Помощь студентам в учебе
РАЗРАБОТКА МЕТОДИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ В ДИЛЕРСКИХ ЦЕНТРАХ
|
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ДИНАМИКА РАЗВИТИЯ ПРОДАЖ АВТОМОБИЛЕЙ В РОССИИ 7
1.1 Тенденции развития рынка легковых автомобилей в России 7
1.2 Исследование объема продаж новых автомобилей 20
1.3 Статистика продаж официальных Дилеров в России 25
Выводы по главе 34
ГЛАВА 2 СТАНДАРТИЗАЦИЯ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ. РАЗВИТИЕ СТАНДАРТИЗАЦИИ В МИРЕ 35
2.1 Развитие стандартизации в мире 35
2.2 Методика разработки стандартов в компании 39
2.3 Методика общения с клиентами в дилерском центре 46
Выводы по главе 59
ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА И АПРОБАЦИЯ СИСТЕМЫ ЛОГИЧЕСКОГО ПОДБОРА ОТВЕТОВ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ МЕНЕДЖЕРА С КЛИЕНТОМ 60
3.1 Разработка системы логического подбора ответов 60
3.2 Апробация системы логического подбора ответов 67
Выводы по главе 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 76
ПРИЛОЖЕНИЯ 86
ГЛАВА 1 ДИНАМИКА РАЗВИТИЯ ПРОДАЖ АВТОМОБИЛЕЙ В РОССИИ 7
1.1 Тенденции развития рынка легковых автомобилей в России 7
1.2 Исследование объема продаж новых автомобилей 20
1.3 Статистика продаж официальных Дилеров в России 25
Выводы по главе 34
ГЛАВА 2 СТАНДАРТИЗАЦИЯ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ. РАЗВИТИЕ СТАНДАРТИЗАЦИИ В МИРЕ 35
2.1 Развитие стандартизации в мире 35
2.2 Методика разработки стандартов в компании 39
2.3 Методика общения с клиентами в дилерском центре 46
Выводы по главе 59
ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА И АПРОБАЦИЯ СИСТЕМЫ ЛОГИЧЕСКОГО ПОДБОРА ОТВЕТОВ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ МЕНЕДЖЕРА С КЛИЕНТОМ 60
3.1 Разработка системы логического подбора ответов 60
3.2 Апробация системы логического подбора ответов 67
Выводы по главе 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 76
ПРИЛОЖЕНИЯ 86
Актуальность темы исследования. С каждым годом автомобильный рынок растет, следовательно, увеличивается выбор автомобилей. Таким об-разом, возрастает конкуренция между дилерскими центрами, из-за чего борьба за клиента становится все более ужесточенной. Традиционные способы взаимодействия с клиентами теряют свою эффективность, что неблагоприятно сказывается на конечном результате работы дилерского центра. Потребность в увеличении конкурентоспособности приводит к необходимости разработки актуального методического обеспечения взаимодействия менеджера по работе с клиентами в дилерских центрах. Такое методическое обеспечение способствует более качественной работе с клиентами, что является конкурентным преимуществом для организации.
Степень научной разработанности темы исследования. Теоретические аспекты, связанные с методическим обеспечением взаимодействия менеджера с клиентом освещались в научных трудах Владимира Георгиевича Черемисинова, также в них разработаны управленческие документы с рекомендациями по общению с клиентами с учетом фактического уровня профессионализма сотрудников. В работе Ивановой Ирины Петровны впервые проведено эмпирическое исследование социально-психологических 59 особенностей взаимодействия «организация-клиент». Существенный вклад в изучение проблемы также внесли Девина Л.А, Никулина О.В, Шолкин В.Г. и другие. Однако в трудах этих ученых не рассматриваются актуальные подходы к методологическому обеспечению взаимодействия менеджера.
Проблема исследования обуславливается устаревшими методами работы методического обеспечения взаимодействия менеджера по работе с клиентами в дилерских центрах. В 21 веке клиент требует индивидуального подхода к себе, вместо этого действующее методическое обеспечение призывает работать с каждым из них по одной схеме, что вызывает у потребителей негативное отношение к дилерскому центу. В связи с этим, формируется необходимость в разработке актуального методического обеспечения взаимодействия менеджера по работе с клиентами в дилерском центре, соответствующего требованиям современного потребителя.
Выше сказанное доказывает актуальность темы исследования и свидетельствует о необходимости разработки актуального методического обеспечения взаимодействия менеджера по работе с клиентами в дилерских центрах.
