Введение 3
1. Теоретические и методологические аспекты формирования потребитель¬
ской лояльности в системе факторов повышения конкурентоспособности предприятий 6
1.1. Эволюция теоретических взглядов на конкуренцию и конкурентоспособ¬ность 6
1.2. Подходы и методы формирования лояльности в системе конкурентоспо¬собности предприятия 12
1.3. Маркетинговый анализ как фактор повышения эффективности програм¬мы лояльности 25
2. Анализ и оценка современного состояния предприятий оптово-розничной
торговли 35
2.1. Анализ современного состояния рынка канцелярских товаров в Рос-сии 35
2.2. Анализ современного состояния рынка канцелярских товаров в Белгоро¬де 42
2.3. Оценка маркетинговых инструментов в деятельности ООО «Тай¬га» 49
3. Разработка, формирование и реализация Программы лояльности клиен¬тов 59
3.1. Основные инструменты, используемые при повышении конкурентоспо¬собности предприятий оптово-розничной торговли 59
3.2. Программа лояльности как инструмент повышения конкурентоспособно¬сти продукции предприятия 67
Заключение 73
Список использованных источников 77
Приложения 81
Розничная торговля на настоящий день наиболее динамично развива-ющаяся область деятельности. В условиях присутствия на рынке огромного количества конкурентных предприятий, искусно сражающихся за клиентов, развитие рыночных отношений на рынке товаров и услуг сделали потребите¬ля - основным звеном в системе рыночных отношений.
Впоследствии чего российский потребитель привык к постоянному воздействию со стороны продавцов, так активно сражающихся за его внима¬ние, к широкому ассортименту товаров, к высокому уровню обслуживания и качественному сервису. Теперь потребитель абсолютно точно знает, чего он хочет и крайне легко определяет магазин, где ему все это предложат на наиболее выгодных условиях. Таким образом, у предприятий оптово¬розничной торговли для стабильного функционирования, поддержания кон¬курентоспособности и финансовой успешности, не остается другого выбора, как выстраивать партнерские, долгосрочные отношения со своими клиента¬ми. Одним из наиболее действенных способов построения долгосрочных, до¬верительных отношений с клиентами является - программа лояльности.
Лояльные клиенты - это «золотой фонд» любой компании, они не только обеспечивают положительный экономический эффект, но и способ-ствуют привлечению новых клиентов, а так же совершенствованию деятель-ности предприятия.
Качественно разработанная программа лояльности включает комплекс мер материального стимулирования, нематериального стимулирования и коммуникаций с потребителем, она помогает достигнуть, максимальных эко¬номических выгод, минимальных потерь постоянных клиентов. Важнейшим критерием эффективной программы лояльности является полезный эффект (материальный или эмоциональный) от предоставленных клиентам выгод...
В условиях нарастающей конкурентной борьбы все предприятия заин¬тересованные в удержании своих клиентов, в повышении своей финансовой эффективности, стараются любой ценной сохранить и приумножить свои конкурентные преимущества.
Лояльность потребителей можно определить как приверженность кли¬ента к определенному предприятию, его марке и бренду. Лояльность пред¬ставляет собой привычку приобретать товар определенной компании, при этом отвергая альтернативные варианты. Компании дорожат своими лояль¬ными потребителями, ведь гораздо дешевле «устраивать» постоянных клиен¬тов, нежели привлекать новых. Новые клиенты, как показывает статистика, тратят денег в 2,5 раза меньше, чем лояльные клиенты.
Постоянные клиенты - это «золотой фонд» любой компании, при гра-мотно разработанной программе лояльности, организация способна стабили¬зировать доходы, снизить издержки и закрепить статус компании, как щедро¬го и надежного предприятия.
Компании, которые не научились эффективно взаимодействовать со своими клиентами, и теряют хотя бы 5 % постоянных клиентов в год, теряют вместе с ними до 25 % дохода.
В самом широком смысле конкурентоспособность предприятия можно определить как ее относительные преимущества перед остальными конку¬рентными предприятиями, способность достигать поставленные цели, при этом создавая все необходимые условия для удовлетворения потребностей клиентов за определенный промежуток времени.
Высокая конкурентоспособность магазина канцелярских товаров, обес¬печивает ему полное соответствие ожиданиям потребителей, потребители в свою очередь готовы к неоднократному приобретению канцелярских товаров в данном магазине. Оправдание ожиданий потребителей - делает их лояль¬ными. Поэтому можно с точностью сказать, что конкурентоспособность ма¬газина...
