Автоматизация процессов службы ИТ-поддержки компании
|
Оглавление
Список сокращений и условных обозначений 2
Введение 4
Глава 1. Анализ современных средств автоматизации процессов службы ИТ поддержки 6
1.1 Библиотека ITIL - один из способов оптимизации ИТ-инфраструктуры ... 6
1.2 Описание работы службы технической поддержки 11
Вывод по главе 16
Глава 2. Анализ предметной области и формирование аналитических данных деятельности компании 18
2.1 Организационная структура объекта исследования 18
2.2 IT-инфраструктура компании «Modex» 19
2.3 Организационная структура IT-отдела 21
2.4 Разработка модели "AS-IS" бизнес-процессов информационно
технологической поддержки компании на основе исследуемых аналитических данных 22
Вывод по главе 25
Глава 3. Автоматизация процессов службы ИТ-поддержки компании 26
3.1 Анализ существующих Help Desk систем 26
3.2 Разработка модели "TO-BE" на основе существующей организации
бизнес-процессов "AS-IS" 39
3.3 Формирование SWOT-анализа 43
Вывод по главе 43
Глава 4. Расчёт показателей экономической эффективности 44
Заключение 51
Список использованной литературы 53
Список сокращений и условных обозначений 2
Введение 4
Глава 1. Анализ современных средств автоматизации процессов службы ИТ поддержки 6
1.1 Библиотека ITIL - один из способов оптимизации ИТ-инфраструктуры ... 6
1.2 Описание работы службы технической поддержки 11
Вывод по главе 16
Глава 2. Анализ предметной области и формирование аналитических данных деятельности компании 18
2.1 Организационная структура объекта исследования 18
2.2 IT-инфраструктура компании «Modex» 19
2.3 Организационная структура IT-отдела 21
2.4 Разработка модели "AS-IS" бизнес-процессов информационно
технологической поддержки компании на основе исследуемых аналитических данных 22
Вывод по главе 25
Глава 3. Автоматизация процессов службы ИТ-поддержки компании 26
3.1 Анализ существующих Help Desk систем 26
3.2 Разработка модели "TO-BE" на основе существующей организации
бизнес-процессов "AS-IS" 39
3.3 Формирование SWOT-анализа 43
Вывод по главе 43
Глава 4. Расчёт показателей экономической эффективности 44
Заключение 51
Список использованной литературы 53
В настоящее время, в эпоху цифрового общества, бизнес постоянно находится под воздействием внешних факторов - это накладывает определенные требования, на внутренние процессы компании, которые становятся все более сложными. В зависимости от того насколько эффективно выстроены процессы внутри компании зависит успех работы компании. Информационные системы позволяют оптимизировать взаимодействие как внутри компании, так и с внешними клиентами.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что эффективная деятельность службы технической поддержки становится все более значимой для развития бизнеса и любой серьезный сбой в системе (оборудовании, каналах связи и т.д.) может обернуться крупными убытками. Бесперебойная работа технических специалистов подразделения напрямую влияет на рост оборота и общую управляемость компании.
На данный момент в службах ИТ-поддержки компаний существуют такие проблемы как: отсутствие процесса накопления знаний по типовым запросам и аналитики по обращениям, а также плохое управление человеческими ресурсами. Эти проблемы необходимо решать и есть такие инструменты как Help Desk или разработка единой системы обработки обращений на техническую поддержку которые могут решить данные проблемы, что должно принести такие результаты как: исключение рутинных манипуляций, быстрое получение аналитических данных по работе службы ИТ-поддержки, увеличение производительности сотрудников, исходя из этого выбранная тема является актуальной.
Таким образом целью работы является автоматизация процессов службы ИТ-поддержки компании на основе внедрения обособленной информационнотехнологической системы. В ходе реализации цели будут решены следующие задачи:
• Анализ предметной области и формирование аналитических данных деятельности компании;
• Разработка модели «AS-IS» бизнес-процессов информационнотехнологической поддержки компании на основе исследуемых аналитических данных;
• Разработка модели «TO-BE» на основе существующей организации бизнес-процессов «AS-IS»;
• Автоматизация бизнес-процессов службы ИТ поддержки компании
• Расчёт экономической эффективности
Объектом работы является отдел информационно - технической поддержки компании.
