Введение 9
1 Технологические инновации и их развитие в гостиничном бизнесе. Пути их
совершенствования 11
1.1 Технологический прогресс как фактор инноваций в гостиничной индустрии 11
1.2 Понятие инновации. Влияние инноваций на конкурентоспособность
гостиничного бизнеса в современных условиях 18
1.3 Зарубежный опыт использования технологических инноваций в
гостиничном бизнесе. Их перспективы развития в России 29
2 Общие сведения и характеристика отеля «Hilton Garden Inn» в Красноярске 46
2.1 История создания и развития «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk». Основные виды деятельности, задачи и виды предоставляемых услуг 46
2.2 Анализ отдела маркетинга и продаж гостиницы «Hilton Garden Inn
Krasnoyarsk» 49
3 Совершенствование инструментов продаж гостиничных услуг на основе
технологических инноваций на примере гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» 58
3.1 Социальные сети и мобильные приложения как инструмент
продвижения услуг предприятий гостиничного бизнеса. Проблемы внедрения таких систем как Digital Check-In в России 58
3.2 Рекомендации по внедрению и продвижению приложения Digital
Check-In в «Hilton Garden Inn» в Красноярске 65
Заключение 73
Список сокращений 77
Список использованных источников 78
Приложение А 83
Приложение Б 84
Сегодня мировая индустрия гостеприимства развивается очень стремительно. Этому способствует развитие политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. В последние годы внутрироссийский туризм становится все более востребованным среди жителей страны и иностранных путешественников. Россия стала приоритетным туристическим направлением для жителей Китая, Японии и других азиатских государств. В новых экономических реалиях гостиничный бизнес России стал более привлекательным для инвесторов.
Для сравнения, за период с января по октябрь 2015 года в России открылись 13 новых гостиниц (2 271 номер) под международным управлением - в 2014 году в стране начали функционировать 37 новых отелей с совокупным номерным фондом 6 662 номера, из них три - Hilton (Hilton Garden Inn), Accor Hotels (Ibis и Novotel) в городе Красноярск [1]. За период с января по октябрь 2016 года в стране открылись девять новых гостиниц (1 661 номер) под международным управлением [2].
Расширение географии присутствия международных гостиничных операторов часто связано с крупными событиями международного масштаба. Так, в 2018 году в России ожидается проведение чемпионата мира по футболу, который пройдет в 11 городах: Волгоград, Екатеринбург, Казань, Калининград, Москва, Нижний Новгород, Ростов-на-Дону, Самара, Санкт-Петербург, Саранск, Сочи. Международной федерацией студенческого спорта, город Красноярск (Россия) утвержден столицей зимних Всемирных студенческих игр на 2019 год [3]. Не случайно, на федеральном и муниципальном уровнях в РФ совершенствование современной инфраструктуры гостиничного бизнеса признано одним из приоритетных направлений развития национальной экономики. При этом на первый план выходит освоение опыта и технологий именно международного гостиничного бизнеса.
Более половины существующего номерного фонда приходится на гостиницы Москвы и Санкт-Петербурга (52%), за ними следует Сочи (11%), Московская область (6%), Екатеринбург (3%) и другие города. В случае реализации всех проектов, к 2021 года доля номерного фонда Москвы и Санкт-Петербурга уменьшится на 3% (до 49%), Сочи - до 8%, за счет увеличения числа гостиниц в Московской области (7%) и Нижнем Новгороде (3%) [2].
Что касается гостиничного рынка Красноярска, то основной пик активности пришелся на 2014-2015 годы, когда в городе открылись сразу несколько отелей (Hilton, Ibis, Novotel). С вводом новых объектов произошло перенасыщение, что отрицательно сказалось на показателях загрузки и, соответственно, доходов. Несмотря на то, что в городе еще нет пятизвездочной гостиниц (строительство Marriott ощутимо затягивается), 4 звезды имеют несколько «звездных» отелей: красноярские отель «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk», бизнес-отель «Купеческий» и «Novotel Krasnoyarsk Center», а также отель «Алсей» в Дивногорске.
Таким образом, современная ситуация на рынке гостиничных услуг города Красноярск характеризуется, с одной стороны, дефицитом качественных мест и услуг средств размещения, соответствующих международным стандартам. С другой стороны, «Емкость рынка гостиничных услуг в Красноярске велика и требует появления новых игроков, - делится мнением генеральный управляющий «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» Даврон Арипов. - Это подтверждается и статистическими данными, и показателями, которые мы наблюдаем. Пик наплыва клиентов наблюдается не только в моменты крупных мероприятий - КЭФа или международных турниров, в городе проводится все больше событий международного и федерального значения» [4]. Это противоречие порождает проблему: необходимость совершенствования инструментов продаж гостиничных услуг на основе технологических инноваций.
В исследовании выявлено, что для реализации инновационной деятельности на предприятиях индустрии гостеприимства целесообразно создание оптимальной организационной структуры и системы административного управления персоналом для управления развитием инновационной восприимчивости и эффективной инновационной организационной культуры, без которых невозможно внедрение нововведений.
