Виртуальные хранилище данных для интернет провайдера
|
Объект исследования - АО «Транстелеком» (г. Москва). Это российская телекоммуникационная компания.
Введение 4
1. Анализ предметной области 6
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия 6
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности 6
1.1.2 Организационная структура управления предприятием 7
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия 9
2. Теоретические основы технологии OLAP 15
2.1 Основные концепции хранилищ данных 15
2.2 Многомерное представление данных. Инструментальные технологии реализации 21
2.3Сводные таблицы и анализ данных 22
2.4Многомерные источники данных 24
2.5Технологии обработки данных.OLAP-кубы 26
2.6 Выбор программных средств для анализа данных 28
2.7 Возможности аналитической платформы Deduktor для анализа данных 29
2.7.1 Организационная структура аналитической платформы Deduktor 31
2.7.2 Состав и назначение модулей 33
2.7.3 Принцып работы аналитической платформы Deduktor 35
2.8 Возможности QlikView 2024 SR1 38
3. Практическая реализация многомерного представления данных 41
3.1 Подготовка данных к анализу 41
3.1.1 Определение данных для выгрузки и дальнейшего исследования 41
3.1.2 Определение типов данных для осуществления импорта в Deductor 43
3.2 Исследование по супертегам 46
3.2.1. Построение и исследование общей сводной таблицы и OLAP-куба по всем супертегам 46
3.2.3 Исследование по супертегу ЕГАИС 48
3.2.4 Исследование по супертегу Документооборот 51
3.2.5 Исследование по супертегу Перерегистрация 54
3.2.6 Итоги по исследованию супертегов 57
3.3 Исследование обращений по ВИП-абонентам 58
3.3.1 Построение и исследование сводных таблиц по эскалации обращений ВИП-абонентов 58
3.3.2 Итоги исследования по эскалации обращений ВИП-абонентов 60
3.4 Исследование обращений по отделам и стажу сотрудников 61
3.4.1 Построение и исследование сводных таблиц эскалируемых обращений по отделам и стажу сотрудников 61
3.4.2 Итоги исследования эскалируемых обращений по отделам и стажу 65
3.5Исследование по почтовым обращениям 66
3.5.1 Построение и исследование сводных таблиц по эскалации почтовых обращений 66
3.5.2 Итоги исследования по эскалации почтовых обращений 68
Заключение 69
Список использованных источников 70
Введение 4
1. Анализ предметной области 6
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия 6
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности 6
1.1.2 Организационная структура управления предприятием 7
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия 9
2. Теоретические основы технологии OLAP 15
2.1 Основные концепции хранилищ данных 15
2.2 Многомерное представление данных. Инструментальные технологии реализации 21
2.3Сводные таблицы и анализ данных 22
2.4Многомерные источники данных 24
2.5Технологии обработки данных.OLAP-кубы 26
2.6 Выбор программных средств для анализа данных 28
2.7 Возможности аналитической платформы Deduktor для анализа данных 29
2.7.1 Организационная структура аналитической платформы Deduktor 31
2.7.2 Состав и назначение модулей 33
2.7.3 Принцып работы аналитической платформы Deduktor 35
2.8 Возможности QlikView 2024 SR1 38
3. Практическая реализация многомерного представления данных 41
3.1 Подготовка данных к анализу 41
3.1.1 Определение данных для выгрузки и дальнейшего исследования 41
3.1.2 Определение типов данных для осуществления импорта в Deductor 43
3.2 Исследование по супертегам 46
3.2.1. Построение и исследование общей сводной таблицы и OLAP-куба по всем супертегам 46
3.2.3 Исследование по супертегу ЕГАИС 48
3.2.4 Исследование по супертегу Документооборот 51
3.2.5 Исследование по супертегу Перерегистрация 54
3.2.6 Итоги по исследованию супертегов 57
3.3 Исследование обращений по ВИП-абонентам 58
3.3.1 Построение и исследование сводных таблиц по эскалации обращений ВИП-абонентов 58
3.3.2 Итоги исследования по эскалации обращений ВИП-абонентов 60
3.4 Исследование обращений по отделам и стажу сотрудников 61
3.4.1 Построение и исследование сводных таблиц эскалируемых обращений по отделам и стажу сотрудников 61
3.4.2 Итоги исследования эскалируемых обращений по отделам и стажу 65
3.5Исследование по почтовым обращениям 66
3.5.1 Построение и исследование сводных таблиц по эскалации почтовых обращений 66
3.5.2 Итоги исследования по эскалации почтовых обращений 68
Заключение 69
Список использованных источников 70
Развитие технологий метаданных, требующих значительных объемов для хранения информации, вынуждает субъектов предпринимательства на рынке беспроводных технологий проводить изыскания по увеличению хранилищ данных и созданию виртуальных хранилищ данных.