Предметом работы являются информационно-технологические системы внедряемые в бизнес процессы службы технической поддержки компании.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что эффективная деятельность службы технической поддержки становится все более значимой для развития бизнеса и любой серьезный сбой в системе (оборудовании, каналах связи и т.д.) может обернуться крупными убытками. Бесперебойная работа технических специалистов подразделения напрямую влияет на рост оборота и общую управляемость компании.
На данный момент в службах ИТ-поддержки компаний существуют такие проблемы как: отсутствие процесса накопления знаний по типовым запросам и аналитики по обращениям, а также плохое управление человеческими ресурсами. Эти проблемы необходимо решать и есть такие инструменты как Help Desk или разработка единой системы обработки обращений на техническую поддержку которые могут решить данные проблемы, что должно принести такие результаты как: исключение рутинных манипуляций, быстрое получение аналитических данных по работе службы ИТ-поддержки, увеличение производительности сотрудников, исходя из этого выбранная тема является актуальной.
Таким образом целью работы является автоматизация процессов службы ИТ-поддержки компании на основе внедрения обособленной информационнотехнологической системы. В ходе реализации цели будут решены следующие задачи:
• Анализ предметной области и формирование аналитических данных деятельности компании;
• Разработка модели «AS-IS» бизнес-процессов информационнотехнологической поддержки компании на основе исследуемых аналитических данных;
• Разработка модели «TO-BE» на основе существующей организации бизнес-процессов «AS-IS»;
• Автоматизация бизнес-процессов службы ИТ поддержки компании
• Расчёт экономической эффективности
Объектом работы является отдел информационно - технической поддержки компании.
Предметом работы являются информационно-технологические системы внедряемые в бизнес процессы службы технической поддержки компании.
Информационная среда современной российской компании представляет собой комплексную структуру, обеспечивающую взаимодействие информационных систем и пользователей. Такая система позволяет реализовывать основные функции необходимые для компании.
В ходе работы была достигнута цель: повышение эффективности бизнес- процессов службы ИТ поддержки компании за счёт внедрения Help Desk системы.
Были решены следующие задачи, в рамках которых были проанализированы предметная область и деятельность компании. В ходе работы были созданы организационная модель и IT-инфраструктура компании. Был рассмотрен процесс по получению и выполнении заявки на техническое обслуживание. В ходе анализа были выявлены проблемы существующего процесса и предложен вариант автоматизации.
Внедрение службы Help Desk в компании позволяет сделать информационный обмен более интенсивным и непрерывным.
Help Desk - это инструмент технической поддержки пользователей. Для пользователей его внедрение характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ-инфраструктуре.
Выстроенная единая схема работы в таких системах помогает контролировать ход выполнения работ и выстраивать управление задачами внутри службы поддержки, помогая специалистам более эффективно решать поступающие задачи. Система позволяет исполнителю и заказчику в реальном времени согласовывать детали задачи, отслеживать время и ресурсы затрачиваемые на решение проблемы. Хранилище знаний, позволяет ускорить обработку схожих или часто повторяющихся задач, а модуль, позволяющий получать отчетность позволяет руководителям получать сведения об общем состоянии дел в отделе сервиса. Внедрение систем Help Desk позволяет компании выстроить эффективное комплексное управление ИТ - службой и тем самым повысить качество предоставляемых услуг.
Так же в ходе анализа существующих программных продуктов выла выбрана служба Help Desk от ITSM 365. Также выгодой от внедрения ITSM 365 является
• повышение управляемости IT-инфраструктуры;
• автоматизация рутинных процессов
• получение оперативной и точной информации о заявках;
• гарантированное выполнение запросов в соответствии с согласованным уровнем услуг
• чёткое разделение функций, обязанностей и ответственности между сотрудниками;
• возможность точнее оценить потребность во всех видах ресурсов
Таким образом мы можем сделать вывод что что автоматизированные системы Help Desk - популярный продукт на рынке, который необходимо использовать повышения эффективности работы всей компании.
В ходе работы была достигнута цель: повышение эффективности бизнес- процессов службы ИТ поддержки компании за счёт внедрения Help Desk системы.
Были решены следующие задачи, в рамках которых были проанализированы предметная область и деятельность компании. В ходе работы были созданы организационная модель и IT-инфраструктура компании. Был рассмотрен процесс по получению и выполнении заявки на техническое обслуживание. В ходе анализа были выявлены проблемы существующего процесса и предложен вариант автоматизации.
