📄Работа №171571
Тема: Повышения уровня лояльности клиентов на предприятии розничной торговли
Тип работы
Курсовые работы
Предмет
маркетинг
Объем:
32 листов
Год:
2024
Просмотров:
106
600
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
Объект исследования - ООО «Агроторг» (г. Санкт-Петербург).
Объект исследования - торговля продовольственными товарами, алкогольными напитками, табачными изделиями.
Проведен анализ данных за 2022-2023 годы.
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………4
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ…7
1.1.Роль и влияние потребительской лояльности на коммерческую деятельность предприятия.7
1.2.Понятие и сущность лояльности потребителей………………….….….9
1.3.Виды и типы потребительской лояльности..11
1.4.Методы и способы управления потребительской лояльности …….…14
1.5.Оценка эффективности управления лояльностью потребителей…..…15
2.АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ НА ПРЕДПРИЯТИИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ………………………………18
2.1.Организационно-экономическая характеристика предприятия ООО «Агроторг»18
2.2.Оценка удовлетворённости потребителей предприятия ООО «Агроторг»…21
2.3.Рекомендации по повышению лояльности потребителей ООО «Агроторг»….23
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….29
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………….…31
Объект исследования - торговля продовольственными товарами, алкогольными напитками, табачными изделиями.
Проведен анализ данных за 2022-2023 годы.
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………4
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ…7
1.1.Роль и влияние потребительской лояльности на коммерческую деятельность предприятия.7
1.2.Понятие и сущность лояльности потребителей………………….….….9
1.3.Виды и типы потребительской лояльности..11
1.4.Методы и способы управления потребительской лояльности …….…14
1.5.Оценка эффективности управления лояльностью потребителей…..…15
2.АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ НА ПРЕДПРИЯТИИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ………………………………18
2.1.Организационно-экономическая характеристика предприятия ООО «Агроторг»18
2.2.Оценка удовлетворённости потребителей предприятия ООО «Агроторг»…21
2.3.Рекомендации по повышению лояльности потребителей ООО «Агроторг»….23
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….29
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………….…31
📖 Введение
В современных условиях высокой конкуренции на рынке, компании прилагают все больше усилий, направленных не только на поиск новых, но и н удержание существующих клиентов.
Клиентоориентированность компании в современном бизнесе обусловливает способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. В основе клиентоориентированной стратегии компаний лежит лояльность потребителя.
Работа над лояльностью клиента чрезвычайно актуальна. На западных развитых рынках, где борьба идет уже буквально за каждого клиента, программы лояльности клиентов давно сформированы, отработаны и подстроены под рынок. Российский рынок пока находится в процессе зарождения культуры клиентоориентированного подхода, неценного на предпочтения клиента. Сегодня одним из наиболее эффективных инструментов конкурентной борьбы за клиентов является грамотно составленная и продуманная программа по формированию лояльности покупателя. Лояльность потребителей, постоянно выбирающих одну и ту же марку товаров, является экономически выгодной, так как гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного клиента и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению новых.
Цель данной работы - исследование возможностей повышения уровня лояльности клиентов на предприятии розничной торговли.
Задачи:
- изучение роли и влияния потребительской лояльности на коммерческую деятельность предприятия;
- рассмотрение понятия, видов и типов лояльности потребителей;
- выявление методов и способов управления потребительской лояльности;
- рассмотрение возможностей применения IT в рамках программы повышения лояльности клиентов;
- оценка эффективности управления лояльностью потребителей
- анализ организационно-экономической характеристики предприятия ООО «Агроторг»;
- оценка удовлетворённости потребителей предприятия ООО «Агроторг»
- разработка рекомендаций по повышению лояльности потребителей ООО «Агроторг»
Объект исследования – общественные отношения, направленные на повышение лояльности клиентов на предприятии розничной торговли.
Предметом исследования является программа лояльности клиентов в рамках реализации маркетинговой стратегии современной организации.
Методы исследования: системный метод, метод анализа, метод наблюдения, метод сравнение.
Информационная база: ГК РФ, Федеральные законы РФ, работы отечественных ученых, интернет-ресурсы.
В данной работе были использованы следующие работы в области исследования социальных сетей как площадки для продвижения компании: Балашова К., Карасевой Я., Ус В., Цысаря А.В., Беста, Мышляева В.С., Райхельд Ф.Ф., Роберт Б., Уланов А.Ю., Хруцкий В.Е., Корнеева И.В., Шальнова О.А., Зинцова М.В., Ребрикова Н.В., Шуклина З.Н. и др.
В работе использовались материалы научных конференций и семинаров по изучаемой тематике, материалы периодических изданий, данные публикуемой и бухгалтерской отчетности на предприятии розничной торговли.
Научная новизна данного исследования состоит в комплексном исследовании системы клиентской политики и уровня лояльности клиентов на предприятии розничной торговли.
Практическая значимость полученных результатов заключается в разработке программы повышения лояльности клиентов на предприятии розничной торговли.
