Введение 2
Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания туристов в гостиничном бизнесе 8
1.1. Специфика и особенности услуг гостеприимства. Понятие и виды гостиничных услуг 8
1.2. Понятие туризма. Российский рынок туристических услуг 11
1.3. Анализ российского рынка гостиничных и туристических услуг 14
Глава 2. Организация обслуживания туристов в исследуемой гостинице 24
2.1. Характеристика деятельности исследуемой гостиницы 24
2.2. Экономическая характеристика исследуемой гостиницы 33
2.3. Анализ внутренней и внешней среды 36
2.4. Анализ организации обслуживания туристов исследуемой гостиницы 38
Глава 3. Пути совершенствования обслуживания туристов на предприятиях гостиничного бизнеса 49
3.1. Конкурентоспособность как фактор повышения качества обслуживания туристов и гостей 49
3.2. Разработка стратегии обслуживания фирмы 64
Заключение 70
Список используемой литературы 75
Глоссарий 79
Приложения 81
...
, стремящейся занять лидирующие позиции на рынке.
Для обеспечения же качественного обслуживания в первую очередь необходимо наличие квалифицированного персонала.
Отсутствие богатого опыта управления предприятиями в условиях рыночных отношений предполагает использование трудов таких зарубежных ученых как: И. Ансоффа, Р. Аккофа, С. Бира. Г. Кунца, М. Мескона, А. Дж. Стрикленда, А.А. Томпсона, Дж. Форрестера и др.
Вопросам же реструктуризации и финансового оздоровления, а также проблемам рыночного освоения организаций гостиничного хозяйства, трудов по обслуживанию туристов посвящены работы таких отечественных ученых, как: Е.Н. Жильцова, В.А. Горемыкина, В.Н. Казакова, Ш.М. Магомедова, И.Н. Мазура, А.Г. Новицкого, Н.С. Перекаленой. Н.А. Платоновой, Р.Ю. Поповой, А.И. Потемкина, В.С. Сенина, Л.Б. Сульповара, В.Д. Шапиро.
Актуальность темы дипломной работы в области анализа организации обслуживания туристов предприятий гостиничного бизнеса обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества обслуживания на предприятиях гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Актуальность темы исследования особенно возрастает в условиях усиливающейся нестабильности внешней среды, повышения темпов ее экономических и социальных изменений, которые значительно превосходят скорость ответной реакции предприятий гостиничного комплекса.
В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительный рост гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные компании индустрии гостеприимства, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Но количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса и до настоящего времени отечественные гостиницы существенно проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа как с востока, так и с запада. И эта разница в обслуживании стремительно ...
Возрастающая конкуренция между производителями, свободное ценообразование в соединении с растущим уровнем саморегулирования предприятия, вынуждают отдельное предприятие сосредотачивать свои усилия, прежде всего, на достижении экономических целей - повышении эффективности производства, максимизации прибыли и поиске рынков сбыта. Совершенствование управления непроизводственной сферой и функционирующего в ее рамках рынка услуг требует внедрения прогрессивных методов и приемов, позволяющих обеспечить адекватное удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учетом рационального использования имеющихся ресурсов и решающих задачу максимально возможной сбалансированности между спросом и предложением отраслей услуг.
Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, которые предоставляют социальные и персональные услуги. Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает такие элементы связанных с ним секторов индустрии, как питание, отдых и развлечения.
Трудоемкость гостиничного бизнеса обусловлена в первую очередь взаимоотношениями между клиентами и работниками. Эффективность обслуживания зависит от внимания и заботы персонала к клиенту, несмотря на увеличение применения новейших технологий и автоматизации многих процессов обслуживания.
Гостиничный комплекс производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы неосязаем, поэтому его тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.
В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами и входит наряду с нефтедобывающей промышленностью и автомобилестроением в число трех крупнейших экспортных отраслей.
Что же касается Российской Федерации, то доля нашей страны на мировом рынке туристических услуг по экспертным оценкам составляет не более 1%, что объясняется многими причинами, среди которых можно выделить следующие:
- материальная база туризма и гостиничного хозяйства нуждается в существенной реконструкции;
- не хватает квалифицированных кадров, недостаточно развита система их подготовки, что приводит к низкому уровню обслуживания клиентов;
- отсутствует система научного и рекламно-информационного обеспечения продвижения национального туристического продукта на внутренний и внешний рынки.
Деловая жизнь успешно протекает ...
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