Объектом исследования является методическое обеспечение взаимо-действия менеджера по работе с клиентами в дилерских центрах.
Предметом исследования является разработка методического обеспечения взаимодействия менеджера по работе с клиентами в дилерских центрах.
Целью исследования является разработка системы логического подбора ответов как методического обеспечения взаимодействия менеджера по работе с клиентами в дилерских центрах.
Задачи исследования:
- определить динамику развития продаж автомобилей в России;
- описать действующую методику общения с клиентами в дилерских центрах;
- разработать систему логического подбора ответов, в качестве актуального методологического обеспечения взаимодействия менеджера по работе с клиентами в дилерских центрах.
Теоретико-методологической основой исследования послужили концепции продаж автомобилей в России, а также труды ученых, таких как Никулина О.В и Шолкин В.Г, которые исследовали различные аспекты и проблемы методического обеспечения взаимодействия менеджера с клиентами в дилерских центрах.
Методологическая основа работы позволила обеспечить глубину, достоверность и обоснованность выводов и рекомендаций.
Методы исследования. В процессе исследования были использованы теоретические методы, такие как сравнение и обобщение, и эмпирические методы, такие как анализ, эксперимент.
Эмпирической базой исследования послужили государственные стандарты, официальные данные Федеральной службы государственной статистики РФ, данные аналитических агентств.
С целью обработки статистических данных были использованы про-граммы из пакета приложений Microsoft Office, в том числе табличный процессор Microsoft Excel.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в раз-работке и апробации методического обеспечения взаимодействия менеджера с клиентом в дилерских центрах, представляющего собой автоматизированную систему логического подбора ответов для менеджера на основе характера реакции клиента. Также в работе впервые введено понятие «система логического подбора ответов при взаимодействии менеджера с клиентом». А также результаты работы обобщают накопленные наукой знания по методологическому обеспечению взаимодействия менеджера с клиентом.
Практическая значимость результатов исследования заключается в апробации предложенной авторской системы логического подбора ответов при взаимодействии менеджера с клиентом. Полученные результаты работы вносят определенный вклад в развитие методологического обеспечения взаимодействия с клиентами, а также они могут быть внедрены в дилерские центры для повышения эффективности работы и использоваться в учебно-методической литературе.
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования описаны в 2 публикациях:
1. Галустян, Э. Ю. Стандартизация общения с клиентами / Э. Ю. Галустян // Аллея науки. - 2019. - № 1(28). - С. 115-118.
2. Галустян, Э. Ю. Анализ динамики продаж автомобилей / Э. Ю. Галустян // Аллея науки. - 2019. - № 1(28). - С. 58-62.
Структура и содержание работы. Выпускная квалификационная работа имеет традиционную структуру и состоит из введения, трех глав основной части, включающей восемь разделов, заключения, списка литературы, включающего 72 источника, и двух приложений. Работа содержит в себе 12 таблиц и 2 рисунка. Общий объем работы составил 92 страницы.
Во введении обоснована актуальность темы выпускной квалификационной работы, определены степень разработанности проблемы, цель, задачи, объект и предмет исследования, сформулирована теоретическая и практическая значимость работы и дана краткая характеристика структуры работы.
В первой главе «Динамика развития продаж автомобилей в России» рассмотрены тенденции развития рынка легковых автомобилей в России, исследован объем продаж новых автомобилей, а также рассмотрена статистика продаж официальных Дилеров в России.
Во второй главе «Стандартизация общения с клиентами. Развитие стандартизации в мире» рассмотрено развитие стандартизации в мире, методика разработки стандартов в компании, а также методика общения с клиентами в дилерском центре.
В третьей главе «Разработка и апробация системы логического подбора ответов при взаимодействии менеджера с клиентом» разработана система логического подбора ответов, а также описана апробация системы логического подбора ответов.
В заключении сделаны выводы на основе проведенного исследования и разработки методического обеспечения взаимодействия менеджера по работе с клиентами в дилерских центрах.
