РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ СЛУЖБОЙ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ(НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «Radisson Collection Paradise Resort & Spa, Sochi»)
|
Введение 4
1. Теоретические основы гостиничного бизнеса в Российской 7
Федерации
1.1 История возникновения гостиничного бизнеса в России и за 7 рубежом
1.2 Стандарты качества обслуживания в гостиничном бизнесе 18
1.3 Стандарты VIP обслуживания в гостиницах 28
2. Стандарты качества обслуживания службы приёма и размещения 32
(СПиР)
2.1 Общая характеристика отеля «Radisson Collection Paradise Resort & 32
Spa, Sochi»
2.2 Opгaнизaция работы службы приёма и размещения (Front Office) 37
2.3 HR - служба в отеле и её функции 46
3. Peкoмeндaций по улучшению стандартов качества обслуживания 50
гостей
4. Заключение 55
5. Список использованной литературы 56
6. Приложения 60
1. Теоретические основы гостиничного бизнеса в Российской 7
Федерации
1.1 История возникновения гостиничного бизнеса в России и за 7 рубежом
1.2 Стандарты качества обслуживания в гостиничном бизнесе 18
1.3 Стандарты VIP обслуживания в гостиницах 28
2. Стандарты качества обслуживания службы приёма и размещения 32
(СПиР)
2.1 Общая характеристика отеля «Radisson Collection Paradise Resort & 32
Spa, Sochi»
2.2 Opгaнизaция работы службы приёма и размещения (Front Office) 37
2.3 HR - служба в отеле и её функции 46
3. Peкoмeндaций по улучшению стандартов качества обслуживания 50
гостей
4. Заключение 55
5. Список использованной литературы 56
6. Приложения 60
Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с чем, на современных этапах развития гостиничного бизнеса, перед руководителем появляются новые задачи по поиску способов удовлетворения потребностей клиентов, по выработки новых подходов к обслуживанию клиентов и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры.
В основном гостиницы предоставляют схожий между собой ассортимент услуг, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса - качество предоставления этих услуг. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в связи с этим они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения. Именно качество предоставляемой услуги влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента.
Индустрия гостеприимства является бурно и динамично развивающейся отраслью. На данный момент в стране насчитывается 263 тысячи гостиничных номеров. 37 тысяч из них находятся в Москве, еще 18 тысяч - в Санкт-Петербурге, и 208 тысяч приходится на другие регионы России. При этом современный гостиничный рынок российских регионов на 80% формируется гостиницами старой постройки советской эпохи и нуждается в новых отелях, оборудованных в соответствии с современными требованиями, в основном, класса 3 звезды. Примечательно, что в течение последних двух лет объем отельного рынка России вырос приблизительно на 40%, но среднегодовая загрузка многих отелей остается на уровне 60-80% в зависимости от сезона, что свидетельствует о низком уровне насыщения рынка качественными гостиничными услугами.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства.
В дальнейшем на рынок гостиничных услуг пришли иностранные инвестиции, благодаря которым произошло дальнейшее развитие гостиничной индустрии. В России стали появляться такие гостиничные сети как: «Марриотт», «Редиссон» и «Бест Вестерн». В октябре 1997 года в Москве появилась первая российская гостиничная цепь «Норд- отель».
С января 2020 года пандемия коронавируса затронула всю сферу гостиничного бизнеса, по мнению Сергея Колесникова, вице-президента Гильдии рестораторов и отельеров. "Я бы не стал делить отели на большие и маленькие, проблема коснулась всех. Оценивать ущерб пока невозможно, таких данных ни у кого пока нет. Произошло обрушение рынка, пострадали те, у кого были хорошие показатели. A у кого они были и так невысокими, получили еще более плохие результаты", - цитирует его ИА "НСН".
Отмечается, что сегодня пока сильнее всего пострадали гостиничные рынки городов: Москвы, Санкт-Петербурга, Владивостока и Казани, поскольку именно эти города принимали основной поток иностранных постояльцев. Колесников считает, что это послужит увольнению сотрудников.
