Введение 3
1. Теоретические и методологические аспекты формирования потребитель
ской лояльности в системе факторов повышения конкурентоспособности предприятий 6
1.1. Эволюция теоретических взглядов на конкуренцию и конкурентоспособность 6
1.2. Подходы и методы формирования лояльности в системе конкурентоспособности предприятия 12
1.3. Маркетинговый анализ как фактор повышения эффективности программы лояльности 25
2. Анализ и оценка современного состояния предприятий оптово-розничной
торговли 35
2.1. Анализ современного состояния рынка канцелярских товаров в России 35
2.2. Анализ современного состояния рынка канцелярских товаров в Белгороде 42
2.3. Оценка маркетинговых инструментов в деятельности ООО «Тайга» 49
3. Разработка, формирование и реализация Программы лояльности клиентов 59
3.1. Основные инструменты, используемые при повышении конкурентоспособности предприятий оптово-розничной торговли 59
3.2. Программа лояльности как инструмент повышения конкурентоспособности продукции предприятия 67
Заключение 73
Список использованных источников 77
Приложения 81
Розничная торговля на настоящий день наиболее динамично развивающаяся область деятельности. В условиях присутствия на рынке огромного количества конкурентных предприятий, искусно сражающихся за клиентов, развитие рыночных отношений на рынке товаров и услуг сделали потребителя - основным звеном в системе рыночных отношений.
Впоследствии чего российский потребитель привык к постоянному воздействию со стороны продавцов, так активно сражающихся за его внимание, к широкому ассортименту товаров, к высокому уровню обслуживания и качественному сервису. Теперь потребитель абсолютно точно знает, чего он хочет и крайне легко определяет магазин, где ему все это предложат на наиболее выгодных условиях. Таким образом, у предприятий оптоворозничной торговли для стабильного функционирования, поддержания конкурентоспособности и финансовой успешности, не остается другого выбора, как выстраивать партнерские, долгосрочные отношения со своими клиентами. Одним из наиболее действенных способов построения долгосрочных, доверительных отношений с клиентами является - программа лояльности.
Лояльные клиенты - это «золотой фонд» любой компании, они не только обеспечивают положительный экономический эффект, но и способствуют привлечению новых клиентов, а так же совершенствованию деятельности предприятия.
Качественно разработанная программа лояльности включает комплекс мер материального стимулирования, нематериального стимулирования и коммуникаций с потребителем, она помогает достигнуть, максимальных экономических выгод, минимальных потерь постоянных клиентов. Важнейшим критерием эффективной программы лояльности является полезный эффект (материальный или эмоциональный) от предоставленных клиентам выгод...
В условиях нарастающей конкурентной борьбы все предприятия заинтересованные в удержании своих клиентов, в повышении своей финансовой эффективности, стараются любой ценной сохранить и приумножить свои конкурентные преимущества.
Лояльность потребителей можно определить как приверженность клиента к определенному предприятию, его марке и бренду. Лояльность представляет собой привычку приобретать товар определенной компании, при этом отвергая альтернативные варианты. Компании дорожат своими лояльными потребителями, ведь гораздо дешевле «устраивать» постоянных клиентов, нежели привлекать новых. Новые клиенты, как показывает статистика, тратят денег в 2,5 раза меньше, чем лояльные клиенты.
Постоянные клиенты - это «золотой фонд» любой компании, при грамотно разработанной программе лояльности, организация способна стабилизировать доходы, снизить издержки и закрепить статус компании, как щедрого и надежного предприятия.
Компании, которые не научились эффективно взаимодействовать со своими клиентами, и теряют хотя бы 5 % постоянных клиентов в год, теряют вместе с ними до 25 % дохода.
В самом широком смысле конкурентоспособность предприятия можно определить как ее относительные преимущества перед остальными конкурентными предприятиями, способность достигать поставленные цели, при этом создавая все необходимые условия для удовлетворения потребностей клиентов за определенный промежуток времени.
Высокая конкурентоспособность магазина канцелярских товаров, обеспечивает ему полное соответствие ожиданиям потребителей, потребители в свою очередь готовы к неоднократному приобретению канцелярских товаров в данном магазине. Оправдание ожиданий потребителей - делает их лояльными. Поэтому можно с точностью сказать, что конкурентоспособность магазина неразрывно связана с понятием лояльности, там, где есть рост конкурентных преимуществ, там и возрастет клиентская лояльность.
Проанализировав деятельность ООО «Тайга» можно сделать определенные выводы.
1. Магазин «Тайга» занимается продажей канцелярских товаров. Для осуществления основной деятельности предприятие выполняет большое количество сопутствующих и дополнительных функций, таких как изучение потребительского спроса, заключение договоров с поставщиками на поставку товаров, организация и продвижение товаров от производителей в места продажи, обеспечение хранения товаров, формирование ассортимента товаров...