Степень научной разработанности темы исследования. Теоретические аспекты, связанные с методическим обеспечением взаимодействия менеджера с клиентом освещались в научных трудах Владимира Георгиевича Черемисинова, также в них разработаны управленческие документы с рекомендациями по общению с клиентами с учетом фактического уровня профессионализма сотрудников. В работе Ивановой Ирины Петровны впервые проведено эмпирическое исследование социально-психологических 59 особенностей взаимодействия «организация-клиент». Существенный вклад в изучение проблемы также внесли Девина Л.А, Никулина О.В, Шолкин В.Г. и другие. Однако в трудах этих ученых не рассматриваются актуальные подходы к методологическому обеспечению взаимодействия менеджера.
Проблема исследования обуславливается устаревшими методами работы методического обеспечения взаимодействия менеджера по работе с клиентами в дилерских центрах. В 21 веке клиент требует индивидуального подхода к себе, вместо этого действующее методическое обеспечение призывает работать с каждым из них по одной схеме, что вызывает у потребителей негативное отношение к дилерскому центу. В связи с этим, формируется необходимость в разработке актуального методического обеспечения взаимодействия менеджера по работе с клиентами в дилерском центре, соответствующего требованиям современного потребителя.
Выше сказанное доказывает актуальность темы исследования и свидетельствует о необходимости разработки актуального методического обеспечения взаимодействия менеджера по работе с клиентами в дилерских центрах.
Объектом исследования является методическое обеспечение взаимо-действия менеджера по работе с клиентами в дилерских центрах.
Предметом исследования является разработка методического обеспечения взаимодействия менеджера по работе с клиентами в дилерских центрах.
Целью исследования является разработка системы логического подбора ответов как методического обеспечения взаимодействия менеджера по работе с клиентами в дилерских центрах.
Задачи исследования:
- определить динамику развития продаж автомобилей в России;
- описать действующую методику общения с клиентами в дилерских центрах;
- разработать систему логического подбора ответов, в качестве актуального методологического обеспечения взаимодействия менеджера по работе с клиентами в дилерских центрах.
Теоретико-методологической основой исследования послужили концепции продаж автомобилей в России, а также труды ученых, таких как Никулина О.В и Шолкин В.Г, которые исследовали различные аспекты и проблемы методического обеспечения взаимодействия менеджера с клиентами в дилерских центрах.
Методологическая основа работы позволила обеспечить глубину, достоверность и обоснованность выводов и рекомендаций.
Методы исследования. В процессе исследования были использованы теоретические методы, такие как сравнение и обобщение, и эмпирические методы, такие как анализ, эксперимент.
Эмпирической базой исследования послужили государственные стандарты, официальные данные Федеральной службы государственной статистики РФ, данные аналитических агентств.
С целью обработки статистических данных были использованы про-граммы из пакета приложений Microsoft Office, в том числе табличный процессор Microsoft Excel.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в раз-работке и апробации методического обеспечения взаимодействия менеджера с клиентом в дилерских центрах, представляющего собой автоматизированную систему логического подбора ответов для менеджера на основе характера реакции клиента. Также в работе впервые введено понятие «система логического подбора ответов при взаимодействии менеджера с клиентом». А также результаты работы обобщают накопленные наукой знания по методологическому обеспечению взаимодействия менеджера с клиентом.
Практическая значимость результатов исследования заключается в апробации предложенной авторской системы логического подбора ответов при взаимодействии менеджера с клиентом. Полученные результаты работы вносят определенный вклад в развитие методологического обеспечения взаимодействия с клиентами, а также они могут быть внедрены в дилерские центры для повышения эффективности работы и использоваться в учебно-методической литературе.
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования описаны в 2 публикациях:
1. Галустян, Э. Ю. Стандартизация общения с клиентами / Э. Ю. Галустян // Аллея науки. - 2019. - № 1(28). - С. 115-118.
2. Галустян, Э. Ю. Анализ динамики продаж автомобилей / Э. Ю. Галустян // Аллея науки. - 2019. - № 1(28). - С. 58-62.
Структура и содержание работы. Выпускная квалификационная работа имеет традиционную структуру и состоит из введения, трех глав основной части, включающей восемь разделов, заключения, списка литературы, включающего 72 источника, и двух приложений. Работа содержит в себе 12 таблиц и 2 рисунка. Общий объем работы составил 92 страницы.
Во введении обоснована актуальность темы выпускной квалификационной работы, определены степень разработанности проблемы, цель, задачи, объект и предмет исследования, сформулирована теоретическая и практическая значимость работы и дана краткая характеристика структуры работы.
В первой главе «Динамика развития продаж автомобилей в России» рассмотрены тенденции развития рынка легковых автомобилей в России, исследован объем продаж новых автомобилей, а также рассмотрена статистика продаж официальных Дилеров в России.
