Оптимизация IT-инфраструктуры предприятия на основе методологии ITIL
|
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОБЗОР ООО И МЕТОДОЛОГИИ ITIL 5
1.1 Основные положения об Обществе с ограниченной ответственностью 5
1.2 IT-инфраструктура ООО 7
1.3 Методология Information Technology Infrastructure Library 12
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ «AS-IS» 14
2.1 Анализ деятельности объекта исследования 14
2.2 Организационно-управленческая структура объекта исследования 17
2.3 Информационные технологии и информационные системы, используемые на
объекте исследования 25
2.4 Характеристика бизнес-процессов объекта исследования 30
2.5 Выбор бизнес-процесса для оптимизации 36
2.6 Анализ «узких мест» учёта и обработки клиентских заявок и модель «AS-IS» 38
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ «TO-BE», РЕКОМЕНДАЦИИ К ОПТИМИЗАЦИИ 46
3.1 Разработка предложений по совершенствованию бизнес-процессов объекта
исследования 46
3.2 Выбор Service Desk для совершенствования исследуемого бизнес-процесса
объекта исследования 47
3.3 Оптимизация процесса «Учёт и обработка клиентских заявок» и модель «TO¬
BE» 49
3.4 Обоснование эффективности мероприятий по реинжинирингу и оптимизации
на объекте исследования 52
3.5 Расчёт экономической эффективности предложенного решения 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 59
ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОБЗОР ООО И МЕТОДОЛОГИИ ITIL 5
1.1 Основные положения об Обществе с ограниченной ответственностью 5
1.2 IT-инфраструктура ООО 7
1.3 Методология Information Technology Infrastructure Library 12
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ «AS-IS» 14
2.1 Анализ деятельности объекта исследования 14
2.2 Организационно-управленческая структура объекта исследования 17
2.3 Информационные технологии и информационные системы, используемые на
объекте исследования 25
2.4 Характеристика бизнес-процессов объекта исследования 30
2.5 Выбор бизнес-процесса для оптимизации 36
2.6 Анализ «узких мест» учёта и обработки клиентских заявок и модель «AS-IS» 38
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ «TO-BE», РЕКОМЕНДАЦИИ К ОПТИМИЗАЦИИ 46
3.1 Разработка предложений по совершенствованию бизнес-процессов объекта
исследования 46
3.2 Выбор Service Desk для совершенствования исследуемого бизнес-процесса
объекта исследования 47
3.3 Оптимизация процесса «Учёт и обработка клиентских заявок» и модель «TO¬
BE» 49
3.4 Обоснование эффективности мероприятий по реинжинирингу и оптимизации
на объекте исследования 52
3.5 Расчёт экономической эффективности предложенного решения 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 59
В основе беспрерывной эксплуатации и развития текущих корпоративных информационных систем, тестирования и внедрения, новых бизнес-приложений, соответствующих стратегическим планам, должна находиться надёжная, адаптивная, гибкая и функциональная IT-инфраструктура.
Целью данной выпускной квалификационной работы является повышение эффективности бизнес-процессов управления IT-инфраструктурой компании — Общество с ограниченной ответственностью (ООО) «Ламантин» — на основе методологии ITIL.
Объектом исследования является проектная команда специалистов технической поддержки в компании «Ламантин».
Предметом исследования — бизнес-процесс уровня обслуживания клиентов со стороны специалистов технической поддержки .
Задачи исследования:
— проанализировать предметную область и деятельность компании;
— проанализировать IT-инфраструктуру компании и выделить бизнес - процесс с «узким местом»;
— определить основные подходы оптимизации IT-инфраструктуры;
— разработать метод оптимизации рассматриваемого бизнес-процесса на основе модели «AS-IS»;
— смоделировать модель «TO-BE» на основе предлагаемой к внедрению методике оптимизации.
