ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
|
Введение 4
Глава 1. Теоретические основы повышения конкурентоспособности организации 6
1.1. Понятие и сущность конкурентоспособности организации 6
1.2. Современные подходы к оценке конкурентоспособности 12
1.3. Система управления отношениями с клиентами как условие повышения
конкурентоспособности организации 16
Глава 2. Анализ конкурентоспособности фотосалона «Ажур» 30
2.1. Общая характеристика фотосалона «Ажур» 30
2.2. Рыночное состояние фотосалона «Ажур» и обслуживаемые целевые
сегменты 32
2.3. Анализ конкурентоспособности предоставляемых услуг фотосалона
«Ажур» на рынке города Красноярска 35
Глава 3. Повышение конкурентоспособности фотосалона «Ажур» на основе внедрения системы управления отношениями с клиентами 46
3.1. Разработка системы управления отношениями с клиентами фотосалона
«Ажур» для повышения конкурентоспособности 46
3.2. План мероприятий по внедрению системы управления отношениями с
клиентами 50
3.3. Оценка эффективности системы управления отношениями с клиентами в
фотосалоне «Ажур» 61
Заключение 68
Список использованной литературы 70
Глава 1. Теоретические основы повышения конкурентоспособности организации 6
1.1. Понятие и сущность конкурентоспособности организации 6
1.2. Современные подходы к оценке конкурентоспособности 12
1.3. Система управления отношениями с клиентами как условие повышения
конкурентоспособности организации 16
Глава 2. Анализ конкурентоспособности фотосалона «Ажур» 30
2.1. Общая характеристика фотосалона «Ажур» 30
2.2. Рыночное состояние фотосалона «Ажур» и обслуживаемые целевые
сегменты 32
2.3. Анализ конкурентоспособности предоставляемых услуг фотосалона
«Ажур» на рынке города Красноярска 35
Глава 3. Повышение конкурентоспособности фотосалона «Ажур» на основе внедрения системы управления отношениями с клиентами 46
3.1. Разработка системы управления отношениями с клиентами фотосалона
«Ажур» для повышения конкурентоспособности 46
3.2. План мероприятий по внедрению системы управления отношениями с
клиентами 50
3.3. Оценка эффективности системы управления отношениями с клиентами в
фотосалоне «Ажур» 61
Заключение 68
Список использованной литературы 70
Существующая на сегодняшний день бизнес-среда проходит очередной этап преобразований, характеризуемый более напряженным экономическим климатом, растущей глобализацией, конкурентной борьбой за крупных клиентов, сокращением/управлением расходами, слияниями и поглощениями компаний и другими факторами. Влияние всех этих тенденций сказалось на конкурентной среде следующим образом: обострением борьбы за выгодных клиентов; формированием более требовательных потребителей, обладающих более широким выбором; появлением новых каналов привлечения и обслуживания клиентов.
Клиенты - самый ценный актив компании. В настоящее время эпоха стандартизированного сервиса компаний сменяется ориентацией на клиента. Прогресс в бизнесе привел к тому, что предложения компаний с низкой ценой товара или услуги, массовая реклама и традиционный маркетинг уже не гарантируют успешных продаж даже при наличии платежеспособных покупателей. Используя новые, непрестанно открывающиеся технологические возможности в понимании, оценке и управлении отношениями с каждым покупателем, компании должны сконцентрировать усилия на продуманном увеличении ценности своей клиентской базы. Важным становится тесное взаимодействие с клиентом, понимание его потребностей и своевременная реакция.
Грамотная стратегия работы с клиентом позволяет сохранить и преумножить лояльных клиентов компании. Улучшая свои отношения с клиентами, компания сможет четко определять и дифференцировать индивидуальных потребителей, что позволит ей эффективнее работать и снижать расходы, а также распределять усилия более рационально, чем это делают ее конкуренты. Развивая свою способность взаимодействовать с клиентами с помощью технологий - центров телефонного обслуживания, интернета и технического оснащения персонала - компания сможет лучше приспосабливаться к меняющимся экономическим условиям. А когда она скорректирует функции производства и предоставления услуг с учетом индивидуального обслуживания клиентов, это, скорее всего, повлечет за собой изменения во всей структуре ее бизнес-модели: от простого поиска новых клиентов для предлагаемых услуг организация перейдет к поиску новых услуг для клиентов, чьи потребности она понимает...
