Управление туристской фирмой и разработка проекта ее развития (на примере турфирмы ООО «Магазин туров» г. Екатеринбург)
|
Введение
1. Теоретические основы функций и принципов управления в туристской
деятельности 6
1.1. Понятие, цель и задачи управления в сфере услуг 8
1.2. Функции управления в туристской деятельности 12
1.3. Основные принципы управления туристской деятельностью 21
2. Анализ системы управления деятельности ООО «Магазин туров» 24
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Магазин туров» 24
2.2. Анализ и оценка эффективности системы управления туристской фирмой 38
3. Основные направления совершенствования системы управления
туристской фирмы «Магазин туров» 50
Заключение 58
Список литературы 60
Приложения 63
Приложение 1 63
1. Теоретические основы функций и принципов управления в туристской
деятельности 6
1.1. Понятие, цель и задачи управления в сфере услуг 8
1.2. Функции управления в туристской деятельности 12
1.3. Основные принципы управления туристской деятельностью 21
2. Анализ системы управления деятельности ООО «Магазин туров» 24
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Магазин туров» 24
2.2. Анализ и оценка эффективности системы управления туристской фирмой 38
3. Основные направления совершенствования системы управления
туристской фирмы «Магазин туров» 50
Заключение 58
Список литературы 60
Приложения 63
Приложение 1 63
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что современное состояние рынка характеризуется общим ростом конкуренции во всех его сегментах. Это приводит к необходимости предпринимать меры по повышению эффективности функционирования организации в сфере услуг, поскольку мероприятия, проводимые ранее, не позволяют достичь поставленных целей. В связи с тем, что успешность функционирования организации сферы услуг, в конечном счете, целиком зависит от правильности принятия решений высшим управленцем, возрастает степень его ответственности за каждое принимаемое решение. Применение современных методов анализа управленческой деятельности позволяет повысить уровень проработанности в управленческой аналитике, это и определило актуальность выбранной темы.
Существует множество аспектов, позволяющих рассматривать систему управления и ее структуру, используя различные специфики исследования. Среди множества подходов в исследования систем управления наиболее широко используются подходы выделения структуры управления по функциям, по этапам принятия решения, по контурам управления, по подсистемам, элементам, и так далее. Все элементы системы управления, субъект и объект, управляемая и управляющая системы находятся в постоянном взаимодействии. Управляемая система имеет определяющую роль, являясь системообразующим элементом. Принципы построения самой управляющей системы определяются, исходя из структуры системы, её взаимодействия со средой, качественных и количественных параметров. Степени адекватности отражения объекта управления в системе управления определяет эффективность данной системы, именно поэтому, каждый пункт, позволяющий расширить знания об объекте управления, уточнить их, приводит к росту эффективности управления в целом. Из этого следует, что определение путей дальнейшего развития и совершенствования действующих систем управления будет связано с совершенствованием процесса построения знания об объектах управления, развитии мыслительных технологий критического анализа управленческих воздействий, более сущностном понимании управленческой деятельности и критериев ее эффективности.
Объект исследования - туристская компания ООО «Магазин туров».
Предмет исследования - система управления туристкой фирмой ООО «Магазин туров».
Целью исследования является совершенствование системы управления организацией в сфере услуг (на примере ООО «Магазин туров»).
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить понятие системы управления организацией в сфере услуг, цели и задачи.
2. Проанализировать систему управления ООО «Магазин туров».
3. Разработать предложения по совершенствованию системы управления в компании «Магазин туров».
Теоретической основой дипломной работы послужили фундаментальные разработки, представленные в трудах отечественных и зарубежных авторов по исследуемой проблеме, таких как: Бесшапошников А., Веснин В.Р., Глухов В. В., Кабушкин Н.И., Конарева Л. А., Лэнд П.Э., Мескон М. и т.д.
Выпускная квалификационная работа базируется на нормативно-правовых актах Российской Федерации, положениях, регулирующих различные аспекты деятельности туристских фирм, периодических изданиях, предоставляющих аналитические материалы и данные, ряде учебных пособий по экономике, менеджменту и туризму, а также информационных ресурсах сети Интернет.
Методологической основой исследования послужили: статистические, расчетно-конструктивные, экономико-математические методы и другие.
Практическая значимость дипломной работы заключается в том, что проведён анализ управления и на основе исследования разработаны конкретные рекомендации по совершенствованию управления компании «Магазин туров».
Структура дипломной работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературных источников и приложений. В работе представлено 11 таблиц, 12 рисунков и 1 приложение. Общий объем работы 63 страницы.
Существует множество аспектов, позволяющих рассматривать систему управления и ее структуру, используя различные специфики исследования. Среди множества подходов в исследования систем управления наиболее широко используются подходы выделения структуры управления по функциям, по этапам принятия решения, по контурам управления, по подсистемам, элементам, и так далее. Все элементы системы управления, субъект и объект, управляемая и управляющая системы находятся в постоянном взаимодействии. Управляемая система имеет определяющую роль, являясь системообразующим элементом. Принципы построения самой управляющей системы определяются, исходя из структуры системы, её взаимодействия со средой, качественных и количественных параметров. Степени адекватности отражения объекта управления в системе управления определяет эффективность данной системы, именно поэтому, каждый пункт, позволяющий расширить знания об объекте управления, уточнить их, приводит к росту эффективности управления в целом. Из этого следует, что определение путей дальнейшего развития и совершенствования действующих систем управления будет связано с совершенствованием процесса построения знания об объектах управления, развитии мыслительных технологий критического анализа управленческих воздействий, более сущностном понимании управленческой деятельности и критериев ее эффективности.
Объект исследования - туристская компания ООО «Магазин туров».