В работе предлагаются методические рекомендации по совершенствованию функциональных процессов на объекте исследования.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что внедрение IT- решений, созданных на основе IT Infrastructure Library (ITIL)и концепции IT Service Management (ITSM) [1], обеспечит экономию времени специалистов технической поддержки при работе с заявками и осуществление контроля над их исполнением, а также позволит быстро и качественно обрабатывать пользовательские запросы. На текущий момент предприятие пользуется неэффективными методами учёта, обработки и введения клиентских заявок, а ITIL-решение, сочетающее в себе лучшие практики для каждой технологической платформы, улучшит управление не только инфраструктурой, но и функциональной поддержкой.
Научная новизна выпускной квалификационной работы заключается в обосновании необходимости внедрения ранее не используемого Service Deskдля проведения реинжиниринга и оптимизации бизнес-процессов управления IT- инфраструктурой. Внедрение Service Desk,одной из основных идей, описанных в ITIL,позволит значительно повысить качество управления IT- инфраструктурой компании, контролируемость выполнения процессов, а также в целом поспособствует более грамотному распределению трудовых, информационных и экономических ресурсов.
Теоретическую и методологическую основы исследования составляют общенаучные методы, включающие:
— научный анализ;
— сравнение;
— синтез;
— описание;
— научное обобщение;
— метод извлечения данных;
— моделирование.
Методы исследования выбираются, исходя из постановки цели, решаемых задач, учитывая особенности исследуемого объекта.
Целью данной выпускной квалификационной работы является повышение эффективности бизнес-процессов управления IT-инфраструктурой компании — Общество с ограниченной ответственностью (ООО) «Ламантин» — на основе методологии ITIL.
Объектом исследования является проектная команда специалистов технической поддержки в компании «Ламантин».
Предметом исследования — бизнес-процесс уровня обслуживания клиентов со стороны специалистов технической поддержки .
Задачи исследования:
— проанализировать предметную область и деятельность компании;
— проанализировать IT-инфраструктуру компании и выделить бизнес - процесс с «узким местом»;
— определить основные подходы оптимизации IT-инфраструктуры;
— разработать метод оптимизации рассматриваемого бизнес-процесса на основе модели «AS-IS»;
— смоделировать модель «TO-BE» на основе предлагаемой к внедрению методике оптимизации.
В работе предлагаются методические рекомендации по совершенствованию функциональных процессов на объекте исследования.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что внедрение IT- решений, созданных на основе IT Infrastructure Library (ITIL)и концепции IT Service Management (ITSM) [1], обеспечит экономию времени специалистов технической поддержки при работе с заявками и осуществление контроля над их исполнением, а также позволит быстро и качественно обрабатывать пользовательские запросы. На текущий момент предприятие пользуется неэффективными методами учёта, обработки и введения клиентских заявок, а ITIL-решение, сочетающее в себе лучшие практики для каждой технологической платформы, улучшит управление не только инфраструктурой, но и функциональной поддержкой.
Научная новизна выпускной квалификационной работы заключается в обосновании необходимости внедрения ранее не используемого Service Deskдля проведения реинжиниринга и оптимизации бизнес-процессов управления IT- инфраструктурой. Внедрение Service Desk,одной из основных идей, описанных в ITIL,позволит значительно повысить качество управления IT- инфраструктурой компании, контролируемость выполнения процессов, а также в целом поспособствует более грамотному распределению трудовых, информационных и экономических ресурсов.
Теоретическую и методологическую основы исследования составляют общенаучные методы, включающие:
— научный анализ;
— сравнение;
— синтез;
— описание;
— научное обобщение;
— метод извлечения данных;
— моделирование.
Методы исследования выбираются, исходя из постановки цели, решаемых задач, учитывая особенности исследуемого объекта.
В ходе работы была достигнута цель: повышение эффективности бизнес- процессов управления IT-инфраструктурой компании — Общество с ограниченной ответственностью (ООО) «Ламантин» — на основе методологии ITIL.
Первая глава содержит краткое описание сложностей управления ООО и его IT-архитектурой. Данная часть работы подводит к описанию организационной структуры объекта исследования и предоставлению характеристики его основных бизнес-процессов во второй главе. Имеется декомпозиция бизнес-процессов, даётся описание бизнес-процесса и выявляется его место в совокупных процессах, характерных для исследуемого предприятия. Третья глава заключается в экономическом обосновании реинжиринга. Полнота второй и третьей глав обеспечивается моделированием таблиц.
