Тема: РАЗВИТИЕ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В РОССИИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «ХОУМ КРЕДИТ ЭНД ФИНАНС БАНК»)

Современные условия развития банковской деятельности предъявляют высокие требования к качеству обслуживания клиентов. На сегодняшний день наблюдается тенденция к переходу от количественного подхода в работе с клиентами к качественному, то есть улучшение качества взаимодействия клиента с банком в различных каналах обслуживания.
Однако улучшение качества обслуживания клиентов влечет за собой увеличение расходов на их удержание. Насколько оправданы инвестиции в контактный центр, как повысить качество обслуживания и какие перспективы развития сегодня у контактного центра анализируется в данной бакалаврской работе.
Целью работы является исследование дистанционного банковского обслуживания на примере конкретного коммерческого банка ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк».
В соответствии с указанной целью предстоит решить следующие задачи:
- описать общую характеристику и специфику дистанционного банковского обслуживания, изучить формы дистанционного банковского обслуживания и их характеристики, выявить преимущества и недостатки различных видов дистанционного банковского обслуживания;
- изучить историю становления и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в России и за рубежом;
-привести анализ работы дистанционного банковского обслуживания ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк», установить роль дистанционного банковского обслуживания в ХКФ банке, выявить особенности построения работы дистанционного банковского обслуживания и разработать предложения для повышения эффективности работы дистанционного банковского обслуживания;
Объектом исследования является коммерческий банк ООО «Хоум кредит энд финанс банк», крупнейший розничный банк, активно работающий в сфере потребительского кредитования.
Предметом исследования является функционирующие сервисы дистанционного банковского обслуживания ХКФ банка с момента его создания и до сегодняшнего дня, в том числе особенности их построения, программное обеспечение, персонал и предъявляемые к нему требования, эффективность работы дистанционного банковского обслуживания.
Методом исследования явилось изучение нормативной правовой базы, на основании которой организуется дистанционное-банковское обслуживание, а также литературы, 3
описывающей особенности работы систем дистанционного банковского обслуживания, техники и технологии, применяемые в этой сфере. Для исследования использовались данные и аналитические материалы Банка России, результаты исследований российских учёных и организаций, исследующих банковское обслуживание, а так же материалы, полученные при работе в контактном центре ООО «ХКФ Банк».
Бакалаврская работа состоит из трех глав. В первой главе данной работы описывается характерные черты дистанционного банковского обслуживания, даётся классификация каналов дистанционного банковского обслуживания. В главе присутствует информация раскрывающая суть основных существующих сервисов дистанционного банковского обслуживания. Также в первой главе даются основные правовые нормы регулирующие деятельность банков в сфере дистанционного банковского обслуживания.
Во второй главе данной работы даётся анализ текущей ситуации на рынке дистанционного банковского обслуживания, выявляются основные тренды. В данной главе раскрываются перспективные каналы дистанционного взаимодействия между банком и его клиентам и описываются основные проблемы современного дистанционного банковского обслуживания.
Третья глава описывает работу дистанционного банковского обслуживания ООО «ХКФ Банк», его роль в работе банка. Рассматриваются особенности построения работы контактного центра, функциональные возможности систем функционирующих с помощью сети интернет, указывается финансовая значимость дистанционного банковского обслуживания для кредитной организации.
Благодаря бурному развитию новых технологий, а также росту и совершенствованию финансового сектора развитие и распространение услуг дистанционного банковского обслуживания происходит настолько стремительно, что уже не за горами то время, когда подавляющее большинство людей будут так или иначе вовлечены в процессы дистанционного банковского обслуживания. Одни будут пользоваться удаленными услугами банков, другие - такие услуги оказывать, ну а третьи - разрабатывать все необходимое для того, чтобы услуги дистанционного банковского обслуживания работали на нужном уровне (создавать необходимое системное и прикладное программное обеспечение, разрабатывать средства защиты, производить технические и коммуникационные средства и т.п.).

