Введение 7
1 Анализ деятельности отеля «Россо Рива» на рынке гостиничных услуг 9
1.1 Анализ состояния, проблем и перспектив развития рынка
гостиничных услуг 9
1.2 Исследование деятельности отеля «Россо Рива» 19
1.3 Исследование клиентов отеля «Россо Рива» 27
2 Разработка рекомендаций отелю «Россо Рива» по обслуживанию деловых туристов 35
2.1 Рекомендаций отелю «Россо Рива» по обслуживанию деловых
туристов 35
2.2 Экономическое обоснование предложенных рекомендаций 60
Заключение 63
Глоссарий 65
Список использованных источников 68
Приложения
Туризм является крупнейшей в мире отраслью, отвечающей более чем за каждое десятое рабочее место во всем мире. Деловой туризм составляет при-мерно 20% от всей сферы. Он вносит значительный экономический вклад в местную и мировую экономику, а также способствует развитию передовой инфраструктуры и транспортных систем, в которых нуждаются другие виды туризма и местное население.
Индустрия гостеприимства также не обходится без делового туризма. Бизнес-туристы - эффективные клиенты для гостиниц. Около 60% постояльцев отеля составляют именно бизнесмены и корпоративные клиенты. Суточные расходы, которых в несколько раз превышают траты за день обычных туристов. Учитывая плачевное состояние индустрии в связи с глобальной пандемией коронавируса, усиливается необходимость в повышении качества обслуживания именно этого сегмента клиентов. Это обуславливает актуальность, выбранной темы.
Таким образом, выбранная тема выпускной квалификационной работы является актуальной, так как удовлетворенность гостей влияет на основные показатели деятельности гостиницы и является залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия, а именно предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение. Это будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиницы, формировать лояльность клиентов и повышать их удовлетворенность, но и поможет бизнес-сообществу в восстановлении местной экономики.
Проблема исследования заключается в повышении уровня удовлетворенности деловых туристов посредством улучшения качества обслуживания.
Объектом исследования является отель «Россо Рива» (ООО «Сулье»). Предмет исследования - принципы обслуживания деловых туристов.
Целью является - разработка рекомендаций отелю «Россо Рива» по обслуживанию деловых туристов.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
- проанализировать состояние, проблемы и перспективы развития рынка гостиничных услуг;
- исследовать деятельность отеля «Россо Рива»;
- изучить клиентов отеля «Россо Рива»;
- разработать рекомендации отелю «Россо Рива» по обслуживанию деловых туристов;
- экономически обосновать предложенные рекомендации.
Методологической базой исследования стали общенаучные принципы и методы исследования, предполагающие изучение заявленной проблемы такие как: анализ, наблюдение, логический и комплексный подходы к оценке исследуемых явлений.
Новизна исследования заключается в разработке и обосновании новых положений и методов совершенствования качества, предоставляемых услуг для повышения уровня удовлетворенности гостей, применительно к гостинице «Элем».
Практическая значимость. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности отеля «Россо Рива», входящей в состав ООО «Сулье». Практическая ценность работы заключается в возможности применения рекомендаций для анализа качества обслуживания деловых туристов и его улучшения.
Структура работы: введение, две главы, заключение, глоссарий, список используемых источников и приложения.
В результате выполнения работы нами были разработаны рекомендации отелю «Россо Рива» по обслуживанию деловых туристов.
Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
1) Проанализированы состояние, проблемы и перспективы развития рынка гостиничных услуг.
2) Исследована деятельность отеля «Россо Рива».
3) Исследованы клиенты отеля.
4) Разработаны рекомендации отелю «Россо Рива» по обслуживанию деловых туристов.
5) Экономически обоснованы предложенные рекомендации.
В результате выполнения работы было выявлено, что пандемия корона-вируса негативно отразилась на сфере туризма и на индустрии гостеприимства, в частности. Однако, гостиничный бизнес по-прежнему остается востребованной услугой с сильно сегментированным акцентом.
В рамках исследования деятельности отеля, мы выяснили, что предприятие отвечает всем требованиям по качеству предоставляемых услуг, но при этом существует необходимость в улучшении качества обслуживания. А про-анализировав клиентскую базу отеля, мы выяснили, что основную массу постояльцев составляют именно деловые туристы, которые являются еще и самыми прибыльными.
Для решения поставленных задач были разработаны рекомендации по обслуживанию деловых туристов:
1) Закупить современное оборудование в конференц-залы.
2) Ввести должность координатора мероприятий.
3) Организовать коворкинг-пространство в отеле.
4) Разработать программу лояльности.
5) Обеспечить доступ междугородней телефонной линии в номерах;
6) Организовать собственное такси.
7) Обеспечить парковочные места туристам.
Расчет проведенных затрат позволяет сделать вывод о быстрой окупаемости разработанных рекомендаций, которые в последствии помогут привлечь новых клиентов и сформировать еще большую лояльность у имеющихся.
Практическая значимость работы заключается в разработке наиболее эффективных рекомендаций по обслуживанию деловых туристов. По итогам про-деланной работы, руководством отеля было принято решение о реализации од-ной из предложенных выше рекомендаций.
