ВВЕДЕНИЕ 4
1. СУЩНОСТЬ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И СУЩНОСТЬ CRM - СИСТЕМЫ 7
1.1 Понятие и сущность бизнес - процессов в организации 7
1.2 Понятие и сущность оптимизации бизнес-процессов 9
1.3 Система контроля бизнес-процессов компании 10
1.4 Определение CRM-системы 12
1.5 Функционал CRM-системы 14
1.6 Результаты и выводы первой главы 16
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ И СУЩЕСТВУЮЩИХ
ПРОЦЕССОВ ПРЕДПРИЯТИЯ 18
2.1 Описание, задачи и цели салона красоты ООО «НатурельСтудио» 18
2.2 Разработка жизненного цикла ИС 20
2.3 Анализ существующих бизнес-процессов студии (AS-IS) 22
2.4 Результаты и выводы второй главы 25
3. ВНЕДРЕНИЕ CRM-СИСТЕМЫ «BEAUTY» CRM И АНАЛИЗ
ПРЕИМУЩЕСТВ ОТ ЕЕ ВНЕДРЕНИЯ 27
3.1 Обоснование необходимости внедрения CRM- системы 27
3.2 План внедрения CRM-системы 29
3.3 Автоматизируемый процесс 31
3.4 Порядок работы CRM-системы и ее доработка 32
3.5 Описание функционала системы 34
3.6 Анализ бизнес-процессов с применением CRM -системы (TO-BE) 37
3.7 Результаты и выводы третий главы 39
4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ВНЕДРЕНИЯ CRM -
СИСТЕМЫ 41
4.1Краткая характеристика проекта 41
4.2 Вложения в реализацию проекта 41
4.3 Результаты реализации проекта 45
4.4 Результаты и выводы четвертой главы 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 51
В настоящее время рынок предоставляет огромное количество товаров и услуг, которые часто не отличаются друг от друга. В таких условиях конкуренция становится очень жесткой, а привлечение новых клиентов требует значительных затрат. Однако не менее важно удержать клиентов и поддерживать с ними долгосрочные отношения, чтобы они не перешли к конкурентам. Недовольный клиент может негативно повлиять на репутацию компании и потерять еще нескольких потенциальных клиентов. В связи с этим возникает вопрос, как удержать клиента и заинтересовать его в повторной покупке? Как установить хорошие отношения с клиентами и предотвратить их уход к конкурентам?
Использование CRM-системы поможет решить вопросы, связанные с удержанием клиентов и повышением качества обслуживания.
CRM - это программное обеспечение, которое позволяет собирать, хранить и обрабатывать информацию о клиентах, а также автоматизировать рутинные процессы в компании, такие как формирование документов, планирование звонков и встреч, отправка электронных сообщений и т.д. CRM-система также позволяет стандартизировать работу с клиентами, создавая единые правила и процессы для работы с ними. Кроме того, концепция CRM направлена на установление успешных отношений с клиентами и повышение качества обслуживания, что в конечном итоге должно привести к увеличению конкурентных преимуществ компании и увеличению прибыли. Однако, для эффективного использования CRM-системы необходимо овладеть мастерством ее использования и создать единый регламент работы с клиентами для всех сотрудников компании.
Если в компании отсутствует CRM-система, то каждый сотрудник может вести свою клиентскую базу по своему усмотрению - в телефоне, блокноте или таблице. Однако такой подход может быть эффективным только при условии, что сотрудник сам действительно будет вносить информацию о клиентах...
В данной дипломной работе был проведен сравнительный обзор CRM – систем,
на основании была выбрана CRM – система для внедрения в свой салон красоты
««НатурельСтудио»».
Проанализированы различные бизнес-процессы салона красоты, в частности
бизнес-процесс «Запись клиента на услугу», который был рассмотрен подробнее. По
данному бизнес-процессу были построены модель «AS – IS» и модель «TO – BE».
После анализа текущей модели работы салона красоты «НатурельСтудио» было
обнаружено, что процесс записи клиентов является трудоемким для администратора,
занимает много времени и часто приводит к ошибкам. Кроме того, клиенты чувствуют
дискомфорт, когда им приходится каждый раз повторно вводить свои данные.
Администратор также должен напоминать клиентам о предстоящей записи, что может
приводить к ошибкам. Чтобы записаться на услугу в салоне красоты, клиентам
приходилось связываться с салоном напрямую.
Далее составив модель «TO – BE» было наглядно видно, что основные моменты
в работе администратора берет на себя CRM – система, теперь администратор не
допускал ошибок, так как оповещение о записи отправлялось автоматически, когда
клиент вновь возвращался в салон, на него уже была заведена карточка с данными и
для того, чтобы записаться достаточно было представиться, выбрать услугу и время
для записи. Также в модели to-be добавлена возможность онлайн-записи на услугу
через сайт салона красоты. Это позволит клиентам записываться на услугу в любое
удобное для них время и уменьшит нагрузку на администраторов салона.
Проанализировав интерфейс системы, я пришла к выводу, что для улучшения
работы бизнеса...