В качестве метода реинжиринга предлагается использовать внедрение ITIL-решения — Service Desk.В качестве решения по оптимизации бизнес - процессов управления IT-инфраструктурой компании предлагается изменить сервис взаимодействия с клиентами — внедрить ITSM 365.
Внедрение службы Service Deskдля управления IT-инфраструктурой компании в ходе выполнения бизнес-процесса «Учёт и обработка клиентских заявок» приводит к изменению условия выполнения отдельных подфункций процесса. Также, использование данной системы позволит сократить временной цикл операции и обеспечить достоверность информации на выходе.
Подводя итог проделанной работе, можно сказать, что организация бизнес- процессов на основе методологии ITILна сегодняшний день является необходимым условием конкурентоспособности компаний, предоставляющих IT-услуги.
Первая глава содержит краткое описание сложностей управления ООО и его IT-архитектурой. Данная часть работы подводит к описанию организационной структуры объекта исследования и предоставлению характеристики его основных бизнес-процессов во второй главе. Имеется декомпозиция бизнес-процессов, даётся описание бизнес-процесса и выявляется его место в совокупных процессах, характерных для исследуемого предприятия. Третья глава заключается в экономическом обосновании реинжиринга. Полнота второй и третьей глав обеспечивается моделированием таблиц.
В качестве метода реинжиринга предлагается использовать внедрение ITIL-решения — Service Desk.В качестве решения по оптимизации бизнес - процессов управления IT-инфраструктурой компании предлагается изменить сервис взаимодействия с клиентами — внедрить ITSM 365.
Внедрение службы Service Deskдля управления IT-инфраструктурой компании в ходе выполнения бизнес-процесса «Учёт и обработка клиентских заявок» приводит к изменению условия выполнения отдельных подфункций процесса. Также, использование данной системы позволит сократить временной цикл операции и обеспечить достоверность информации на выходе.
Подводя итог проделанной работе, можно сказать, что организация бизнес- процессов на основе методологии ITILна сегодняшний день является необходимым условием конкурентоспособности компаний, предоставляющих IT-услуги.
Подобные работы
- Разработка информационной системы технической поддержки на основе методологии ITIL
Бакалаврская работа, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4300 р. Год сдачи: 2019 - Совершенствование бизнес -процессов управления IT-услугами
Магистерская диссертация, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2018 - ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА АПТЕЧНОЙ СЕТИ НА ОСНОВЕ ТИПОВОГО РЕШЕНИЯ «1С: ФАРМКАПИТАН» (НА ПРИМЕРЕ ООО «НЕОФАРМ»)
Дипломные работы, ВКР, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4260 р. Год сдачи: 2020 - ПРОЕКТИРОВАНИЕ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ АНАЛИЗА IT-ПРОЦЕССОВ КОМПАНИИ
Бакалаврская работа, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4280 р. Год сдачи: 2019 - ИССЛЕДОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА АЛГОРИТМОВ ОБРАБОТКИ ИНЦИДЕНТОВ В СЛУЖБЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ СУДОВ ОБЩЕЙ ЮРИСДИКЦИИ
Дипломные работы, ВКР, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4345 р. Год сдачи: 2018 - СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ ИНЦИДЕНТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ АО «УК ЭФКО»
Дипломные работы, ВКР, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2017 - Личный кабинет сотрудника» информационной системы «Электронный университет
Дипломные работы, ВКР, информационные системы. Язык работы: Русский. Цена: 4750 р. Год сдачи: 2019 - СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ ИНЦИДЕНТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ АО «УК ЭФКО»
Дипломные работы, ВКР, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4750 р. Год сдачи: 2017 - Выбор автоматизированной системы технической поддержки пользователей
Дипломные работы, ВКР, информационные системы. Язык работы: Русский. Цена: 4220 р. Год сдачи: 2016