С целью конкурентоспособности на рынке интернет-услуг жизненно важным является использование искусственного интеллекта и достижений в сфере увеличения объемов для хранения данных.
АО «Компания Транстелеком» является крупным интернет-провайдером. АО «Компания Транстелеком» предоставляет также услуги по сервисному обслуживанию пользователей, клиентская база компании составляет более миллиона абонентов по всей стране.
Управление Клиентского Сервиса (УКС) АО «Компания Транстелеком» — это отдел, который обеспечивает клиентов первоклассной поддержкой пользователей при обращении.
Основной целью УКС является обеспечение высокого уровня технической поддержки пользователей программных продуктов, разработанных в компании АО «Компания Транстелеком». АО «Компания Транстелеком» оказывает поддержку более чем по 20 разным продуктам и услугам. Выделенная группа в отделе технической поддержки занимается обработкой электронной почты и отвечает на вопросы в онлайн-чате. Вопросы клиентов (инциденты), которые не были решены сразу, переводятся (эскалируются) на смежные отделы.
Руководством была поставлена задача подробного сформировать хранилище данных для эффективного функционирования отдела технической поддержки.
Целью выпускной квалификационной работы является создание виртуального хранилища данных для интернет провайдера.
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
изучение деятельности АО «Компания Транстелеком»;
изучение технологий обработки данных;
выбор программных средств для анализа данных;
анализ эскалации обращений на смежные отделы с применением OLAP-технологий;
формирование выводов по каждому виду анализа и по работе в целом.
Предмет исследования: процесс создания виртуального хранилища данных для интернет провайдера.
Объект исследования: АО «Компания Транстелеком».
Для решения проблемы предполагается провести оптимизацию эскалации обращений по следующим параметрам:
по выявленным проблемным группам вопросов;
по ВИП-абонентам;
по группам консультантов, опираясь на стаж работы и отдел;
по почтовым обращениям;
по конкретному вопросу путем доработки одного знания, которое используется консультантами в CRM-системе.
Методы исследования. Построение OLAP-кубов и сводных таблиц по нескольким параметрам и расчет доли эскалации внутри каждой группы по выбранным параметрам. В результате - выявление проблемных вопросов и знаний, которые требуют доработки, как самой базы знаний, так и программы обучения для конкретных групп сотрудников, что впоследствии поможет снизить общий процент эскалации обращений на смежные отделы [3].
Работа состоит из трех глав. В первой главе представлена компания АО «Компания Транстелеком», цели и задачи, программная и техническая архитектуры. Во второй главе рассмотрены теоретические основы многомерной модели данных и основные программные средства для анализа. В третьей главе произведен анализ данных с применением OLAP-технологий.
С целью конкурентоспособности на рынке интернет-услуг жизненно важным является использование искусственного интеллекта и достижений в сфере увеличения объемов для хранения данных.
АО «Компания Транстелеком» является крупным интернет-провайдером. АО «Компания Транстелеком» предоставляет также услуги по сервисному обслуживанию пользователей, клиентская база компании составляет более миллиона абонентов по всей стране.
Управление Клиентского Сервиса (УКС) АО «Компания Транстелеком» — это отдел, который обеспечивает клиентов первоклассной поддержкой пользователей при обращении.
Основной целью УКС является обеспечение высокого уровня технической поддержки пользователей программных продуктов, разработанных в компании АО «Компания Транстелеком». АО «Компания Транстелеком» оказывает поддержку более чем по 20 разным продуктам и услугам. Выделенная группа в отделе технической поддержки занимается обработкой электронной почты и отвечает на вопросы в онлайн-чате. Вопросы клиентов (инциденты), которые не были решены сразу, переводятся (эскалируются) на смежные отделы.
Руководством была поставлена задача подробного сформировать хранилище данных для эффективного функционирования отдела технической поддержки.
Целью выпускной квалификационной работы является создание виртуального хранилища данных для интернет провайдера.
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
изучение деятельности АО «Компания Транстелеком»;
изучение технологий обработки данных;
выбор программных средств для анализа данных;
анализ эскалации обращений на смежные отделы с применением OLAP-технологий;
формирование выводов по каждому виду анализа и по работе в целом.