Клиенты - самый ценный актив компании. В настоящее время эпоха стандартизированного сервиса компаний сменяется ориентацией на клиента. Прогресс в бизнесе привел к тому, что предложения компаний с низкой ценой товара или услуги, массовая реклама и традиционный маркетинг уже не гарантируют успешных продаж даже при наличии платежеспособных покупателей. Используя новые, непрестанно открывающиеся технологические возможности в понимании, оценке и управлении отношениями с каждым покупателем, компании должны сконцентрировать усилия на продуманном увеличении ценности своей клиентской базы. Важным становится тесное взаимодействие с клиентом, понимание его потребностей и своевременная реакция.
Грамотная стратегия работы с клиентом позволяет сохранить и преумножить лояльных клиентов компании. Улучшая свои отношения с клиентами, компания сможет четко определять и дифференцировать индивидуальных потребителей, что позволит ей эффективнее работать и снижать расходы, а также распределять усилия более рационально, чем это делают ее конкуренты. Развивая свою способность взаимодействовать с клиентами с помощью технологий - центров телефонного обслуживания, интернета и технического оснащения персонала - компания сможет лучше приспосабливаться к меняющимся экономическим условиям. А когда она скорректирует функции производства и предоставления услуг с учетом индивидуального обслуживания клиентов, это, скорее всего, повлечет за собой изменения во всей структуре ее бизнес-модели: от простого поиска новых клиентов для предлагаемых услуг организация перейдет к поиску новых услуг для клиентов, чьи потребности она понимает...
Крепкие отношения между клиентом и компанией защищают последнего от конкурентных действий со стороны других организаций. Создание и поддержание таких отношений является сложным феноменом и практически не подаются копированию, что делает отношения с клиентами серьезным конкурентным преимуществом, которое оказывает значительное влияние на финансовую эффективность компании.
Исследования в выпускной квалификационной работе подтверждают, что применение системы управления отношениями с клиентами является актуальной задачей для индустрии предоставления фотоуслуг.
Целью нашего исследования была разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности организации на основе создания системы управления отношений с клиентами. В ходе выполнения выпускной квалификационной работы были решены все поставленные задачи.
В первой главе ВКР на основе анализа литературы были рассмотрены понятие и сущность конкурентоспособности организации, современные подходы к оценке конкурентоспособности, система CRM как условие повышения конкурентоспособности организации.
Во второй главе ВКР мы дали общую характеристику организации, рассмотрели рыночное состояние фотосалона и обслуживаемые целевые сегменты, провели анализ конкурентоспособности предоставляемых услуг фотосалона «Ажур» на рынке города Красноярска. Проведенный анализ позволил сделать вывод, что в компании отсутствует четкая система работы с клиентами, отсутствует дифференциация клиентов по категориям , отсутствует связь с клиентами, и фотосалон «Ажур» не отвечает требованиям клиентоориентированной организации.
В третьей главе ВКР мы разработали систему управления отношениями с клиентами фотосалона «Ажур» для повышения конкурентоспособности. Анализ наиболее популярных программных продуктов в области CRM, необходимых для технической поддержки разработанной модели показал, что программа 1C:CRM Стандарт. 2.0 является наиболее подходящей для использования в фотосалоне, так как отвечает заданным требованиям.
Для внедрения системы управления отношениями с клиентами в компании, нами были прописаны основные этапы мероприятий, проведение которых необходимо до внедрения разработанной системы, составлен календарный план работ, приведен список необходимых ресурсов, рассмотрены возможные риски, вероятность возникновения, которых существует, а также приведены экономические эффекты, которые компания сможет получить при использовании предложенной системы и неэкономические эффекты, такие как рост клиентов в разных целевых сегментах.
Таким образом, все поставленные в исследовании задачи решены, цель достигнута, а предположение того, что в ходе реализации разработанной нами системы, направленной на управление отношениями с клиентами, в фотосалоне «Ажур» повысится лояльность клиентов компании, произойдет увеличение доли постоянных клиентов, повысится прибыльность деятельности фирмы, получила свое подтверждение.