Работа представлена введением, двумя главами, заключением и списком литературы.
Первая глава посвящена изучению теоретических основ формирования лояльности клиентов.
Вторая глава содержит анализ клиентской политики и определение уровня лояльности клиентов ООО «Агроторг». Так же в рамках второй главы разработаны рекомендации по повышению лояльности потребителей ООО «Агроторг».
Клиентоориентированность компании в современном бизнесе обусловливает способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. В основе клиентоориентированной стратегии компаний лежит лояльность потребителя.
Работа над лояльностью клиента чрезвычайно актуальна. На западных развитых рынках, где борьба идет уже буквально за каждого клиента, программы лояльности клиентов давно сформированы, отработаны и подстроены под рынок. Российский рынок пока находится в процессе зарождения культуры клиентоориентированного подхода, неценного на предпочтения клиента. Сегодня одним из наиболее эффективных инструментов конкурентной борьбы за клиентов является грамотно составленная и продуманная программа по формированию лояльности покупателя. Лояльность потребителей, постоянно выбирающих одну и ту же марку товаров, является экономически выгодной, так как гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного клиента и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению новых.
Цель данной работы - исследование возможностей повышения уровня лояльности клиентов на предприятии розничной торговли.
Задачи:
- изучение роли и влияния потребительской лояльности на коммерческую деятельность предприятия;
- рассмотрение понятия, видов и типов лояльности потребителей;
- выявление методов и способов управления потребительской лояльности;
- рассмотрение возможностей применения IT в рамках программы повышения лояльности клиентов;
- оценка эффективности управления лояльностью потребителей
- анализ организационно-экономической характеристики предприятия ООО «Агроторг»;
- оценка удовлетворённости потребителей предприятия ООО «Агроторг»
- разработка рекомендаций по повышению лояльности потребителей ООО «Агроторг»
Объект исследования – общественные отношения, направленные на повышение лояльности клиентов на предприятии розничной торговли.
Предметом исследования является программа лояльности клиентов в рамках реализации маркетинговой стратегии современной организации.
Методы исследования: системный метод, метод анализа, метод наблюдения, метод сравнение.
Информационная база: ГК РФ, Федеральные законы РФ, работы отечественных ученых, интернет-ресурсы.
В данной работе были использованы следующие работы в области исследования социальных сетей как площадки для продвижения компании: Балашова К., Карасевой Я., Ус В., Цысаря А.В., Беста, Мышляева В.С., Райхельд Ф.Ф., Роберт Б., Уланов А.Ю., Хруцкий В.Е., Корнеева И.В., Шальнова О.А., Зинцова М.В., Ребрикова Н.В., Шуклина З.Н. и др.
В работе использовались материалы научных конференций и семинаров по изучаемой тематике, материалы периодических изданий, данные публикуемой и бухгалтерской отчетности на предприятии розничной торговли.
Научная новизна данного исследования состоит в комплексном исследовании системы клиентской политики и уровня лояльности клиентов на предприятии розничной торговли.
Практическая значимость полученных результатов заключается в разработке программы повышения лояльности клиентов на предприятии розничной торговли.
Работа представлена введением, двумя главами, заключением и списком литературы.
Первая глава посвящена изучению теоретических основ формирования лояльности клиентов.
Вторая глава содержит анализ клиентской политики и определение уровня лояльности клиентов ООО «Агроторг». Так же в рамках второй главы разработаны рекомендации по повышению лояльности потребителей ООО «Агроторг».
✅ Заключение
На сегодняшний день в мире появляется все больше компаний, которые производят идентичные по различным характеристикам товары и услуги, подобных друг другу, как по качеству, так и по стоимости.
Конкуренция постоянно возрастает. Основными целями применения программ лояльности являются: приобретение новых клиентов; осуществление роста выручки повторных продаж; увеличение частоты покупок; диверсификация покупок, то есть расширение списка продаваемых продуктов одному покупателю; уменьшение уровня оттока клиентов; смещение выбора покупателей в сторону более дорогой продукции.
В качестве объекта исследований было выбрано предприятие розничной торговли, осуществляющее свою деятельность на территории Туапсинского района ООО «Агроторг». Анализ деятельности предприятия торговли позволил сделать ряд выводов:
результаты финансовой устойчивости показали, что у предприятия запасы и затраты полностью и без остатка покрываются собственными оборотными и привлеченными краткосрочными средствами на начало периода, коэффициент автономии составил 0,71, что выше рекомендуемых значений и за два года коэффициент увеличился до 0,96, что благоприятно характеризует финансовую устойчивость предприятия;
на каждый рубль собственных средств предприятия приходится: на начало периода 0,40 руб., а на конец периода 0,04 руб. заемных средств. Соответственно снижение данного показателя свидетельствует об увеличении доли собственного капитала в формировании имущества;
план по общему объему товарооборота перевыполнен на 119,5% или на 2262, 19 тыс. руб., а основной удельный вес в структуре товарооборота магазина (более 80%) приходится на две ассортиментные группы товаров - гастрономические и вино-водочные товары. Кроме того, данные показывают, что в 2023 г. наиболее быстрыми темпами товарооборот вырос по таким группам товаров, как кондитерские изделия - 135,0 % и ликеро-водочная продукция - 144,0 %;
структура товарооборота по кварталам в 2023 г. значительно изменилась. Если в 2022 г. доля каждого квартала в годовом объеме товарооборота составляла примерно 25%, то в 2023 г. доли товарооборота в I - III кварталах значительно сократились (на 7, 48% в I квартале, 16, 26% во II квартале и 12, 84% в III квартале), а доля IV квартала выросла сразу на +33, 76% и составила 35, 18% годового товарооборота. Изменение равномерности товарооборота объясняется значительным спросом на товары только в декабре месяце.
