Введение 3
1. Теоретические аспекты потребительской лояльности 5
1.1. Понятие и сущность потребительской лояльности 5
1.2. Способы и факторы, формирующие потребительскую лояльность 9
1.3. Подходы и методы формирования лояльности потребителей к компании 15
2. Анализ и оценка практики формирования потребительской лояльности в ГК
ЛАМА 22
2.1. Характеристика деятельности ГК ЛАМА 22
2.2. Анализ действующей программы потребительской лояльности 27
2.3. Оценка эффективности программ потребительской лояльности в ГК
ЛАМА 31
3. Направления совершенствование потребительской лояльности в ГК ЛАМА 41
3.1. Бенчмаркинг: анализ лучших практик формирования потребительской
лояльности у конкурентов 41
3.2. Разработка мероприятий по улучшения лояльности потребителей к
продукции ГК ЛАМА 43
Заключение
Список использованных источников и литература
Актуальность выбранной темы связана с тем, что на данный момент, на рынке все возрастает уровень конкуренции между производителями аналогичной продукции, в связи, с чем потребитель становится главным звеном в системе рыночных отношений. Однако предпочтения и мотивы потребителей постоянно меняются, поэтому предприятиям необходимо выстраивать свою маркетинговую деятельность так, чтобы устанавливать с потребителями долгосрочные отношения, формировать потребительскую лояльность. Для этого существуют различные программы лояльности. Программа лояльности может содержать различные инструменты. Для того чтобы выбрать наиболее подходящие необходимо для начала произвести оценку лояльности, оценить степень удовлетворенности продукцией и только после этого формировать маркетинговую программу, а если она уже существует, то корректировать. Оценка лояльности потребителей к продукции позволяет выявить конкурентные преимущества продукции, ее недостатки, предложить пути повышения лояльности. Теоретическую и методологическую базу исследования составили труды отечественных зарубежных ученых по проблемам конкуренции, конкурентоспособности. Методологической и информационной основой исследования послужили: нормативно-правовые издания, учебная литература, научная литература, периодические издания, материалы преддипломной практики. Объектом исследования выступает ГК “ЛАМА”. Предметом исследования является лояльность потребителей к продукции ГК “ЛАМА”. Целью исследования является оценка лояльности потребителей к продукции предприятия. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
• изучить теоретические основы формирования и оценки лояльности потребителей к продукции предприятия;
• дать общую характеристику деятельности ГК “ЛАМА” и производимой ею продукции;
• выполнить анализ действующих программ лояльности потребителей к продукции ГК “ЛАМА”;
- проанализировать отзывы потребителей о компании ГК “ЛАМА” и ее продукции;
• провести маркетинговое исследование потребителей продукции ГК “ЛАМА” путем анкетирования;
• сравнить способы формирования потребительской лояльности ГК “ЛАМА” с другими организациями;
- предложить мероприятия по повышению лояльности потребителей к продукции предприятия.
Таким образом, поставленная цель достигнута, решены задачи: изучены теоретические основы формирования лояльности потребителей к продукции (понятие и сущность лояльности потребителей к продукции, способы формирования лояльности потребителей к продукции, методы оценки лояльности потребителей к продукции), рассмотрена общая характеристика деятельности ГК “ЛАМА” и производимой ею продукции, выполнен анализ действующих программ лояльности потребителей к продукции ГК “ЛАМА”, проанализированы отзывы потребителей о компании ГК “ЛАМА” и ее продукции, проведено маркетинговое исследование потребителей продукции ГК “ЛАМА” путем анкетирования, предложены мероприятия по повышению лояльности потребителей к продукции предприятия.
Выполненная оценка лояльности потребителей к продукции позволила выявить ряд проблем: узнаваемость компании и ее продукции (не все потребители знакомы с компанией и продукцией), качество продукции, высокие цены на продукцию (по сравнению с конкурентами), ограниченное число мест на парковке, длинные очереди, ряд проблем с картой лояльности ОКей (а именно отсутствие бонусной системы). Все это позволило предложить ряд мероприятий, способствующих устранению текущих проблем, а также повышению лояльности покупателей. Предложенные мероприятия могут быть в дальнейшем использованы руководством компании при корректировке существующей программы лояльности. Выбор того или иного мероприятия будет зависеть от возможностей компании, от ожидаемого экономического эффекта от внедрения данных мероприятий.
