РАЗВИТИЕ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В РОССИИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «ХОУМ КРЕДИТ ЭНД ФИНАНС БАНК»)

В ходе исследования форм дистанционного банковского обслуживания были выявлены следующие ключевые факты об особенностях дистанционного банковского обслуживания в ООО «ХКФ Банк»:
- Пользователи дистанционных услуг банка условно поделены на две категории (клиенты которые имеют только кредитные продукты и клиенты которые имеют дебетовые карты и вклады);
- Для категории клиентов, которые имеют только кредитные продукты банка, привлекательными формами дистанционного банковского обслуживания являются сервис «Кредитный кабинет» и мобильное приложение «Мой кредит». Идентификация пользователя в данных сервисах упрощённая и функционала сервисов достаточно для получения информации и совершения платежей по кредитному договору.
- Для категории клиентов, которые имеют дебетовые карты и вклады, перспективными с точки зрения развития являются интернет-банк и мобильный банк. Данные клиенты повседневно совершают межбанковские переводы и платежи с использованием данных систем дистанционного банковского обслуживания. Пользователи данных услуг наиболее подвержены риску мошенничества, часть из них по причине отсутствия опыта в использовании подобных систем, часть из -за воздействий социальной инженерии (т.е. обмана). Для данных клиентов одинаково полезно было бы иметь возможность получить практику по использованию сервисов в тестовом режиме, либо в рамках интерактивного обучения, которое на данный момент отсутствует в банке.
Важным аспектом развития дистанционного банковского обслуживания является переход от смс-уведомлений к push-уведомлениям. Для совершения данного перехода необходима аналитическая и техническая подготовка, а также качественный подбор подрядчика, который будет данную систему проектировать, создавать и обслуживать. Переход на отправку Push-Уведомлений позволит существенно сократить бюджет на уведомление клиентов о проведённых операциях.
Наиболее динамично развивающимся современным каналом дистанционного банковского обслуживания, действующим в режиме он-лайн, является дистрибуция продуктов и услуг через глобальную сеть Интернет. Основное преимущество Интернет- банкинга состоит в удобстве, ведь дистанционно управлять своими счетами клиент может с обычного компьютера или ноутбука с выходом во всемирную сеть, не ограничивая себя ни территориально, ни во времени.
Банки начинают менять бизнес-модель получения основного дохода из выдачи кредита в точках обслуживания в дистанционный «офис без бумаг». Сотрудничество банков и бизнеса позволяет ускорить темпы развития онлайн обслуживания, которое является наиболее перспективным. Привычную подпись клиента заменяет одноразовый смс-пароль, а банковский офис становится последней инстанцией, которая необходима клиенту для оспаривания своих интересов.
Финансовые маркетплейсы, конечно, пока только начинают появляться на рынке, но с тезисом, что банкам нужно развивать экосистему и получать выгоду за счет партнерства, мало кто спорит - иначе бизнес упирается в естественный потолок.
Онлайн сегмент касается банковской деятельности не только в обслуживание имеющихся у клиента продукта, но и в получении новых продуктов. Появление российских банков на современных торговых площадках, таких как Amazon, Aliexpress, JD.com демонстрирует готовность банков развивать свои конкурентные преимущества ради клиентов.
Следует ожидать, что дистанционное банковское обслуживание будет развиваться в сторону системности. В настоящее время различные каналы обслуживания могут восприниматься клиентами банка как заменяющие друг друга услуги. Стремление банков к предоставлению по-настоящему многоканального дистанционного обслуживания, при котором, удаленные сервисы будут дополнять друг друга, обеспечит клиенту полный спектр удаленных банковских услуг, необходимых клиенту в различных жизненных ситуациях. При этом, наряду с разнообразием каналов предоставления удаленных услуг, клиентам следует ожидать улучшения качества этих услуг и повышения их функциональности.
В будущем услуги мобильного банка обещают стать более востребованными, чем классический ИБ. Они дополняются возможностями геолокации и определения личности по голосу, а встроенная камера может использоваться для создания шаблонов платежей. Еще одна новинка - технология Touch ID, рассчитанная на идентификацию по отпечатку пальца.
С повышением финансовой грамотности населения спрос на дистанционное банковское обслуживание в целом и мобильный банкинг в частности будет повышаться. Значительная часть аудитории до сих пор ограничивается снятием зарплаты с банковской карты, выбирая наличные вместо прямой оплаты услуг. Однако со временем доверие к банкам увеличится. Пользователи убедятся в безопасности интернет-банкинга и в полной мере оценят его возможности.



Купить