"Огромные затраты в этом бизнесе - это зарплаты, так что, во-первых, могут уволить людей. Так что по большому речь идет о банкротстве отрасли. Позже все восстановится, но пока еще месяц, и наступит смерть гостиничного бизнеса", - заметил он.
По данным проведённого исследования, на начало апреля 2020 года, из-за коронавируса убытки гостиниц города Москвы составили 210 миллионов рублей в сутки, города Санкт-Петербурга - 48 миллионов рублей в сутки.
В связи с этим, целью работы является: разработка рекомендаций для повышения качества обслуживания службы приёма и размещения (далее по тексту - СПиР) в отеле «ЯаШззоп Со11есйоп Рагасе 1<езог1 & 8ра, 8осЫ».
Объектом исследования в выпускной квалификационной работе (далее по тексту - ВКР) является качество обслуживания гостей СПиР в отеле.
Предметом исследования - повышение качества обслуживания гостей в отеле.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
1) рассмотреть теоретические основы качества обслуживания в гостиничном бизнесе;
2) дать общую характеристику отеля;
3) изучить стандарт качества обслуживания СПиР в отеле;
4) разработать рекомендации по совершенствованию качества обслуживания СПиР в данном отеле.
В рамках обозначенной темы применялись следующие методы исследования: понятийный анализ; метод наблюдения; системный анализ; изучение и анализ нормативно-правовых документов организации, регламентирующих деятельность организации; интервьюирование; обзор литературы и электронных источников информации: Ьцр/т^^сотШщпГги/. ййрзУ/цгеЬепшкоп.ш/, ййр://ргойо1е11а.сош/,
йЦрзУ/зТийше.огцЛип/ш/.
Использованы статьи журналов: «Кадровик», «Управление персоналом»,
«Справочник по управлению персоналом», «Туризм: право и экономика».
Теоретической базой для написания дипломной работы послужили результаты научных исследований российских и зарубежных ученых: Уокер Дж., Уорд П., Байлик С. И., Борисова E.A., а также законодательные акты и постановления Правительства РФ; материалы и документы отеля ЯаФззоп СоПесйоп РагаФзе Яезой: & 8ра, 8осЫ.
Практическая значимость работы заключается в возможности применения разработанных рекомендаций на практике, для улучшения качества обслуживания гостей в гостиничном бизнесе.
В основном гостиницы предоставляют схожий между собой ассортимент услуг, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса - качество предоставления этих услуг. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в связи с этим они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения. Именно качество предоставляемой услуги влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента.
Индустрия гостеприимства является бурно и динамично развивающейся отраслью. На данный момент в стране насчитывается 263 тысячи гостиничных номеров. 37 тысяч из них находятся в Москве, еще 18 тысяч - в Санкт-Петербурге, и 208 тысяч приходится на другие регионы России. При этом современный гостиничный рынок российских регионов на 80% формируется гостиницами старой постройки советской эпохи и нуждается в новых отелях, оборудованных в соответствии с современными требованиями, в основном, класса 3 звезды. Примечательно, что в течение последних двух лет объем отельного рынка России вырос приблизительно на 40%, но среднегодовая загрузка многих отелей остается на уровне 60-80% в зависимости от сезона, что свидетельствует о низком уровне насыщения рынка качественными гостиничными услугами.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства.
В дальнейшем на рынок гостиничных услуг пришли иностранные инвестиции, благодаря которым произошло дальнейшее развитие гостиничной индустрии. В России стали появляться такие гостиничные сети как: «Марриотт», «Редиссон» и «Бест Вестерн». В октябре 1997 года в Москве появилась первая российская гостиничная цепь «Норд- отель».
С января 2020 года пандемия коронавируса затронула всю сферу гостиничного бизнеса, по мнению Сергея Колесникова, вице-президента Гильдии рестораторов и отельеров. "Я бы не стал делить отели на большие и маленькие, проблема коснулась всех. Оценивать ущерб пока невозможно, таких данных ни у кого пока нет. Произошло обрушение рынка, пострадали те, у кого были хорошие показатели. A у кого они были и так невысокими, получили еще более плохие результаты", - цитирует его ИА "НСН".