Внедрение службы Help Desk в компании позволяет сделать информационный обмен более интенсивным и непрерывным.
Help Desk - это инструмент технической поддержки пользователей. Для пользователей его внедрение характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ-инфраструктуре.
Выстроенная единая схема работы в таких системах помогает контролировать ход выполнения работ и выстраивать управление задачами внутри службы поддержки, помогая специалистам более эффективно решать поступающие задачи. Система позволяет исполнителю и заказчику в реальном времени согласовывать детали задачи, отслеживать время и ресурсы затрачиваемые на решение проблемы. Хранилище знаний, позволяет ускорить обработку схожих или часто повторяющихся задач, а модуль, позволяющий получать отчетность позволяет руководителям получать сведения об общем состоянии дел в отделе сервиса. Внедрение систем Help Desk позволяет компании выстроить эффективное комплексное управление ИТ - службой и тем самым повысить качество предоставляемых услуг.
Так же в ходе анализа существующих программных продуктов выла выбрана служба Help Desk от ITSM 365. Также выгодой от внедрения ITSM 365 является
• повышение управляемости IT-инфраструктуры;
• автоматизация рутинных процессов
• получение оперативной и точной информации о заявках;
• гарантированное выполнение запросов в соответствии с согласованным уровнем услуг
• чёткое разделение функций, обязанностей и ответственности между сотрудниками;
• возможность точнее оценить потребность во всех видах ресурсов
Таким образом мы можем сделать вывод что что автоматизированные системы Help Desk - популярный продукт на рынке, который необходимо использовать повышения эффективности работы всей компании.
Подобные работы
- ИССЛЕДОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА АЛГОРИТМОВ ОБРАБОТКИ ИНЦИДЕНТОВ В СЛУЖБЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ СУДОВ ОБЩЕЙ ЮРИСДИКЦИИ
Дипломные работы, ВКР, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4345 р. Год сдачи: 2018 - Автоматизация процессов ИТ-поддержки на предприятии (Московский финансово-промышленный университет «Синергия»)
Дипломные работы, ВКР, информационные системы. Язык работы: Русский. Цена: 2000 р. Год сдачи: 2024 - СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОРГАНИЗАЦИОННО -
ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ САМОРЕГУЛИРУЕМОЙ
ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ РАЗРАБОТКИ БАЗЫ ДАННЫХ
Бакалаврская работа, информационные системы. Язык работы: Русский. Цена: 4700 р. Год сдачи: 2019 - АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СИСТЕМЫ ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК OTRS
Бакалаврская работа, информационные системы. Язык работы: Русский. Цена: 5900 р. Год сдачи: 2016 - Разработка информационно-аналитической системы поддержки процессов ценообразования торговой компании (на примере ООО «Альфа Трейд)
Бакалаврская работа, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 5600 р. Год сдачи: 2016 - Совершенствование управления ИТ-отделом компании на основе процессного подхода (на примере ООО «Mr. DOORs»)
Бакалаврская работа, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 5900 р. Год сдачи: 2018 - Применение подходов автоматизации в процессе поставок программного обеспечения
Дипломные работы, ВКР, информационные системы. Язык работы: Русский. Цена: 6500 р. Год сдачи: 2019 - Выбор автоматизированной системы технической поддержки пользователей
Дипломные работы, ВКР, информационные системы. Язык работы: Русский. Цена: 4220 р. Год сдачи: 2016 - ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА АПТЕЧНОЙ СЕТИ НА ОСНОВЕ ТИПОВОГО РЕШЕНИЯ «1С: ФАРМКАПИТАН» (НА ПРИМЕРЕ ООО «НЕОФАРМ»)
Дипломные работы, ВКР, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4260 р. Год сдачи: 2020 - ВНЕДРЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ «РЕГИОНАЛЬНАЯ СЛУЖБА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ» В УПРАВЛЕНИИ ПЕНСИОННОГО ФОНДА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ В БЛАГОВЕЩЕНСКОМ РАЙОНЕ АЛТАЙСКОГО КРАЯ (МЕЖРАЙОННОЕ) (на примере У ПФР в Благовещенском районе Алтайского края (межрайонное))
Дипломные работы, ВКР, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4395 р. Год сдачи: 2020