ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ

Крепкие отношения между клиентом и компанией защищают последнего от конкурентных действий со стороны других организаций. Создание и поддержание таких отношений является сложным феноменом и практически не подаются копированию, что делает отношения с клиентами серьезным конкурентным преимуществом, которое оказывает значительное влияние на финансовую эффективность компании.
Исследования в выпускной квалификационной работе подтверждают, что применение системы управления отношениями с клиентами является актуальной задачей для индустрии предоставления фотоуслуг.
Целью нашего исследования была разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности организации на основе создания системы управления отношений с клиентами. В ходе выполнения выпускной квалификационной работы были решены все поставленные задачи.
В первой главе ВКР на основе анализа литературы были рассмотрены понятие и сущность конкурентоспособности организации, современные подходы к оценке конкурентоспособности, система CRM как условие повышения конкурентоспособности организации.
Во второй главе ВКР мы дали общую характеристику организации, рассмотрели рыночное состояние фотосалона и обслуживаемые целевые сегменты, провели анализ конкурентоспособности предоставляемых услуг фотосалона «Ажур» на рынке города Красноярска. Проведенный анализ позволил сделать вывод, что в компании отсутствует четкая система работы с клиентами, отсутствует дифференциация клиентов по категориям , отсутствует связь с клиентами, и фотосалон «Ажур» не отвечает требованиям клиентоориентированной организации.
В третьей главе ВКР мы разработали систему управления отношениями с клиентами фотосалона «Ажур» для повышения конкурентоспособности. Анализ наиболее популярных программных продуктов в области CRM, необходимых для технической поддержки разработанной модели показал, что программа 1C:CRM Стандарт. 2.0 является наиболее подходящей для использования в фотосалоне, так как отвечает заданным требованиям.
Для внедрения системы управления отношениями с клиентами в компании, нами были прописаны основные этапы мероприятий, проведение которых необходимо до внедрения разработанной системы, составлен календарный план работ, приведен список необходимых ресурсов, рассмотрены возможные риски, вероятность возникновения, которых существует, а также приведены экономические эффекты, которые компания сможет получить при использовании предложенной системы и неэкономические эффекты, такие как рост клиентов в разных целевых сегментах.
Таким образом, все поставленные в исследовании задачи решены, цель достигнута, а предположение того, что в ходе реализации разработанной нами системы, направленной на управление отношениями с клиентами, в фотосалоне «Ажур» повысится лояльность клиентов компании, произойдет увеличение доли постоянных клиентов, повысится прибыльность деятельности фирмы, получила свое подтверждение.


Купить