РАЗВИТИЕ ФИНАНСОВОЙ ГРАМОТНОСТИ КАК ЭЛЕМЕНТА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ СОЦИАЛИЗАЦИИ СТУДЕНТОВ В УСЛОВИЯХ РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКИ

Целью данной работы было выявление возможностей по повышению финансовой грамотности населения в существующих условиях на примере банка.
Предмет исследования - финансовая грамотность, объект анализа - ОАО Новосибирский социальный коммерческий банк " Левобережный".
Банк предоставляет полный комплекс услуг физическим лицам: потреби­тельские кредиты, вклады, ипотеку, автокредиты, обслуживание банковских карт, все виды переводов и платежей, предоставление банковских ячеек для хранения сбережений и драгоценностей, услуги на рынке ценных бумаг.
Проведенный анализ позволяет дать положительную оценку деятельности банка в исследуемом периоде.
В структуре пассивов анализируемого учреждения основную долю зани­мают привлеченные средства, а именно 79,93% или 1142349 тыс. руб. в 2012 году и 81,26% или 1255912 тыс. руб. в 2013 году, причем в динамике их сумма возросла на 9,94%.
Доля собственных средств за период анализа уменьшилась на 1,33%, и в суммарном выражении они составили 289636 тыс. руб.
В структуре привлеченных средств банка преобладают средства клиен­тов - 1022959 тыс. руб. в 2012 и 1094834 тыс. руб. в 2013 году.
Изучение клиентов являются одними из важнейших направлений анализа в банке.
Клиенты банка - это преимущественно женщины в статусе рабочих и служащих, в возрасте от 26 до 50 лет с уровнем дохода от 15 до 25 тыс.руб. с высшим или неполным высшим образованием.
В ходе анализа клиентов (юридических лиц) было отмечено, что к числу клиентов банка относятся преимущественно частные предприятия - 92%. Са­мую большую долю занимают торговые предприятия - 52%. К ним относятся предприятия занимающиеся оптовой торговлей мебели, бытовой техники, строительных материалов, продуктов питания и т.д.
В целях анализа проблемы финансовой грамотности клиентов банка был рассмотрен бизнес-процесс обслуживания его клиентов.
Результатом осуществления успешного процесса является оформление услуги. При этом при условии контакта с финансово неграмотным клиентом во первых растет риск отказа клиента от услуги на каждом этапе бизнес-процесса, во вторых растет время затрачиваемое сотрудниками банка.
Удовлетворенность клиента банка зависит от степени доступности ин­формации излагаемой консультантом и менеджером - так как клиент должен не только получить услуг, но и понять особенности ее использования, для того чтобы в дальнейшем не возникло претензий о порядке ее предоставления.
Для выявления направлений повышения качества обслуживания клиентов банка, был проведен анализ с помощью инструмента SERVQUAL, основанного на соотнесении ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги.
В результате критерий «эмпатия» получил оценку 1,58. негативно оценивается то, что присутствуют потребители, которых не устраивает то, что сотрудники банка не знают их потребностей.
Коэффициент потребительского восприятия превысил коэффициент потребительских ожиданий на 3,04 и составил 23,31, что позволяет высоко оценить уровень качества оказываемых ОАО Новосибирский социальный коммерческий банк «Левобережный» услуг.
Для повышения качества услуг банку следует осуществить ряд рекомендаций направленных на повышение финансовой грамотности клиентов, что позволит повысить оценку некоторых критериев качества.
В целях повышения финансовой грамотности клиентов банка предлага­ется:
- ежемесячная печать брошюры с пояснениями в отношении отдельных услуг, оказываемых банком;
• размещение всей информации брошюры на сайте банка;
• проведение опросов клиентов для выявления наиболее «непонятных» услуг (в дальнейшем результаты опросов будут использоваться для определе­ния тематики брошюр).
Организацией исследования клиентов будет заниматься служба рознич­ного бизнеса в филиалах банка.
Отчеты о результатах проведенного исследования предоставляются ди­ректору филиала, а затем синтезированная информация используется для при­нятия решений о содержании следующего выпуска брошюры.
Совокупные затраты на печать брошюр за год составят 869 тыс.руб.
При условии осуществления изменений получаемые услуги будут более соответствовать ожиданиям клиентов, то есть повысится эффективность рабо­ты банка (повысятся характеристики качества процессного подхода).

Купить