблем с коммуникацией ....34
6 Рекомендации по улучшению качества охранных услуг 37
6.1 Улучшение качества охранных услуг в отношении профессионализма и
квалификации охранников 37
7 Внедрение мероприятий для улучшения качества оказания охранных услуг 40
7.1 Разработка плана мероприятий по улучшению оказания охранных услуг 40
7.2 Анализ рисков при реализации плана улучшения качества охранных услуг 43
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 51
ПРИЛОЖЕНИЕ А - Классификация услуг 56
ПРИЛОЖЕНИЕ Б - Законодательные акты, постановления правительства,
Государственные стандарты и внутренние акты 57
ПРИЛОЖЕНИЕ В - Организационная структура предприятия 60
ПРИЛОЖЕНИЕ Г - Диаграмма сродства 61
ПРИЛОЖЕНИЕ Д - Диаграмма связей 64
ПРИЛОЖЕНИЕ Е - Чек-лист 65
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж - План-график 66
Купить

В условиях современного общества, где безопасность становится одной из ключевых ценностей, охранные услуги играют важную роль в обеспечении защиты людей и имущества. Частные охранные предприятия (ЧОП) становятся все более актуальными, предоставляя широкий спектр услуг, направленных на предотвращение правонарушений и обеспечение спокойствия для граждан и организаций. Благодаря растущему спросу на охранные услуги, качество их предоставления является предметом обсуждения и анализа.
Одним из основных факторов успешности охранной организации является качество ее услуг. Как и на другие услуги, на охранные услуги также влияет множество факторов, среди которых профессионализм сотрудников, уровень подготовки, взаимодействие с клиентами и соблюдение стандартов безопасности. Качество охранных услуг напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, что в свою очередь влияет на репутацию компании и ее конкурентоспособность на рынке.
Анализ претензий и обращений клиентов представляет собой важный инструмент для повышения качества охранных услуг. Претензии, как форма обратной связи, помогают выявить слабые места в работе охранных предприятий и определить области, требующие улучшения. Систематический подход к обработке и анализу претензий позволяет не только устранить текущие недостатки, но и предотвратить их возникновение в будущем. Это создает основу для постоянного улучшения качества услуг и формирования доверительных отношений с клиентами.
Тема выпускной квалификационной работы - Улучшение качества услуг охранной организации на основе анализа претензий и обращений.
Целью - выявление основных проблем, связанных с качеством охранных услуг, и разработка рекомендаций по их улучшению.
Задачи выпускной квалификационной работы:
1. Изучить нормативную документацию и литературу по качеству охранных услуг.
2. Ознакомиться со структурой и деятельностью ЧОП «Айсберг».
3. Собрать данные о претензиях и обращениях ЧОП «Айсберг».
4. Проанализировать качество услуг на основе претензий и обращений.
5. Разработать рекомендации по улучшению качества охранных услуг.
6. Оценить риски предложенных рекомендаций ЧОП «Айсберг».
Объект работы - качество охранных услуг.
Предметом работы является анализ качества охранных услуг на примере организации ЧОП «Айсберг».
В работе используются следующие методы:
1. Сбор и анализ претензий заказчиков.
2. Группировка претензий с помощью диаграммы сродства.
3. Визуализация распределения претензий с помощью диаграммы Парето.
4. Анализ причин проблем с использованием диаграммы Исикавы (рыбья кость).
5. Выявление взаимосвязей между проблемами с помощью диаграммы связей.
6. Метод «5 почему» для определения коренных причин проблем.
Работа состоит из нескольких разделов, в которых рассмотрены теоретические и практические аспекты качества охранных услуг. В первом разделе рассмотрено понятие «услуга», классификация услуг, требования к качеству и методы его оценки. Во втором разделе подробно рассмотрены требования нормативных документов к оказанию охранных услуг. В третьем разделе представлен метод «анализ претензий», виды претензий и методы их анализа. В четвертом разделе дана характеристика организации ЧОП «Айсберг», на примере которой проводится анализ претензий. В пятом разделе излагается подход к анализу претензий с использованием методов управления качеством. В шестом разделе предложены конкретные рекомендации по улучшению их качества охранных услуг на основе результатов анализа претензий и обращений клиентов. Это позволит не только повысить уровень обслуживания, но и укрепить доверие клиентов к охранным услугам, что является ключевым фактором для успешного функционирования предприятия в условиях конкурентного рынка. В седьмом разделе проведен анализ рисков внедрения предложенных рекомендаций.
Таким образом, данная работа актуальна и важна в контексте современного рынка охранных услуг, так как она направлена на решение насущной проблемы повышения качества обслуживания клиентов, что является необходимым условием для успешной деятельности охранных организаций в условиях растущей конкуренции и изменяющихся требований потребителей. Результаты исследования могут быть полезны как для руководства охранных предприятий, так и для специалистов в области управления качеством, стремящихся к улучшению процессов и повышению уровня удовлетворенности клиентов.
Купить