На основании проведенного анализа с целью совершенствования розничного товарооборота были предложены следующие мероприятия:
применение индекса сезонности и планирования товарооборота торгового предприятия ООО «Агроторг».
установление премий за перевыполнение плана по товарообороту;
мероприятия, направленное на совершенствование сбытовой деятельности (необходимо установить лицензионную программу VsShop версии 1.0.4).
Исходя из расчетов индексов сезонности, их сумма за четыре квартала должна быть равна 400,0 %, так как при отсутствии влияния сезонных факторов индекс каждого квартала равен 100,0%.
Рассчитав экономический эффект от установления премий за перевыполнение плана по товарообороту, можно сделать вывод о том, что предприятию удастся усовершенствовать систему оплаты труда персонала, повысить заинтересованность работников в труде, а также увеличить свою прибыль на 22 742 рубля. Что же касается расчета экономического эффекта от внедрения модульной программы, то он составит более 1 млн. руб., а чиста я прибыль соответственно будет равна почти 276 750 руб.
Конкуренция постоянно возрастает. Основными целями применения программ лояльности являются: приобретение новых клиентов; осуществление роста выручки повторных продаж; увеличение частоты покупок; диверсификация покупок, то есть расширение списка продаваемых продуктов одному покупателю; уменьшение уровня оттока клиентов; смещение выбора покупателей в сторону более дорогой продукции.
В качестве объекта исследований было выбрано предприятие розничной торговли, осуществляющее свою деятельность на территории Туапсинского района ООО «Агроторг». Анализ деятельности предприятия торговли позволил сделать ряд выводов:
результаты финансовой устойчивости показали, что у предприятия запасы и затраты полностью и без остатка покрываются собственными оборотными и привлеченными краткосрочными средствами на начало периода, коэффициент автономии составил 0,71, что выше рекомендуемых значений и за два года коэффициент увеличился до 0,96, что благоприятно характеризует финансовую устойчивость предприятия;
на каждый рубль собственных средств предприятия приходится: на начало периода 0,40 руб., а на конец периода 0,04 руб. заемных средств. Соответственно снижение данного показателя свидетельствует об увеличении доли собственного капитала в формировании имущества;
план по общему объему товарооборота перевыполнен на 119,5% или на 2262, 19 тыс. руб., а основной удельный вес в структуре товарооборота магазина (более 80%) приходится на две ассортиментные группы товаров - гастрономические и вино-водочные товары. Кроме того, данные показывают, что в 2023 г. наиболее быстрыми темпами товарооборот вырос по таким группам товаров, как кондитерские изделия - 135,0 % и ликеро-водочная продукция - 144,0 %;
структура товарооборота по кварталам в 2023 г. значительно изменилась. Если в 2022 г. доля каждого квартала в годовом объеме товарооборота составляла примерно 25%, то в 2023 г. доли товарооборота в I - III кварталах значительно сократились (на 7, 48% в I квартале, 16, 26% во II квартале и 12, 84% в III квартале), а доля IV квартала выросла сразу на +33, 76% и составила 35, 18% годового товарооборота. Изменение равномерности товарооборота объясняется значительным спросом на товары только в декабре месяце.
На основании проведенного анализа с целью совершенствования розничного товарооборота были предложены следующие мероприятия:
применение индекса сезонности и планирования товарооборота торгового предприятия ООО «Агроторг».
установление премий за перевыполнение плана по товарообороту;
мероприятия, направленное на совершенствование сбытовой деятельности (необходимо установить лицензионную программу VsShop версии 1.0.4).
Исходя из расчетов индексов сезонности, их сумма за четыре квартала должна быть равна 400,0 %, так как при отсутствии влияния сезонных факторов индекс каждого квартала равен 100,0%.
Рассчитав экономический эффект от установления премий за перевыполнение плана по товарообороту, можно сделать вывод о том, что предприятию удастся усовершенствовать систему оплаты труда персонала, повысить заинтересованность работников в труде, а также увеличить свою прибыль на 22 742 рубля. Что же касается расчета экономического эффекта от внедрения модульной программы, то он составит более 1 млн. руб., а чиста я прибыль соответственно будет равна почти 276 750 руб.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.