Предмет исследования: процесс создания виртуального хранилища данных для интернет провайдера.
Объект исследования: АО «Компания Транстелеком».
Для решения проблемы предполагается провести оптимизацию эскалации обращений по следующим параметрам:
по выявленным проблемным группам вопросов;
по ВИП-абонентам;
по группам консультантов, опираясь на стаж работы и отдел;
по почтовым обращениям;
по конкретному вопросу путем доработки одного знания, которое используется консультантами в CRM-системе.
Методы исследования. Построение OLAP-кубов и сводных таблиц по нескольким параметрам и расчет доли эскалации внутри каждой группы по выбранным параметрам. В результате - выявление проблемных вопросов и знаний, которые требуют доработки, как самой базы знаний, так и программы обучения для конкретных групп сотрудников, что впоследствии поможет снизить общий процент эскалации обращений на смежные отделы [3].
Работа состоит из трех глав. В первой главе представлена компания АО «Компания Транстелеком», цели и задачи, программная и техническая архитектуры. Во второй главе рассмотрены теоретические основы многомерной модели данных и основные программные средства для анализа. В третьей главе произведен анализ данных с применением OLAP-технологий.
Целью выпускной квалификационной работы ставилась цель создания виртуального хранилища данных для интернет -провайдера. По проведенным выше исследованиям можно подвести следующие итоги:
разработаны методы, направленные на достижение цели повысить процент инцидентов, решенных консультантами самостоятельно, без перевода на смежные отделы;
созданы наглядные отчеты с расчетами долей эскалации внутри каждой группы, найдены проблемные вопросы и «знания», которые необходимо проработать совместно со смежными отделами для снижения процента эскалации обращений;
предложена доработка одного из «знаний» в базе программы WIC, а именно создание динамических полей для оптимизации эскалации обращений что ускорит формирование обращения консультантом, а также поможет в дальнейшем анализировать такие обращения удобнее и быстрее
На основании исследований, предложена программа конкретных мероприятий:
для снижения нагрузки на техподдержку необходимо усовершенствовать систему соединения с клиентами;
результаты исследования «знаний» технического характера, возникающих ошибок в работе сервисов передать в экспертный отдел для доработок;
подготовить рассылку сотрудникам, а также провести беседы и круглые столы по подробному разбору выявленных «знаний», которые были некорректно эскалированы.
разработаны методы, направленные на достижение цели повысить процент инцидентов, решенных консультантами самостоятельно, без перевода на смежные отделы;
созданы наглядные отчеты с расчетами долей эскалации внутри каждой группы, найдены проблемные вопросы и «знания», которые необходимо проработать совместно со смежными отделами для снижения процента эскалации обращений;
предложена доработка одного из «знаний» в базе программы WIC, а именно создание динамических полей для оптимизации эскалации обращений что ускорит формирование обращения консультантом, а также поможет в дальнейшем анализировать такие обращения удобнее и быстрее
На основании исследований, предложена программа конкретных мероприятий:
для снижения нагрузки на техподдержку необходимо усовершенствовать систему соединения с клиентами;
результаты исследования «знаний» технического характера, возникающих ошибок в работе сервисов передать в экспертный отдел для доработок;
подготовить рассылку сотрудникам, а также провести беседы и круглые столы по подробному разбору выявленных «знаний», которые были некорректно эскалированы.
Подобные работы
- Гражданско-правовая ответственность информационных посредников в сети интернет
Магистерская диссертация, юриспруденция. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2022 - Применение облачных технологий на предприятиях малого/среднего бизнеса (Имитационное моделирование бизнес-процессов, Межрегиональный Открытый Социальный Институт)
Курсовые работы, информационные системы. Язык работы: Русский. Цена: 350 р. Год сдачи: 2018 - ОБЛАЧНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ДОКУМЕНТАМИ
Дипломные работы, ВКР, документоведение. Язык работы: Русский. Цена: 4200 р. Год сдачи: 2019 - Развитие Интернета в России в 1990-2000-х гг. как проблема элективного курса в старших классах общеобразовательной школы
Дипломные работы, ВКР, педагогика. Язык работы: Русский. Цена: 4255 р. Год сдачи: 2019 - Применение облачных технологий при изучении школьного курса информатики (Методика преподавания информатики, Алтайский государственный педагогический университет)
Дипломные работы, ВКР, методика преподавания. Язык работы: Русский. Цена: 1800 р. Год сдачи: 2021