Анализ работы административно-хозяйственной службы и пути ее совершенствования на примере апарт-отеля «Апартель»
|
Введение 4
1 Теоретические аспекты организации административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия 6
1.1 Роль административно-хозяйственной службы в деятельности гостиничного предприятия 6
1.2 Структура и полномочия административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия 11
1.3 Технология работы персонала административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия 16
2 Особенности функционирования административно-хозяйственной службы в гостиничном предприятии «Апартель» 23
2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия «Апартель» 23
2.2 Организационная структура административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель» 29
2.3 Технологическая документация и стандарты работы административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель» 37
2.4 Анализ работы административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель» 50
3 Пути совершенствования работы административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель» 58
3.1 Характеристика проблем работы административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель» 58
3.2 Разработка мероприятий по совершенствованию работы административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель» 61
Заключение 73
Список использованных источников 74
Приложение А Типовая организационная структура административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия 78
Приложение Б Прейскурант на дополнительные услуги гостиничного предприятия «Апартель» 79
Приложение В Содержание стандарта работы административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель» 80
Приложение Г Чек-лист по уборке номерного фонда гостиничного предприятия 81
Приложение Д Форма акта по обнаружению оставленных вещей 82
Приложение Е Анкета для посетителей гостиничного предприятия «Апартель» 83
1 Теоретические аспекты организации административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия 6
1.1 Роль административно-хозяйственной службы в деятельности гостиничного предприятия 6
1.2 Структура и полномочия административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия 11
1.3 Технология работы персонала административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия 16
2 Особенности функционирования административно-хозяйственной службы в гостиничном предприятии «Апартель» 23
2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия «Апартель» 23
2.2 Организационная структура административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель» 29
2.3 Технологическая документация и стандарты работы административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель» 37
2.4 Анализ работы административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель» 50
3 Пути совершенствования работы административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель» 58
3.1 Характеристика проблем работы административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель» 58
3.2 Разработка мероприятий по совершенствованию работы административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель» 61
Заключение 73
Список использованных источников 74
Приложение А Типовая организационная структура административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия 78
Приложение Б Прейскурант на дополнительные услуги гостиничного предприятия «Апартель» 79
Приложение В Содержание стандарта работы административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель» 80
Приложение Г Чек-лист по уборке номерного фонда гостиничного предприятия 81
Приложение Д Форма акта по обнаружению оставленных вещей 82
Приложение Е Анкета для посетителей гостиничного предприятия «Апартель» 83
Административно-хозяйственная служба представляет собой крупнейшее подразделение предприятия индустрии гостеприимства. В мировой практике для данной службы часто применяют английский вариант названия - «Houskeeping Department». Важнейшей задачей административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений (коридоров, холлов, фойе, переходов).
Роль административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле в первую очередь бросаются в глаза гостю. От состояния номерного фонда и общественных помещений предприятия гостеприимства зависит весь процесс обслуживания гостей. По этой причине гостиничным предприятиям необходимо тщательно продумывать работу по повышению эффективности административно-хозяйственной службы. Именно этим объясняется актуальность выбранной темы.
Цель выпускной квалификационной работы заключается в проведении анализа деятельности административно-хозяйственной службы апарт-отеля «Апартель» и определении путей её совершенствования.
В качестве объекта исследования выступает апарт-отель «Апартель» г. Красноярск. Предметом исследования является деятельность административно-хозяйственной службы апарт-отель «Апартель».
Для достижения цели выпускной квалификационной работы были определены следующие задачи:
- подробно рассмотреть теоретические аспекты организации административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия;
- изучить характеристику гостиничного предприятия «Апартель»;
- исследовать организационную структуру административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель»;
- ознакомиться с технологической документацией и стандартами работы административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель» ;
- провести анализ работы административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель»;
- обозначить проблемы работы административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель»;
- разработать мероприятия по совершенствованию работы административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель».
Практическая значимость исследования состоит в возможности использования разработанных рекомендаций в деятельности гостиничного предприятия «Апартель».
Методологическую базу составили следующие методы исследования: анализ и синтез, метод сравнения, метод классификации, метод обобщения, а также метод анкетирования и интервьюирования. Применение перечисленных методов исследования позволило подробно изучить и проанализировать работу административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель».
Информационная основа исследования представлена ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу», учебными пособиями по выбранной теме, публикациями в периодических изданиях, официальными данными гостиничного предприятия «Апартель» и собственными результатами, полученного в ходе анкетирования и интервьюирования.
Структура выпускной квалификационной работы представлена введением, тремя главами, заключением, список использованных источников и приложениями.
Роль административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле в первую очередь бросаются в глаза гостю. От состояния номерного фонда и общественных помещений предприятия гостеприимства зависит весь процесс обслуживания гостей. По этой причине гостиничным предприятиям необходимо тщательно продумывать работу по повышению эффективности административно-хозяйственной службы. Именно этим объясняется актуальность выбранной темы.
Цель выпускной квалификационной работы заключается в проведении анализа деятельности административно-хозяйственной службы апарт-отеля «Апартель» и определении путей её совершенствования.
В качестве объекта исследования выступает апарт-отель «Апартель» г. Красноярск. Предметом исследования является деятельность административно-хозяйственной службы апарт-отель «Апартель».
Для достижения цели выпускной квалификационной работы были определены следующие задачи:
- подробно рассмотреть теоретические аспекты организации административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия;
- изучить характеристику гостиничного предприятия «Апартель»;
- исследовать организационную структуру административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель»;
- ознакомиться с технологической документацией и стандартами работы административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель» ;
- провести анализ работы административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель»;
- обозначить проблемы работы административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель»;
- разработать мероприятия по совершенствованию работы административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель».
