Ввведение 5
1 Теоретические основы сервисной деятельности 8
1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности 8
1.2 Методы оценки качества сервиса в гостиничном комплексе 16
1.3 Примеры исследований по повышению уровня сервиса в гостиничном деле 25
2 Анализ сервисной деятельности предприятия на примере гостиницы «Красноярск» 34
2.1 Общая характеристика гостиницы «Красноярск»
2.2 Комплексный анализ сервисной деятельности гостиницы «Красноярск» ....
2.2.1 Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницей «Красноярск»
2.2.2 Анализ качества предоставляемых услуг в гостинице «Красноярск»
2.2.3 Анализ процесса обслуживания клиентов гостиницы «Красноярск»
2.2.4 Сравнительный анализ гостиницы «Красноярск» и конкурентов
3. Разработка комплекса мероприятий по повышению уровня сервиса вгостинице Красноярск
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Актуальность исследования определяется тем, что современный период времени определяется глобальными изменениями в социальной, экономической, политической сферах, в общественные отношения все чаще внедряются новшества, новые стандарты в различные сферы деятельности для привлечения все большего количества потребителей, отметим, что с модернизацией различных сфер деятельности происходит повышение уровня экономической и социальной жизни, потребности общества постоянно растут и трансформируются. Важной сферой деятельности, которая привлекает все большее внимание является гостиничный бизнес, который занимает все большую долю в структуре рынка, и который востребован в современном обществе.
Отмечается, что качественные услуги всегда привлекают особое внимание и желание пользоваться ими, формирование и развитие сферы услуг позволяет клиентам сравнивать сервис, уровень облуживания, уровень сервиса, что подталкивает компании данной сферы все больше совершенствоваться, внедрять различные ноу-хау, новшества для привлечения и удержания потребителя. Также, на доходность данной сферы деятельности влияет различное количество факторов, как внешние, так и внутренние, но при этом совокупность данных факторов приносит ожидаемую эффективность, в особенности человеческий фактор.
Качество сервиса являются основным элементом доходности гостиничного бизнеса, престижности, популярности, гостиница становится брендом, только ответственное отношение компании к собственной работе, к потребителям услуг обеспечивает успех и доходность. Поэтому гостиничный бизнес представляют собой определенные продукт, идею, разработку и т.д., которая активно используется в настоящее время и всегда имеет преимущества.
Проблематикой данного исследования становится важность методов способов, инструментария разработки качественных услуг, повышения уровня сервиса гостиничного бизнеса, создания популярности качества облуживания, совершенствования коммуникационных возможностей для повышения конкурентоспособности данной сферы на внутренних и внешних рынках. Поэтому, данная тема «Разработка комплекса мероприятий по повышению уровня сервиса на примере гостиницы «Красноярск»» является актуальной и требует изучения.
Степень разработанности темы обусловлена формированием и совершенствованием индустрии гостеприимства изложена в трудах российских исследователей: Алимбекова М.М., Андреева А.Ю., Арсланова Г.Х., Хисматуллин М.М., Борисова А.О., Валеева Е.О., Варламова А.В., Гатаулина С.Ю., Глазков В.Н., Елканова Д.И., Зуева О.В., Николенко П.Г., Прядко С.Н., Зангиев Б., Ревинский И.А., Романова Л. С., Романова, М.М., Сердюкова Н.К., Сердюков Д.А., Баль Н.В., Скобкин С.С. и другие.
Объектом исследования является гостиница «Красноярск».
Предметом исследования является качество сервиса гостиницы «Красноярск».
Целью данного исследования является анализ и разработка комплекса мероприятий по повышению уровня сервиса на примере гостиницы «Красноярск».
Исходя из темы исследования, поставлены следующие задачи:
1. Представить понятие и сущность сервисной деятельности.
2. Рассмотреть методы оценки качества сервиса в гостиничном комплексе.
3. Привести примеры исследований по повышению уровня сервиса в гостиничном деле.
4. Дать общую характеристику гостиницы «Красноярск».
5. Представить комплексный анализ сервисной деятельности гостиницы «Красноярск».
6. Разработать комплекс мероприятий по повышению уровня сервиса в гостинице Красноярск.
Практическая значимость исследования заключается в разработке рекомендаций комплекса мероприятий по повышению уровня сервиса в гостинице Красноярск.....