Отмечается, что сегодня пока сильнее всего пострадали гостиничные рынки городов: Москвы, Санкт-Петербурга, Владивостока и Казани, поскольку именно эти города принимали основной поток иностранных постояльцев. Колесников считает, что это послужит увольнению сотрудников.
"Огромные затраты в этом бизнесе - это зарплаты, так что, во-первых, могут уволить людей. Так что по большому речь идет о банкротстве отрасли. Позже все восстановится, но пока еще месяц, и наступит смерть гостиничного бизнеса", - заметил он.
По данным проведённого исследования, на начало апреля 2020 года, из-за коронавируса убытки гостиниц города Москвы составили 210 миллионов рублей в сутки, города Санкт-Петербурга - 48 миллионов рублей в сутки.
В связи с этим, целью работы является: разработка рекомендаций для повышения качества обслуживания службы приёма и размещения (далее по тексту - СПиР) в отеле «ЯаШззоп Со11есйоп Рагасе 1<езог1 & 8ра, 8осЫ».
Объектом исследования в выпускной квалификационной работе (далее по тексту - ВКР) является качество обслуживания гостей СПиР в отеле.
Предметом исследования - повышение качества обслуживания гостей в отеле.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
1) рассмотреть теоретические основы качества обслуживания в гостиничном бизнесе;
2) дать общую характеристику отеля;
3) изучить стандарт качества обслуживания СПиР в отеле;
4) разработать рекомендации по совершенствованию качества обслуживания СПиР в данном отеле.
В рамках обозначенной темы применялись следующие методы исследования: понятийный анализ; метод наблюдения; системный анализ; изучение и анализ нормативно-правовых документов организации, регламентирующих деятельность организации; интервьюирование; обзор литературы и электронных источников информации: Ьцр/т^^сотШщпГги/. ййрзУ/цгеЬепшкоп.ш/, ййр://ргойо1е11а.сош/,
йЦрзУ/зТийше.огцЛип/ш/.
Использованы статьи журналов: «Кадровик», «Управление персоналом»,
«Справочник по управлению персоналом», «Туризм: право и экономика».
Теоретической базой для написания дипломной работы послужили результаты научных исследований российских и зарубежных ученых: Уокер Дж., Уорд П., Байлик С. И., Борисова E.A., а также законодательные акты и постановления Правительства РФ; материалы и документы отеля ЯаФззоп СоПесйоп РагаФзе Яезой: & 8ра, 8осЫ.
Практическая значимость работы заключается в возможности применения разработанных рекомендаций на практике, для улучшения качества обслуживания гостей в гостиничном бизнесе.
В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей гостей. В гостиничном хозяйстве, слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. Чем выше качество обслуживания гостей, - тем выше имидж отеля, тем привлекательнее он для клиентов и, что не менее важно на сегодняшний день, - тем успешнее материальное процветание отеля. В условиях сегодняшней конкуренции, предприятия индустрии гостеприимства, которые хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные методы оценки качества обслуживания.
Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.
При написании дипломной работы изучено функциональное состояние отеля «ЯаШззоп СоНеейоп РагаШзе ЯезоЧ & 8ра, 8оеЫ», в рамках которого была дана общая характеристика организации, ее структуры и преобладающих типов коммуникаций, провели комплексную оценку организационной эффективности.
На основе анализа нормативной документации; проведенных интервью с сотрудниками отдела по персоналу и службы приёма и размещения (СПиР), описали существующую практику качества обслуживания гостей, а также сформулировали проблемные блоки, обозначенные стейкхолдерами.
В ходе проведенного исследования была достигнута цель дипломной работы - были разработаны рекомендаций для повышения качества обслуживания гостей службой приёма и размещения (СПиР) в отеле «ЯаШззоп СоНеейоп Рагасе ЯезоЧ & 8ра, 8оеЫ».