Проведенный в ВКР анализ показывает, что в настоящее время инновационные концепции менеджмента актуализируются и начинают занимать лидирующее положение в теории и практике хозяйствования. Конкурентоспособность организации определяются приспособляемостью к внешней среде посредством учета факторов макро- и микро- перемен с помощью управления восприимчивостью к инновациям в инновационной сфере. В соответствии с динамично меняющимися условиями деятельности любое гостиничное предприятие как полноценный участник рынка вынуждено изменяться, становясь инициатором внутриорганизационных инновационных процессов
В ВКР под инновациями понимается прибыльное (рентабельное) использование новшеств в виде новых технологий, видов продукции и услуг, организационно-технических и социально-экономических решений производственного, финансового, коммерческого, административного или иного характера.
Анализируя деятельность международных гостиничных корпораций в условиях глобализации необходимо подчеркнуть постоянную борьбу за клиента, в результате которой создаются новые гостиничные продукты и услуги, разрабатываются инновационные идеи и процессы. Однако широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий привело к тому, что продуктовые и процессные инновации копируются мгновенно.
Для предприятий индустрии гостеприимства характерны продуктовые инновации, стратегии диверсификации услуг - расширение перечня оказываемых услуг, диверсификации бизнеса - освоение смежных областей бизнеса, все большее применение находит обновление и использование информационных технологий. Однако, на наш взгляд, реализация нововведений в управлении должна быть первым этапом инновационной стратегии развития организации и задавать приоритетное направление последующих преобразований. Актуальными направлениями организационно-управленческих инноваций в индустрии гостеприимства являются: совершенствование бизнес¬процессов управления и инновации- в рыночном- поведении гостиничного предприятия.
В ВКР выявлено, что для реализации внедрения и развития инновационных технологий в российской гостиничной индустрии необходимо:
1. Совершенствование законов об инновационной деятельности. Необходимо совершенствовать законы об инновационной системе, разъясняющие основные понятия в этой области, прописывающие полномочия органов государственной власти. Обязательно обеспечение выполнения законов на местах.
Хорошим способом стимулировать инновационную деятельность в сфере гостеприимства является создание инновационных кластеров. Инновационный кластер представляет собой совокупность организаций индустрии гостеприимства, организаций, генерирующих инновации (ВУЗы, НИИ и т.д.), обеспечивающие организации, инвесторов и руководителей объектов инвестирования в интересах развития индустрии гостеприимства и повышения ее инновационной активности. В сотрудничестве с университетами, вместе разрабатывать и совершенствовать необходимые документы, программы, технологии по внедрению и развитию инновационных идей в сфере гостиничного бизнеса.
2. Стимуляция спроса на инновации со стороны бизнеса. При этом необходимо пропагандировать отечественные разработки, доводить результаты проводимых изысканий до широкой общественности.
Совместно с компанией Hilton, с ее руководящей командой по развитию, проводить специальные исследования по каждому региону и стране, в том числе по Красноярскому краю. Обмениваясь знаниями, результатами исследований, стремиться найти пути решения проблем по внедрению системы Digital Check-In.
Конечно, работа предстоит нелегкая, поскольку в гостиничном бизнесе сильна приверженность традициям, что отражается и на подходе к работе. А потому необходимо время, чтобы IT-технологии в полной мере нашли применение в индустрии гостеприимства. У гостиничной индустрии в России хороший шанс сделать серьезный шаг вперед в развитии, так как в недостатке IT-умов и идей традиционно дефицита нет.
Для реализации инновационной деятельности на предприятиях индустрии гостеприимства целесообразно создание оптимальной организационной структуры и системы административного управления персоналом для управления развитием инновационной восприимчивости и эффективной инновационной организационной культуры, без которых невозможно внедрение инноваций.
В исследовании выявлено, что в индустрии гостеприимства возможны два основных варианта повышения конкурентоспособности, реализуя технологии бенчмаркинга: внутренний и сравнительный. При использовании внутреннего бенчмаркинга изучается внутренняя организация системы управления гостиницей, при использовании сравнительного - информация о работе гостиниц-конкурентов. Сравнительный бенчмаркинг предполагает сравнение с прямыми сильнейшими конкурентами. Информация, собранная в процессе сравнительного бенчмаркинга, может использоваться для определения возможностей совершенствования, и/или установления стратегических целей. Внутренний (процессный бенчмаркинг) - основа для совершенствования и реинжинирига бизнес-процессов, составляющая неотъемлемую часть инициативы общего непрерывного процесса повышения качества. Изучение лучших процессов заключается в осознании механизма функционирования интересующего процесса, глубокое функциональное исследование деятельности как своей организации, так и организации-партнера.
Следует признать, что доминирующие глобальные тенденции и возникающие проблемы в корне меняют гостиничный сектор. Изменение расстановки сил в мировой экономике приводит к росту количества туристов, приезжающих из стран с развивающейся экономикой. Эта тенденция будет возрастать. Гостиницам придется оказывать услуги клиентам, представляющим страны с разной культурой, с разными потребностями.
Из этого следует то, что глобальные тенденции и возникающие проблемы меняют гостиничный бизнес. Изменение структуры клиентских потоков подталкивает как минимум к двум очевидным утверждениям: к повышению уровня и индивидуализации сервиса. Только те гостиницы, которые способны трансформироваться вместе с демографическими, технологическими и экономическими изменениями, а также адаптироваться к возникающим переменам, смогут добиться успеха.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