Во второй главе «Стандартизация общения с клиентами. Развитие стандартизации в мире» рассмотрено развитие стандартизации в мире, методика разработки стандартов в компании, а также методика общения с клиентами в дилерском центре.
В третьей главе «Разработка и апробация системы логического подбора ответов при взаимодействии менеджера с клиентом» разработана система логического подбора ответов, а также описана апробация системы логического подбора ответов.
В заключении сделаны выводы на основе проведенного исследования и разработки методического обеспечения взаимодействия менеджера по работе с клиентами в дилерских центрах.
Автомобильный рынок растет, что сказывается на увеличении выбора автомобилей. Так как с каждым годом конкуренция между дилерскими центрами возрастает и им приходится вести борьбу за каждого клиента сформировалась необходимость разработки актуального методологического обеспечения взаимодействия менеджера по работе с клиентами в дилерских центрах.
В связи с этим, целью настоящего исследования является разработка системы логического подбора ответов как методического обеспечения взаимодействия менеджера по работе с клиентами в дилерских центрах.
В процессе исследования автором были решены все поставленные за-дачи и, соответственно, получены определенные результаты.
В работе определена динамика развития продаж автомобилей в России. Исследование динамики продаж автомобилей необходимо, так как все больше возрастает необходимость получения более точной и достоверной ин-формации о состоянии и тенденциях рынка автомобилей. Актуализированные данные предоставляют возможность оперативно реагировать на изменения и управлять рисками организации. Динамика объема продаж порождает большое число рисков для производителей, работников, дилеров и государства в целом. Автором изучены доля крупнейших компаний-производителей, динамика производства автомобилей и их продажи, а так же определены ли-деры в продажах по маркам и моделям.
В рамках второй главы рассмотрены развитие стандартизации в мире и методика разработки стандартов в компании, а также требования к стандартам работы персонала
Особое внимание уделено действующей методологии общения с клиентами в дилерском центре. Были сделаны выводы о том, что стандарты общения с клиентом служат конечному пользователю критерием суждения о компании, определенной гарантией качества, способствуя повышению уверенности в приобретаемом товаре. Таким образом, актуальное методологическое обеспечение взаимодействия с клиентами улучшит качество обслуживания и как итог послужит конкурентным преимуществом для дилерского центра.
Для более детального рассмотрения действующей методологии общения с клиентами в дилерских центрах, была описана структура скрипта телефонного звонка Лада Центр с определением его этапов и структура скрипта телефонного звонка для «теплой» и «холодной» базы клиентов. Были подробно рассмотрены возможные варианты возражений клиента и рекомендованные ответы на них менеджера при телефонном звонке. Чем качественнее менеджер отвечает на возражения, тем больше шансов заключить с клиентом сделку. В процессе исследования описаны пять рекомендованных этапов продажи и типы вопросов для выявления потребностей клиента.
Для того что бы дать оценку значимости предоставления внимания клиентам, которые совершают входящий звонок в дилерский центр, были рассмотрены пять этапов принятия решения о покупке: осознание потребности, поиск способов удовлетворения потребности, оценка альтернатив, анализ информации и принятие решения и покупка. Таким образом, входящий звонок от клиента предоставляет менеджеру возможность убедить потенциального потребителя в том, что продукт именно этой компании лучшим образом сможет удовлетворить его потребность.
Таким образом, были сделаны выводы о том, что разработка методологического обеспечения взаимодействия с клиентами улучшит качество обслуживания и как итог послужит конкурентным преимуществом для дилерского центра.
В качестве актуального методологического обеспечения взаимодействия менеджера с клиентами в дилерских центрах нами была разработана система логического подбора ответов, которая представляет собой методику, согласно которой определен порядок и последовательность подачи вопросов в зависимости от психологии общения клиента.
Для разработки системы логического подбора ответов был исследован скрипт общения с клиентами, используемый в Лада Центр, а также были про-слушаны 50 телефонных разговоров менеджера с клиентом и проанализирована эффективность использования скрипта традиционным методом. Сделан вывод о том, что для повышения эффективности разговора, для более быстрого достижения взаимопонимания с клиентом, а также для ускорения совершения сделки необходимо учитывать эмоциональное и психологическое состояние клиента. На сегодняшний день, конкурентоспособны компании, учитывающие эмоциональное состояние клиента и применяющие индивидуальный подход.
