Введение 3
1 Теоретические аспекты программ поощрения и стимулирования
постоянных клиентов 7
1.1 Программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов: сущность и виды 7
1.2 Цикл реализации программ поощрения и стимулирования
постоянных клиентов 11
1.3 Значение программ поощрения и стимулирования постоянных
клиентов 13
1.4 Программы поощрения постоянных клиентов в зарубежных и российских гостиницах 18
Список использованных источников 53
Приложений нет
На сегодняшний день одной из наиболее развивающихся и быстрорастущих отраслей в современной экономике, которая приносит многомиллионные прибыли по всему миру, является гостиничная индустрия. Важнейшим конкурентным преимуществом гостиничных предприятий может стать программа поощрения и мотивации клиентов, которая предлагается гостям, останавливающимся в гостинице. Такие программы удобны и выгодны для гостей. В некоторых случаях именно преимущества, получаемые гостем в пределах подобных программ, способны оказать воздействие на его выбор относительно гостиницы. Следовательно, менеджменту гостиницы важно планировать эффективность поощрительных программ для гостей, создавая, тем самым, конкурентное преимущество.
Высокий уровень конкуренции заставляет гостиничные предприятия разрабатывать новые программы поощрения и стимулирования постоянных и вип-клиентов, которые дают возможность вознаградить клиента за его лояльности по отношению к предприятию и почувствовать себя особенным. Стимулирование клиентов является одной из главных послепродажных задач по удержанию клиентов. Чтобы добиться лояльности клиентов и выстроить доверительные отношения, при этом создав полную клиентскую базу, большинство разрабатывают собственные поощрительные программы.
В роли поощрения может быть любой приятный подарок либо предложение по снижению цены, различные специальные акции, сувениры, карточки постоянных гостей - все это очень позитивно влияет на формирование клиентской лояльности. В то же время, особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение постоянных клиентов является существенно важным мероприятием на различных уровнях, включая и VIP-обслуживание.
По всему миру запущены и благополучно работают большое количество программ поощрения, которые разработаны специально для привлечения и удержания постоянных клиентов, а также для поддержания достойного имиджа гостиницы и привлечения новых клиентов. Сервис является самым лучшим методом, который обеспечит получение удовлетворенности и приверженности гостей, ведь грамотные, правильно построенные программы повышения культуры обслуживания и просвещения потребителей повышают доверие к бренду и лояльность. На данном этапе, формирование клиентской лояльности по отношению к предприятию считается одной из важнейших задач для менеджмента любого отеля.
Актуальность данной работы обусловлена быстрыми темпами развития гостиничной индустрии, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также, необходимостью изучения вопросов, связанных с поощрением и стимулированием постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы.
Проблема исследования заключается в том, что в условиях весьма жесткой конкурентной борьбы, в которых вынуждены функционировать гостиничные предприятия, программы клиентской лояльности могут играть большую роль в формировании рыночной устойчивости.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка комплекса мероприятий по совершенствованию программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы «Октябрьская».
Для достижения поставленной цели в выпускной квалификационной работе должны быть решены следующие задачи:
- провести анализ существующих программ поощрения и
стимулирования;
- провести анализ программ поощрения и стимулирования
постоянных клиентов в зарубежных и российских гостиницах;
...