Практическая значимость исследования состоит в возможности использования разработанных рекомендаций в деятельности гостиничного предприятия «Апартель».
Методологическую базу составили следующие методы исследования: анализ и синтез, метод сравнения, метод классификации, метод обобщения, а также метод анкетирования и интервьюирования. Применение перечисленных методов исследования позволило подробно изучить и проанализировать работу административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель».
Информационная основа исследования представлена ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу», учебными пособиями по выбранной теме, публикациями в периодических изданиях, официальными данными гостиничного предприятия «Апартель» и собственными результатами, полученного в ходе анкетирования и интервьюирования.
Структура выпускной квалификационной работы представлена введением, тремя главами, заключением, список использованных источников и приложениями.
Гостиничное предприятие «Апартель» представляет собой апарт-отель одноимённой федеральной сети, номерной фонд которого представлен 130 апартаментами.
Административно-хозяйственная служба, являясь структурным элементом гостиничного предприятия «Апартель», имеет следующую цель своей деятельности - обеспечение комфортного размещения проживающих и высокий стандарт уборки апартаментов и общих площадей апарт-отеля. Административно-хозяйственная служба обеспечивает проведение уборки двух видов: уборка общих площадей апарт-отеля и прилегающей территории; уборка апартаментов после выезда гостей, перед въездом гостей, во время проживания гостя и по заявке гостей в качестве дополнительной услуг (ежедневная, генеральная). Целью производства работ по уборке общих площадей является поддержание надлежащего внешнего вида и санитарного состояния здания апарт-отеля «Апартель». Уборка общих площадей в гостиничном предприятии «Апартель» включает в себя следующие типы работ: уборка прилегающей территории; уборка общественных помещений апарт-отеля; уборка паркинга; вывоз мусора и снега; мытье окон и фасадов (специальные работы); дератизация и дезинфекция (специальные работы).
По результатам проведенного исследования было определено, что главными проблемами работы административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель» являются: несоблюдение корпоративной этики и незнание сотрудниками правил обслуживания гостей (в том числе неумение взаимодействия с конфликтными гостями); неудовлетворительная работа бригады горничных (низкое качество уборки, наличие в номерах грязного постельного белья, штор и пр.); недостаток сотрудников в административно-хозяйственной службе гостиничного предприятия «Апартель»; недостаточное количество времени на отдых в течение рабочего дня горничных; низкий уровень мотивации горничных; использование устаревших моделей многофункциональных тележек для горничных.
Для устранения проблем работы административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель» был разработан ряд мероприятий:
- мероприятие № 1 - заключение договора на комплексное прачечное обслуживание с новой сервисной компанией;
- мероприятия № 2 - расширение бригады горничных;
- мероприятие № 3 - разработка системы стимулирования работы сотрудников административно-хозяйственной службы апарт-отеля «Апартель» путем премирования горничных;
- мероприятие № 4 - приобретение новых современных многофункциональных тележек для горничных гостиничного предприятия «Апартель»;
- мероприятие № 5 - проведение обучения для горничных гостиничного предприятия «Апартель».
Предложенные мероприятия позволят улучшить работу административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель» и устранить имеющиеся проблемы. Разработанные мероприятия позволят гостиничному предприятию «Апартель» повысить количество гостей на 10-15%. Примерный срок окупаемости составит 1,5 года.
Административно-хозяйственная служба, являясь структурным элементом гостиничного предприятия «Апартель», имеет следующую цель своей деятельности - обеспечение комфортного размещения проживающих и высокий стандарт уборки апартаментов и общих площадей апарт-отеля. Административно-хозяйственная служба обеспечивает проведение уборки двух видов: уборка общих площадей апарт-отеля и прилегающей территории; уборка апартаментов после выезда гостей, перед въездом гостей, во время проживания гостя и по заявке гостей в качестве дополнительной услуг (ежедневная, генеральная). Целью производства работ по уборке общих площадей является поддержание надлежащего внешнего вида и санитарного состояния здания апарт-отеля «Апартель». Уборка общих площадей в гостиничном предприятии «Апартель» включает в себя следующие типы работ: уборка прилегающей территории; уборка общественных помещений апарт-отеля; уборка паркинга; вывоз мусора и снега; мытье окон и фасадов (специальные работы); дератизация и дезинфекция (специальные работы).
По результатам проведенного исследования было определено, что главными проблемами работы административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель» являются: несоблюдение корпоративной этики и незнание сотрудниками правил обслуживания гостей (в том числе неумение взаимодействия с конфликтными гостями); неудовлетворительная работа бригады горничных (низкое качество уборки, наличие в номерах грязного постельного белья, штор и пр.); недостаток сотрудников в административно-хозяйственной службе гостиничного предприятия «Апартель»; недостаточное количество времени на отдых в течение рабочего дня горничных; низкий уровень мотивации горничных; использование устаревших моделей многофункциональных тележек для горничных.
Для устранения проблем работы административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель» был разработан ряд мероприятий:
- мероприятие № 1 - заключение договора на комплексное прачечное обслуживание с новой сервисной компанией;
- мероприятия № 2 - расширение бригады горничных;
- мероприятие № 3 - разработка системы стимулирования работы сотрудников административно-хозяйственной службы апарт-отеля «Апартель» путем премирования горничных;
- мероприятие № 4 - приобретение новых современных многофункциональных тележек для горничных гостиничного предприятия «Апартель»;
- мероприятие № 5 - проведение обучения для горничных гостиничного предприятия «Апартель».
Предложенные мероприятия позволят улучшить работу административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия «Апартель» и устранить имеющиеся проблемы. Разработанные мероприятия позволят гостиничному предприятию «Апартель» повысить количество гостей на 10-15%. Примерный срок окупаемости составит 1,5 года.