Для достижения цели работы были решены следующие задачи:
1. Рассмотрены основные понятия: услуга, гостиничный бизнес, стандарт качества обслуживания, бренд;
2. Изучен стандарт качества обслуживания СПиР в отеле;
3. Разработаны рекомендации по улучшению качества обслуживания гостей службой приёма и размещения;
4. Представлены выводы по результатам исследования.
Следует резюмировать, что качество обслуживания гостей напрямую зависит от качества обслуживающего персонала. Также можно сделать вывод, что внедрение предложенных мероприятий позволит повысить заинтересованность сотрудников в результатах своего труда и эффективность всей системы управления организацией.
Периодическое проведение оценочных мероприятий и получение разнообразной диагностической информации повышает эффективность процесса управления человеческими ресурсами и служит одновременно достижению нескольких целей: административной, информационной и мотивационной.
Обобщая изложенные в дипломной работе теоретические положения и анализ практики проведения оценки качества обслуживания в отеле «ЯаШззоп Со11есйоп РагаШзе К.езог1 & 8ра, 8осЫ», можно сделать вывод о том, что именно оценка компетенций сотрудника, действительно, является эффективным методом оценки качества обслуживания гостей, когда от сотрудников требуются креативность, творческий подход, инициативность, гибкость, готовность к изменениям, стрессоустойчивость, умение работать в команде.
Приведённые в дипломной работе результаты и рекомендации для улучшения качества обслуживания гостей службой приёма и размещения применяемы во всех отелях категории 5*, что обуславливает её практическую ценность.
Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.
При написании дипломной работы изучено функциональное состояние отеля «ЯаШззоп СоНеейоп РагаШзе ЯезоЧ & 8ра, 8оеЫ», в рамках которого была дана общая характеристика организации, ее структуры и преобладающих типов коммуникаций, провели комплексную оценку организационной эффективности.
На основе анализа нормативной документации; проведенных интервью с сотрудниками отдела по персоналу и службы приёма и размещения (СПиР), описали существующую практику качества обслуживания гостей, а также сформулировали проблемные блоки, обозначенные стейкхолдерами.
В ходе проведенного исследования была достигнута цель дипломной работы - были разработаны рекомендаций для повышения качества обслуживания гостей службой приёма и размещения (СПиР) в отеле «ЯаШззоп СоНеейоп Рагасе ЯезоЧ & 8ра, 8оеЫ».
Для достижения цели работы были решены следующие задачи:
1. Рассмотрены основные понятия: услуга, гостиничный бизнес, стандарт качества обслуживания, бренд;
2. Изучен стандарт качества обслуживания СПиР в отеле;
3. Разработаны рекомендации по улучшению качества обслуживания гостей службой приёма и размещения;
4. Представлены выводы по результатам исследования.
Следует резюмировать, что качество обслуживания гостей напрямую зависит от качества обслуживающего персонала. Также можно сделать вывод, что внедрение предложенных мероприятий позволит повысить заинтересованность сотрудников в результатах своего труда и эффективность всей системы управления организацией.
Периодическое проведение оценочных мероприятий и получение разнообразной диагностической информации повышает эффективность процесса управления человеческими ресурсами и служит одновременно достижению нескольких целей: административной, информационной и мотивационной.
Обобщая изложенные в дипломной работе теоретические положения и анализ практики проведения оценки качества обслуживания в отеле «ЯаШззоп Со11есйоп РагаШзе К.езог1 & 8ра, 8осЫ», можно сделать вывод о том, что именно оценка компетенций сотрудника, действительно, является эффективным методом оценки качества обслуживания гостей, когда от сотрудников требуются креативность, творческий подход, инициативность, гибкость, готовность к изменениям, стрессоустойчивость, умение работать в команде.
Приведённые в дипломной работе результаты и рекомендации для улучшения качества обслуживания гостей службой приёма и размещения применяемы во всех отелях категории 5*, что обуславливает её практическую ценность.
