ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические аспекты управления взаимодействием с клиентами .... 6
1.1 Понятия и особенности процесса взаимодействия с клиентами 6
1.2 Специфика CRM-систем 11
2 Анализ информационной системы взаимодействия с клиентами в
ООО «Фамильный Дом Вкуса» 25
2.1 Общая характеристика ООО «Фамильный Дом Вкуса» 25
2.2 Исследование деятельности по взаимодействию с клиентами в ООО
«Фамильный Дом Вкуса» 28
3 Совершенствование процесса взаимодействия с клиентами за счет
внедрения модулей в CRM-систему в ООО «Фамильный Дом Вкуса» 37
3.1 Выбор модулей для внедрения в CRM-систему SugarCRM 37
3.2 Разработка регламента по совершенствованию CRM-системы в ООО
«Фамильный Дом Вкуса» 41
3.3 Оценка экономического эффекта 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 57
ПРИЛОЖЕНИЕ А 63
Залогом эффективного функционирования организации в современных условиях рыночной экономики являются хорошие взаимоотношения с клиентами. Для увеличения конкурентоспособности компании необходимо построение доверительных взаимоотношений с клиентами и поддержание их на нужном уровне.
Выбранная тема исследования выпускной квалификационной работы является в настоящее время актуальной в связи с необходимостью организации успешного взаимодействия с клиентами, так как клиент является самым ценным ресурсом. Это обуславливается наличием высокого уровня конкуренции на всех уровнях. Чтобы оставаться на плаву и развиваться организация должна заниматься привлечением новых клиентов и работать над удержанием уже существующих клиентов. Для сокращения оттока клиентов необходимо учитывать их интересы и выстраивать индивидуальных подход к каждому из них. Формирование клиентской базы и выстраивание индивидуальных траекторий взаимоотношений с каждым клиентом позволит организации повысить эффективность своей работы. Такой персонализированный подход к каждому клиенту называется клиентоориентированным, однако при масштабной клиентской базе учет интересов каждого заказчика может стать невыполнимой задачей.
В настоящее время на большей части российский предприятий взаимоотношениям с клиентами не уделяется достаточного внимания, зачастую вовсе отсутствует целостная система управления взаимоотношениями с клиентами.
Выходом из этой ситуации является внедрение в компании программного обеспечения для хранения данных о клиентах, систематизации, автоматизации, контроля и анализа всех процессов взаимодействия с ними - CRM-системы (аббревиатура CRM происходит от английских слов Customer Relationship Management, которые в переводе на русский язык означают 3
«управление взаимоотношениями с клиентом»). CRM-система фильтровать и сортировать поступающие данные, вести учет клиентов, средств, рабочего времени, хранить документацию предприятия, извлекать любые данные для анализа деятельности компании.
Объектом исследования работы является деятельность по взаимодействию с клиентами в ООО «Фамильный Дом Вкуса».
Предметом исследования является информационное обеспечение взаимодействия с клиентами в ООО «Фамильный Дом Вкуса».
Целью данной работы является совершенствование информационного обеспечения процесса взаимодействия с клиентами на примере ООО «Фамильный Дом Вкуса» за счет внедрения новых модулей в CRM-систему.
Для достижения указанной цели поставлены следующие задачи:
1) исследовать понятия и особенности процесса взаимодействия с клиентами, а также специфику CRM-систем;
2) провести анализ деятельности по взаимодействию с клиентами в ООО «Фамильный Дом Вкуса»;
3) разработать регламент по совершенствованию CRM-системы в ООО «Фамильный Дом Вкуса;
4) рассчитать экономическую эффективность предлагаемых мероприятий.
В выпускной квалификационной работе применены следующие методы исследования:
- изучение научной литературы и нормативно-правовой базы;
- экономико-статистический анализ;
- синтез и анализ экономической информации;
- аналитический и сравнительный методы.
Структура работы следующая: введение, три главы, заключение и приложение. Введение раскрывает актуальность исследования, определяет современное состояние проблемы, объект, предмет, цель, задачи и методы исследования, раскрывает теоретическую и практическую значимость работы.
В первой главе рассматриваются теоретические понятия и особенности процесса взаимодействия с клиентами, раскрывается специфика CRM-систем. Во второй главе проводится анализ деятельности по взаимодействию с клиентами в ООО «Фамильный Дом Вкуса». В третьей главе разрабатывается регламент по совершенствованию CRM-системы в ООО «Фамильный Дом Вкуса».
В заключении подводятся итоги исследования выпускной квалификационной работы, формируются окончательные выводы по рассматриваемой теме.
Цель выпускной квалификационной работы достигнута, выполнено совершенствование информационного обеспечения процесса взаимодействия с клиентами на примере ООО «Фамильный Дом Вкуса» за счет внедрения новых модулей в CRM-систему.
Поставленные задачи реализованы:
1) исследованы понятия и особенности процесса взаимодействия с клиентами, а также специфику CRM-систем;
2) проведен анализ деятельности по взаимодействию с клиентами в ООО «Фамильный Дом Вкуса»;
3) разработан регламент по совершенствованию CRM-системы в ООО «Фамильный Дом Вкуса;
4) рассчитана экономическая эффективность предлагаемых мероприятий.
Проанализировав основную деятельность компании, были выявлены недостатки управления взаимоотношениями с клиентами, в связи с этим в предложен регламент по совершенствованию информационной системы CRM в ООО «Фамильный Дом Вкуса».
В ходе анализа деятельности по взаимодействию с клиентами в ООО «Фамильный Дом Вкуса» выявлено, что бесплатная версия информационной системы SugarCRM очень ограничена и предлагает далеко не весь необходимый функционал. ООО «Фамильный Дом Вкуса» целесообразно либо доплачивать разработчикам, чтобы получить в свое распоряжения готовый модуль и настроить его под себя.
Выявленные недостатки информационной системы взаимодействия с клиентами в ООО «Фамильный Дом Вкуса» позволяют сделать вывод о том, какие модули необходимы для эффективной работы.
Расчет экономической эффективности показал, что предлагаемый проект является эффективным.