Купить

В ходе исследования форм дистанционного банковского обслуживания были выявлены следующие ключевые факты об особенностях дистанционного банковского обслуживания в ООО «ХКФ Банк»:
- Пользователи дистанционных услуг банка условно поделены на две категории (клиенты которые имеют только кредитные продукты и клиенты которые имеют дебетовые карты и вклады);
- Для категории клиентов, которые имеют только кредитные продукты банка, привлекательными формами дистанционного банковского обслуживания являются сервис «Кредитный кабинет» и мобильное приложение «Мой кредит». Идентификация пользователя в данных сервисах упрощённая и функционала сервисов достаточно для получения информации и совершения платежей по кредитному договору.
- Для категории клиентов, которые имеют дебетовые карты и вклады, перспективными с точки зрения развития являются интернет-банк и мобильный банк. Данные клиенты повседневно совершают межбанковские переводы и платежи с использованием данных систем дистанционного банковского обслуживания. Пользователи данных услуг наиболее подвержены риску мошенничества, часть из них по причине отсутствия опыта в использовании подобных систем, часть из -за воздействий социальной инженерии (т.е. обмана). Для данных клиентов одинаково полезно было бы иметь возможность получить практику по использованию сервисов в тестовом режиме, либо в рамках интерактивного обучения, которое на данный момент отсутствует в банке.
Важным аспектом развития дистанционного банковского обслуживания является переход от смс-уведомлений к push-уведомлениям. Для совершения данного перехода необходима аналитическая и техническая подготовка, а также качественный подбор подрядчика, который будет данную систему проектировать, создавать и обслуживать. Переход на отправку Push-Уведомлений позволит существенно сократить бюджет на уведомление клиентов о проведённых операциях.
Наиболее динамично развивающимся современным каналом дистанционного банковского обслуживания, действующим в режиме он-лайн, является дистрибуция продуктов и услуг через глобальную сеть Интернет. Основное преимущество Интернет- банкинга состоит в удобстве, ведь дистанционно управлять своими счетами клиент может с обычного компьютера или ноутбука с выходом во всемирную сеть, не ограничивая себя ни территориально, ни во времени.
Банки начинают менять бизнес-модель получения основного дохода из выдачи кредита в точках обслуживания в дистанционный «офис без бумаг». Сотрудничество банков и бизнеса позволяет ускорить темпы развития онлайн обслуживания, которое является наиболее перспективным. Привычную подпись клиента заменяет одноразовый смс-пароль, а банковский офис становится последней инстанцией, которая необходима клиенту для оспаривания своих интересов.
Финансовые маркетплейсы, конечно, пока только начинают появляться на рынке, но с тезисом, что банкам нужно развивать экосистему и получать выгоду за счет партнерства, мало кто спорит - иначе бизнес упирается в естественный потолок.
Онлайн сегмент касается банковской деятельности не только в обслуживание имеющихся у клиента продукта, но и в получении новых продуктов. Появление российских банков на современных торговых площадках, таких как Amazon, Aliexpress, JD.com демонстрирует готовность банков развивать свои конкурентные преимущества ради клиентов.
Следует ожидать, что дистанционное банковское обслуживание будет развиваться в сторону системности. В настоящее время различные каналы обслуживания могут восприниматься клиентами банка как заменяющие друг друга услуги. Стремление банков к предоставлению по-настоящему многоканального дистанционного обслуживания, при котором, удаленные сервисы будут дополнять друг друга, обеспечит клиенту полный спектр удаленных банковских услуг, необходимых клиенту в различных жизненных ситуациях. При этом, наряду с разнообразием каналов предоставления удаленных услуг, клиентам следует ожидать улучшения качества этих услуг и повышения их функциональности.
В будущем услуги мобильного банка обещают стать более востребованными, чем классический ИБ. Они дополняются возможностями геолокации и определения личности по голосу, а встроенная камера может использоваться для создания шаблонов платежей. Еще одна новинка - технология Touch ID, рассчитанная на идентификацию по отпечатку пальца.
С повышением финансовой грамотности населения спрос на дистанционное банковское обслуживание в целом и мобильный банкинг в частности будет повышаться. Значительная часть аудитории до сих пор ограничивается снятием зарплаты с банковской карты, выбирая наличные вместо прямой оплаты услуг. Однако со временем доверие к банкам увеличится. Пользователи убедятся в безопасности интернет-банкинга и в полной мере оценят его возможности.


Купить