Введение 3
Глава 1. Анализ исследуемого предприятия 3
1.1 Общее описание исследуемого предприятия 3
1.1.2 Организационная структура сервиса «PetShop выгул» 5
1.1.3 Бизнес процессы сервиса «PetShop выгул» 8
Глава 2. Выбор и внедрение системы автоматизации взаимоотношения с клиентами 11
2.1 Принцип работы CRM систем 14
2.1.2 Классификация современных CRM систем 16
2.2. Выбор CRM системы 17
2.2.1 Критерии CRM системы для сервиса «PetShop выгул» 17
2.2.2 Сравнительный анализ CRM систем 18
2.2.3 Обоснование выбора CRM системы 24
2.3. Описание процесса установки "Битрикс 24: Интернет магазин+ CRM" 27
2.3.1. Разработка дополнительного модуля 37
Глава 3 Экономическая эффективность внедрения CRM системы 46
3.1 Стоимость внедрения предложенного решения 47
3.2 Срок окупаемости 48
3.3 Экономический эффект от внедрения CRM системы "Битрикс 24 Интернет
магазин+ CRM» 51
Заключение 52
Список используемых источников 53
Объектом исследования научной работы является сервис ООО «PetShop выгул». Предметом исследования бизнес- процессы сервиса.
В современном мире рынок услуг становится все больше и больше, компаниям сложнее удерживать лидирующие позиции на рынке и своих клиентов из-за большой конкуренции и повышенными в следствии требованиями клиентов. Управление взаимоотношения с клиентами один из основополагающих инструментов для удержания конкурентоспособности на рынке, однако управлять взаимоотношением с клиентами нужно профессионально и грамотно, подстраиваясь под каждого клиента индивидуально, оказывая качественные услуги и сервис. Не имея единой базы данных клиентов, компании упускают возможность подстроиться под клиента и удержать его, именно поэтому процесс автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами актуален.
Целью данной работы состоит в исследовании, разработке и применении стратегий и инструментов, направленных на повышение качества взаимоотношений с клиентами в организации.
Основными задачами работы будут:
1. Изучить исследуемое предприятие;
2. Проанализировать рынок систем взаимоотношения с клиентами;
3. Провести внедрение программного комплекса в исследуемое предприятие и оценить результаты внедрения;
4. Рассчитать экономическую эффективность внедрения
Целью работы было повышение уровня взаимоотношения с клиентами путем автоматизации процессов. В ходе выполнения работы был проведен анализ организационной структуры предприятия, определен и проанализирован ключевой бизнес-процесс обработки заказа, выявлена проблема, которая заключается в долгом процессе обработки заказа и дезинтеграции рабочих платформ. Изучив принцип работ CRM систем было принято решение оптимизировать процесс обработки заказа, внедрив CRM систему. Были определены требования к CRM системе, отвечающие потребностям предприятия, проанализировав рынок CRM систем, была выбрана подходящая CRM-платформа, учитывающая требования компании, был описан процесс установки и настройки CRM системы, описан дополнительный модуль, который адаптирован под бизнес-процесс обработки заказа, выделены ключевые функциональные требования для дополнительного модуля, включающие в себя: возможность добавления и редактирование информации о заказе, включая имя питомца, породу, вес и т.д.; учет платежей; уведомления о ближайшем выгуле; возможность добавления заметок и комментариев о особенностях питомца и другие. Также был проведен расчет экономической эффективности внедрения CRM системы.
В результате внедрения CRM-системы сервис по выгулу собак получит ряд значимых преимуществ. Это включает повышение эффективности работы, улучшение управления клиентскими отношениями, повышение уровня обслуживания клиентов и увеличение конкурентоспособности компании на рынке. CRM-система станет надежным инструментом для управления клиентской базой данных, автоматизации процессов и анализа данных.
В заключение, внедрение CRM - системы для сервиса окажет положительное влияние на развитие сервиса, повышение его рентабельности и повышение уровня взаимоотношений с клиентами. Компания получит возможность более эффективно управлять клиентскими запросами и предоставлять персонализированное обслуживание, что поспособствует укреплению отношений с клиентами и повешению уровня их удовлетворенности.