В работе представлена авторская схема (алгоритм) взаимодействия менеджера по продажам с клиентом (при телефонном звонке).
Принцип работы алгоритма заключается в поэтапном переходе от одного элемента к другому, основанном на реакции клиента на текущий вопрос. Все ответы клиента классифицируются алгоритмом как позитивные или негативные. На основании данной оценки осуществляется переход к наиболее релевантному элементу скрипта.
Благодаря данной методике появилась возможность проведения анализа телефонного звонка на основании полученных ответов клиента для его классификации в одну из трех групп. Нами были предложены три группы сегментации клиентов в зависимости от процента позитивных ответов: «А» - от 75% до 100%; «В» - от 40% до 75%; «С» - менее 40%.
На основе такого анализа у отдела маркетинга появилась возможность сформировать дифференцированные элементы политики лояльности и метод дальнейшего общения для каждой группы клиентов.
Последним этапом внедрения разработанного алгоритма взаимодействия менеджера с клиентом явилась его автоматизация, посредством интеграции его в CRM систему. Это возможно, благодаря использованию уже существующей технологии голосовой идентификации, при помощи которой по голосу, интонации и смысловой нагрузке слов клиента, подбирается наиболее релевантный ответ. Таким образом, при общении с клиентом система в онлайн режиме определяет наиболее подходящий ответ и предлагает его менеджеру, что повышает качество общения, а также позволяет автоматически рассчитывать процент позитивных ответов и определять клиента в одну из трех групп.
Для определения эффективности использования системы логического подбора ответов, был проведен эксперимент в Лада Центр, заключающийся в телефонном общении менеджеров с 50-ю клиентами на основе разработанного алгоритма.
Для демонстрации конечного результата эффективности работы системы логического подбора ответов, были подробно описаны три звонка учувствовавших в эксперименте. Телефонный звонок каждого из этих клиентов был проанализирован и распределен в одну из групп. Далее отдел маркетинга разработал мероприятия для дальнейшей работы менеджеров с данными клиентами.
Так как разработанный нами авторский алгоритм показал успешные результаты в процессе проведенного эксперимента, что подтверждает его эффективность, экспертами, принимавшими участие в нем, было приято решение о внедрении и автоматизации алгоритма в Лада Центр. На сегодняшний день алгоритм находится на этапе внедрения, что требует время не только на установку программного обеспечения в дилерском центре, но и на обучение сотрудников его использованию.
Подводя итог, необходимо отметить, что актуальное методологическое обеспечение взаимодействия с клиентами позволило улучшить качество обслуживания и как итог служит конкурентным преимуществом для дилерского центра.
В связи с этим, целью настоящего исследования является разработка системы логического подбора ответов как методического обеспечения взаимодействия менеджера по работе с клиентами в дилерских центрах.
В процессе исследования автором были решены все поставленные за-дачи и, соответственно, получены определенные результаты.
В работе определена динамика развития продаж автомобилей в России. Исследование динамики продаж автомобилей необходимо, так как все больше возрастает необходимость получения более точной и достоверной ин-формации о состоянии и тенденциях рынка автомобилей. Актуализированные данные предоставляют возможность оперативно реагировать на изменения и управлять рисками организации. Динамика объема продаж порождает большое число рисков для производителей, работников, дилеров и государства в целом. Автором изучены доля крупнейших компаний-производителей, динамика производства автомобилей и их продажи, а так же определены ли-деры в продажах по маркам и моделям.
В рамках второй главы рассмотрены развитие стандартизации в мире и методика разработки стандартов в компании, а также требования к стандартам работы персонала
Особое внимание уделено действующей методологии общения с клиентами в дилерском центре. Были сделаны выводы о том, что стандарты общения с клиентом служат конечному пользователю критерием суждения о компании, определенной гарантией качества, способствуя повышению уверенности в приобретаемом товаре. Таким образом, актуальное методологическое обеспечение взаимодействия с клиентами улучшит качество обслуживания и как итог послужит конкурентным преимуществом для дилерского центра.
Для более детального рассмотрения действующей методологии общения с клиентами в дилерских центрах, была описана структура скрипта телефонного звонка Лада Центр с определением его этапов и структура скрипта телефонного звонка для «теплой» и «холодной» базы клиентов. Были подробно рассмотрены возможные варианты возражений клиента и рекомендованные ответы на них менеджера при телефонном звонке. Чем качественнее менеджер отвечает на возражения, тем больше шансов заключить с клиентом сделку. В процессе исследования описаны пять рекомендованных этапов продажи и типы вопросов для выявления потребностей клиента.
