Объект исследования - АО «Авиакомпания «Аврора». Это российская региональная авиакомпания, которая связывает регулярными рейсами между собой города Дальнего Востока и Сибири, выполняет местные перевозки внутри дальневосточных регионов и осуществляет свою деятельность по международным направлениям
Есть приложения.
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы контактной зоны 5
1.1. Основные понятия контактной зоны 5
1.2. Требования к организации контактной зоны 9
Краткие выводы по первой главе 13
Глава 2. Анализ особенностей контактной зоны в АО Авиакомпания «Аврора» 14
2.1. Общая характеристика АО Авиакомпания «Аврора» 14
2.2. Анализ основных проблем контактной зоны в АО Авиакомпания «Аврора» 19
Краткие выводы по второй главе 23
Заключение 24
Список использованных источников 26
Глоссарий 28
Приложение 29
Контактная зона представляет собой пространство взаимодействия между работниками авиакомпании и клиентами, которое играет важную роль в обеспечении высокого уровня обслуживания и удовлетворённости пассажиров, таким образом, актуальность исследования, состоит в том, что изучение её особенностей позволит определить, какие факторы оказывают наибольшее влияние на качество обслуживания и удовлетворённость клиентов.
В настоящее время конкуренция на рынке авиаперевозок все более усиливается, что делает необходимым для авиакомпаний разработку эффективных стратегий обслуживания клиентов. Одним из ключевых аспектов, влияющих на выбор авиаперевозчика пассажирами, является качество предоставляемого сервиса. Контактная зона выступает важным фактором, определяющим это качество обслуживания, поскольку здесь происходит прямой контакт между сотрудниками авиакомпании и клиентами. Понимание особенностей и эффективности этой зоны позволит АО Авиакомпания «Аврора» улучшить свою работу и повысить степень удовлетворённости своих клиентов.
Объект исследования является АО Авиакомпания «Аврора».
Предмет исследования является процесс обслуживания пассажиров в контактной зоне.
Цель исследования: выявить основные особенности работы в контактной зоне в АО Авиакомпания «Аврора».
Для достижения указанной цели необходимо решение следующих задач:
1. Дать основные понятия контактной зоны.
2. Рассмотреть требования к организации контактной зоны.
3. Дать общую характеристику контактной зоны в АО Авиакомпания «Аврора».
4. Проанализировать основные проблемы контактной зоны в АО Авиакомпания «Аврора».
Методы исследования: сравнительный анализ теоретических и смысловых конструкций в определениях термина «контактная зона», а также методик её оценки; статистические методы анализа; социологический опрос с последующим анализом полученных данных.
Практическая значимость исследования состоит в разработке мероприятий, направленных на совершенствование обслуживания пассажиров в контактной зоне.
Структура курсовой работы включает в себя введение, две главы, заключение, список использованных источников и глоссарий.
Во введении обоснованы актуальность темы исследования, его цель, задачи, предмет и объект, а так же раскрыты научная новизна и практическая значимость выполненной работы.
В первой главе раскрыты теоретические основы изучаемой темы.
Вторая глава посвящена раскрытию организации контактной зоны в АО Авиакомпания «Аврора».
В заключении представлены основные выводы по проблеме исследования.
Список использованной литературы содержит наименования 21 источника. В работе содержится глоссарий, состоящий из основных определений по изучаемой теме.
Решение первой задачи позволило определить, что контактная зона представляет собой пространство, где персонал взаимодействует с клиентами и предоставляет им услуги. В результате решения второй задачи были рассмотрены требования к организации контактной зоны; определено, что помещение, где происходит обслуживание посетителей, должно быть удобным и функциональным, соответствовать нуждам предприятия сервиса.
Также важно создать уютную атмосферу, чтобы посетители могли расслабиться и отдохнуть. Помещения должны быть чистыми и соответствовать санитарным нормам. Важно также обустроить окружающую территорию, чтобы она была удобной для посетителей. Предприятие сервиса должно иметь привлекательное рекламное оформление и соответствовать эстетическим нормам. Также стоит учитывать воздействие пространства контакта на органы чувств, так как через них человек воспринимает информацию, которая влияет на его настроение и эмоции.
Для решения третьей задачи было проведено эмпирическое исследование контактной зоны авиакомпании, которое позволило заключить, что АО Авиакомпании «Аврора» представляет собой предприятие, основная цель которого – удовлетворение общественных потребностей в воздушных перевозках и авиационных работах с гарантией безопасности и высокого качества и получение прибыли. В настоящее время компания входит в 10-ку крупнейших авиакомпаний России и имеет парк из 19 воздушных судов.
Основными целями «Авроры» являются стать крупным региональным авиаперевозчиком, обеспечить транспортную доступность удалённых населённых пунктов и укрепить сотрудничество с регионами Дальнего Востока. Компания придерживается политики безопасности полётов и качества.
Для решения четвёртой задачи и выявления проблем контактной зоны в АО Авиакомпания «Аврора» был проведён анкетный опрос, анализ результатов которого позволил установить, что основными недостатками обслуживания пассажиров в контактной зоне являются недосточность информационного обеспечения для лиц с ограниченными возможностями. Обустройство контактной зоны авиакомпании в аэропорту и офисе продаж информационными терминалами сэкономит время клиентов, обеспечит доступность информации для всех категорий пассажиров и повысит общую удовлетворенность клиентов компании.
Опросы клиентов офиса продаж АО Авиакомпания «Аврора» показали, что есть проблемы с длительностью ожидания обслуживания и медленной работой сотрудников. Клиенты также желают более информированного обслуживания, дружелюбности и профессионализма сотрудников. Рекомендуется провести обучение сотрудников, увеличить их количество и улучшить организацию работы.
Необходимо отметить, что ходе опросов потребителей услуги была получена информация, которая поможет удушить сервис в контактной зоне авиакомпании: облегчение процедур предполётной регистрации путём увеличения возможностей для самообслуживания пассажиров; сделать информационное обеспечение более удобным; увеличение телекоммуникационных сервисов в терминале (стоек зарядки электроники); сделать более комфортными для пассажиров зоны ожидания (увеличение дополнительных сидячих мест); уделить большое внимание оптимизации процессов получения багажа; содействие компании решению проблемы налаживанию транспортного сообщения из других точек города в аэропорт.
