Особенности сервиса для инвалидов в гостиничном комплексе (Организация обслуживания лиц с ограниченными возможностями на предприятиях индустрии гостеприимства, Санкт-Петербургский Университет Технологий Управления и Экономики)
Введение……………………………………….……………………………………..3
1. Организация и технология работы с гостями гостиницы, имеющими ограниченные физические возможности……………………….………………….5
1.1 Требования законодательства к гостиничным предприятиям в отношении граждан с ограниченными физическими возможностями………….…………….5
1.2 Технология работы с гостями гостиницы, имеющими ограниченные физические возможности…8
2. Особенности организации размещения лиц с ограниченными возможностями здоровья в России…12
2.1 Анализ инфраструктуры рынка услуг и сервиса в г. Нижнем Новгороде….12
2.2 Практическое применение организации размещения лиц с ограниченными возможностями здоровья в России………14
3. Рекомендации по совершенствованию организации размещения лиц с ограниченными возможностями здоровья в гостиничном комплексе………….18
Заключение…………………………………………………………………………21
Список источников………………….23
В настоящее время в сфере предоставления гостиничных услуг активно развивается создание безбарьерной среды. Создаются гостиницы с несколькими номерами, позволяющими принимать гостей с ограниченными возможностями или специализированные гостиницы, в которых они могут пользоваться окружающим пространством независимо от чьей-либо помощи. Задача гостиниц устранить механические, поведенческие и информационные барьеры и создать благоприятные условия для маломобильных групп населения.
Цель работы – проанализировать возможность обслуживания гостей с ограниченными возможностями, создание безбарьерной среды.
Задачи:
− определить и описать основные понятия, используемые в данной курсовой работе;
− рассмотреть историю возникновения отелей для людей с ограниченными возможностями;
− описать методы общения с маломобильными группами населения;
− изложить правила благоприятного обустройства пространства;
− представить статистику доступности номеров в гостиницах или отдельных гостиниц, приспособленных для людей с ограниченными возможностями;
− провести исследование способом анкетирования по теме доступности гостиниц для людей с ограниченными возможностями в городе Нижний Новгород.
В сфере предоставления гостиничных услуг тема обслуживания гостей с ограниченными возможностями актуальна, потому что сфера предоставления гостиничных услуг развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить потребности населения и получить прибыль. На предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Гостиницы для лиц с ограниченными возможностями является сравнительно новым и динамично развивающимся направлением в гостиничном бизнесе.
Данная тема очень плохо изучена. Тему редко выводят на общественность и не придают должного значения. В настоящее время в современном российском обществе существует мало пособий, ознакомительной литературы, социальных программ и обеспечений, нет соответствующей законодательной базы. Социальные сферы плохо освещены и совершенно не подготовлены для комфортного пребывания инвалидов.
Работа состоит из введения, пяти глав, практической части, заключения, списка литературы и приложений. В первой главе описываются основные понятия, используемые в данной курсовой работе, во второй главе рассматривается история возникновения отелей для маломобильных групп населения, в третьей главе описывается проблема доступности гостиниц для людей с ограниченными возможностями, в четвертой и пятой главах говорится о технологии обслуживания и создания безбарьерной среды, в практической части рассматривается, проведенное исследование гостиниц города Нижний Новгород по теме курсовой работы. В практической части проводится анализ проведенного исследования.
В роли объекта исследования данной темы выступает обслуживание гостей с ограниченными возможностями.
Предмет исследования данной темы – это правила обслуживания гостей с ограниченными возможностями
Используемые методы при написании курсовой работы:
● сравнение;
● анализ;
● обобщение.
По результатам исследования статистики было выяснено, что Россия сильно отстает от Европы в развитии туризма для людей с ограниченными возможностями. В России всего 10 % от общего числа людей с ограниченными возможностями путешествуют. В то время как в Европе это цифра больше в 7 раз. По причине недоступности среды, отсутствия туристического продукта, законодательной базы и комплексной программы для людей с ограниченными возможностями. 90% людей маломобильных групп населения не имеют возможности для комфортного путешествия. На данный момент гостиниц, готовых принимать инвалидов всех категорий пока не много. К этому более приспособлены санатории и пансионаты.
Для создания комфортных условий необходимо правильно организовать пространство и знать методы общения с людьми маломобильных групп населения. Следует учесть все особенности обустройства помещений. Для каждой категории людей с ограниченными возможностями существуют определенные стандарты оборудования пространства. Номера, общественные помещения и пространство на территории гостиницы следует оснащать в соответствии с требованиями для каждой категории. Это послужит удобством в пребывании для людей разных категорий ограниченных возможностей.
Общение с людьми с ограниченными возможностями несколько нестандартно. Правильный подход для комфортной взаимосвязи требует особого внимания и компетенции. Самое главное в данном общении не делать акценты на особенностях гостя, нужно создать максимально подходящую обстановку, в которой гость не будет ощущать препятствий в общении.
По проведенному исследованию можно сделать вывод, что большинство гостиниц города Нижний Новгород не готовы для приема людей с ограниченными возможностями. Гостиницы плохо оснащены для размещения гостей маломобильной группы населения, полностью отсутствуют специализированные номера. Меньше чем в половине, опрошенных гостиниц частично присутствуют необходимые средства для свободного передвижения гостей, испытывающих трудности в передвижении.
В основном, это пандусы и перила. Больше половины представителей гостиничных предприятий не знакомы с особенностями общения с людьми, имеющими ограниченные возможностями. При этом меньше половины опрошенных представителей гостиниц испытывали трудности при общении и больше половины опрошенных не имели возможности для общения с людьми маломобильных групп населения.