Исследования в выпускной квалификационной работе подтверждают, что применение системы управления отношениями с клиентами является актуальной задачей для индустрии предоставления фотоуслуг.
Целью нашего исследования была разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности организации на основе создания системы управления отношений с клиентами. В ходе выполнения выпускной квалификационной работы были решены все поставленные задачи.
В первой главе ВКР на основе анализа литературы были рассмотрены понятие и сущность конкурентоспособности организации, современные подходы к оценке конкурентоспособности, система CRM как условие повышения конкурентоспособности организации.
Во второй главе ВКР мы дали общую характеристику организации, рассмотрели рыночное состояние фотосалона и обслуживаемые целевые сегменты, провели анализ конкурентоспособности предоставляемых услуг фотосалона «Ажур» на рынке города Красноярска. Проведенный анализ позволил сделать вывод, что в компании отсутствует четкая система работы с клиентами, отсутствует дифференциация клиентов по категориям , отсутствует связь с клиентами, и фотосалон «Ажур» не отвечает требованиям клиентоориентированной организации.
В третьей главе ВКР мы разработали систему управления отношениями с клиентами фотосалона «Ажур» для повышения конкурентоспособности. Анализ наиболее популярных программных продуктов в области CRM, необходимых для технической поддержки разработанной модели показал, что программа 1C:CRM Стандарт. 2.0 является наиболее подходящей для использования в фотосалоне, так как отвечает заданным требованиям.
Для внедрения системы управления отношениями с клиентами в компании, нами были прописаны основные этапы мероприятий, проведение которых необходимо до внедрения разработанной системы, составлен календарный план работ, приведен список необходимых ресурсов, рассмотрены возможные риски, вероятность возникновения, которых существует, а также приведены экономические эффекты, которые компания сможет получить при использовании предложенной системы и неэкономические эффекты, такие как рост клиентов в разных целевых сегментах.
Таким образом, все поставленные в исследовании задачи решены, цель достигнута, а предположение того, что в ходе реализации разработанной нами системы, направленной на управление отношениями с клиентами, в фотосалоне «Ажур» повысится лояльность клиентов компании, произойдет увеличение доли постоянных клиентов, повысится прибыльность деятельности фирмы, получила свое подтверждение.
Подобные работы
- Повышение конкурентоспособности организации на основе принципов логистики (на примере ООО «Метида»)
Бакалаврская работа, логистика. Язык работы: Русский. Цена: 4290 р. Год сдачи: 2018 - Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности организации (на материалах ООО «Виланд»)
Бакалаврская работа, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4215 р. Год сдачи: 2022 - Повышение конкурентоспособности организации на основе внедрения логистической информационной системы (на примере ООО «Логист»)
Бакалаврская работа, логистика. Язык работы: Русский. Цена: 4800 р. Год сдачи: 2020 - Роль рекламного менеджмента в повышении конкурентоспособности организации (на материалах ПАО «Сбербанк России» дополнительный офис № 8558/062)
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4215 р. Год сдачи: 2020 - Повышение конкурентоспособности организации на основе принципов логистики (на примере ЗАО «Левокумское»)
Бакалаврская работа, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4200 р. Год сдачи: 2022 - Повышение конкурентоспособности организации на основе эффективного сервисного обслуживания (на примере ООО «Марс»)
Бакалаврская работа, логистика. Язык работы: Русский. Цена: 3800 р. Год сдачи: 2019 - Повышение конкурентоспособности продукции на основе эффективного сервисного обслуживания (на примере ООО «МПласт-ТЛ»)
Бакалаврская работа, управление бизнес-процессами. Язык работы: Русский. Цена: 4550 р. Год сдачи: 2022 - Обеспечение конкурентоспособности организации сферы услуг на основе клиентоориентированного подхода
Главы к дипломным работам, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 7300 р. Год сдачи: 2017 - Повышение конкурентоспособности промышленных предприятий на основе инструментов кредитования
Магистерская диссертация, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4960 р. Год сдачи: 2018