Для того что бы дать оценку значимости предоставления внимания клиентам, которые совершают входящий звонок в дилерский центр, были рассмотрены пять этапов принятия решения о покупке: осознание потребности, поиск способов удовлетворения потребности, оценка альтернатив, анализ информации и принятие решения и покупка. Таким образом, входящий звонок от клиента предоставляет менеджеру возможность убедить потенциального потребителя в том, что продукт именно этой компании лучшим образом сможет удовлетворить его потребность.
Таким образом, были сделаны выводы о том, что разработка методологического обеспечения взаимодействия с клиентами улучшит качество обслуживания и как итог послужит конкурентным преимуществом для дилерского центра.
В качестве актуального методологического обеспечения взаимодействия менеджера с клиентами в дилерских центрах нами была разработана система логического подбора ответов, которая представляет собой методику, согласно которой определен порядок и последовательность подачи вопросов в зависимости от психологии общения клиента.
Для разработки системы логического подбора ответов был исследован скрипт общения с клиентами, используемый в Лада Центр, а также были про-слушаны 50 телефонных разговоров менеджера с клиентом и проанализирована эффективность использования скрипта традиционным методом. Сделан вывод о том, что для повышения эффективности разговора, для более быстрого достижения взаимопонимания с клиентом, а также для ускорения совершения сделки необходимо учитывать эмоциональное и психологическое состояние клиента. На сегодняшний день, конкурентоспособны компании, учитывающие эмоциональное состояние клиента и применяющие индивидуальный подход.
В работе представлена авторская схема (алгоритм) взаимодействия менеджера по продажам с клиентом (при телефонном звонке).
Принцип работы алгоритма заключается в поэтапном переходе от одного элемента к другому, основанном на реакции клиента на текущий вопрос. Все ответы клиента классифицируются алгоритмом как позитивные или негативные. На основании данной оценки осуществляется переход к наиболее релевантному элементу скрипта.
Благодаря данной методике появилась возможность проведения анализа телефонного звонка на основании полученных ответов клиента для его классификации в одну из трех групп. Нами были предложены три группы сегментации клиентов в зависимости от процента позитивных ответов: «А» - от 75% до 100%; «В» - от 40% до 75%; «С» - менее 40%.
На основе такого анализа у отдела маркетинга появилась возможность сформировать дифференцированные элементы политики лояльности и метод дальнейшего общения для каждой группы клиентов.
Последним этапом внедрения разработанного алгоритма взаимодействия менеджера с клиентом явилась его автоматизация, посредством интеграции его в CRM систему. Это возможно, благодаря использованию уже существующей технологии голосовой идентификации, при помощи которой по голосу, интонации и смысловой нагрузке слов клиента, подбирается наиболее релевантный ответ. Таким образом, при общении с клиентом система в онлайн режиме определяет наиболее подходящий ответ и предлагает его менеджеру, что повышает качество общения, а также позволяет автоматически рассчитывать процент позитивных ответов и определять клиента в одну из трех групп.
Для определения эффективности использования системы логического подбора ответов, был проведен эксперимент в Лада Центр, заключающийся в телефонном общении менеджеров с 50-ю клиентами на основе разработанного алгоритма.
Для демонстрации конечного результата эффективности работы системы логического подбора ответов, были подробно описаны три звонка учувствовавших в эксперименте. Телефонный звонок каждого из этих клиентов был проанализирован и распределен в одну из групп. Далее отдел маркетинга разработал мероприятия для дальнейшей работы менеджеров с данными клиентами.
Так как разработанный нами авторский алгоритм показал успешные результаты в процессе проведенного эксперимента, что подтверждает его эффективность, экспертами, принимавшими участие в нем, было приято решение о внедрении и автоматизации алгоритма в Лада Центр. На сегодняшний день алгоритм находится на этапе внедрения, что требует время не только на установку программного обеспечения в дилерском центре, но и на обучение сотрудников его использованию.
Подводя итог, необходимо отметить, что актуальное методологическое обеспечение взаимодействия с клиентами позволило улучшить качество обслуживания и как итог служит конкурентным преимуществом для дилерского центра.