Предмет исследования - система управления туристкой фирмой ООО «Магазин туров».
Целью исследования является совершенствование системы управления организацией в сфере услуг (на примере ООО «Магазин туров»).
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить понятие системы управления организацией в сфере услуг, цели и задачи.
2. Проанализировать систему управления ООО «Магазин туров».
3. Разработать предложения по совершенствованию системы управления в компании «Магазин туров».
Теоретической основой дипломной работы послужили фундаментальные разработки, представленные в трудах отечественных и зарубежных авторов по исследуемой проблеме, таких как: Бесшапошников А., Веснин В.Р., Глухов В. В., Кабушкин Н.И., Конарева Л. А., Лэнд П.Э., Мескон М. и т.д.
Выпускная квалификационная работа базируется на нормативно-правовых актах Российской Федерации, положениях, регулирующих различные аспекты деятельности туристских фирм, периодических изданиях, предоставляющих аналитические материалы и данные, ряде учебных пособий по экономике, менеджменту и туризму, а также информационных ресурсах сети Интернет.
Методологической основой исследования послужили: статистические, расчетно-конструктивные, экономико-математические методы и другие.
Практическая значимость дипломной работы заключается в том, что проведён анализ управления и на основе исследования разработаны конкретные рекомендации по совершенствованию управления компании «Магазин туров».
Структура дипломной работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературных источников и приложений. В работе представлено 11 таблиц, 12 рисунков и 1 приложение. Общий объем работы 63 страницы.
Рассмотрев теоретические основы функций и принципов управления в туристской деятельности, были сделаны следующие выводы:
Базой, на которой строится вся управленческая деятельность, служит организационная структура.
Для успешного функционирования в условиях рыночных отношений структура компании и система управления должны оптимально сочетать достоинство крупных компаний с преимуществом небольших компаний. Достичь этого можно при создании сетевой структуры управления.
Для поддержания конкурентоспособности компании на рынке в условиях постоянно и быстро изменяющейся внешней среды, необходимо постоянно проводить мероприятия по модернизации структуры управления.
Организационная структура управления требует системного подхода к ее изучению, а также определению основных критериев ее оценки.
Компания должна строиться по принципу горизонтальной интеграции. Основными ценностями должны стать информация и время.
В результате анализа системы управления туристской фирмы ООО «Магазин туров», проведенного в выпускной квалификационной работе, были выявлены проблемы в функциях планирования и контроля, а именно:
- Низкие показатели выручки компании.
- В 2015 году выручка компании была запланирована на уровне 40%, однако, её рост составил только 35%, что говорит о неэффективной деятельности компании.
- Низкие показатели степени удовлетворенности клиентов услугами туристкой фирмы. Данный показатель турфирма планировала увеличить до 80%, по результатам проведенного маркетингового исследования было выявлено, что удовлетворенность потребителей составляет всего 55%, что говорит о недостаточном уровне обслуживания фирмы.
Для совершенствования управления организацией с целью роста продаж и повышения уровня удовлетворенности потребителей были разработаны основные направления совершенствования системы управления туристской фирмы ООО «Магазин туров»:
1. Выбор нового направления, нового региона, такого как Чехия.
2. Выбор данного региона связан с тем, что приоритетным направлением для компании «Магазин туров» является семейный отдых, а в сложившейся ситуации люди хотят видеть свой отдых спокойным, насыщенным познавательно. А также возможность оздоровления является немаловажным фактором. Все это должно иметь невысокие цены, и достойный уровень обслуживания.
3. Введение программы лояльности. В рамках программы лояльности предложено ввести скидки на путевки для потребителей с возможностью делиться ими со своими близкими. Участниками программы автоматически становятся все клиенты, приобретающие туристские услуги компании ООО «Магазин туров». Каждому участнику программы выдается карта лояльности, которая в дальнейшем служит для набора бонусных баллов и дает право воспользоваться ими для получения привилегий.
Таким образом, в плановом периоде ожидается увеличение расходов компании на 11, 49%, что связано с проводимой активной рекламной политикой, а также мероприятий по продвижению туристских услуг. Однако данные мероприятия позволят компании в 2019 - 2020 гг. значительно увеличить прибыль и повысить уровень удовлетворенности потребителей.
Базой, на которой строится вся управленческая деятельность, служит организационная структура.
Для успешного функционирования в условиях рыночных отношений структура компании и система управления должны оптимально сочетать достоинство крупных компаний с преимуществом небольших компаний. Достичь этого можно при создании сетевой структуры управления.
Для поддержания конкурентоспособности компании на рынке в условиях постоянно и быстро изменяющейся внешней среды, необходимо постоянно проводить мероприятия по модернизации структуры управления.
Организационная структура управления требует системного подхода к ее изучению, а также определению основных критериев ее оценки.
Компания должна строиться по принципу горизонтальной интеграции. Основными ценностями должны стать информация и время.
В результате анализа системы управления туристской фирмы ООО «Магазин туров», проведенного в выпускной квалификационной работе, были выявлены проблемы в функциях планирования и контроля, а именно:
- Низкие показатели выручки компании.
- В 2015 году выручка компании была запланирована на уровне 40%, однако, её рост составил только 35%, что говорит о неэффективной деятельности компании.
- Низкие показатели степени удовлетворенности клиентов услугами туристкой фирмы. Данный показатель турфирма планировала увеличить до 80%, по результатам проведенного маркетингового исследования было выявлено, что удовлетворенность потребителей составляет всего 55%, что говорит о недостаточном уровне обслуживания фирмы.
Для совершенствования управления организацией с целью роста продаж и повышения уровня удовлетворенности потребителей были разработаны основные направления совершенствования системы управления туристской фирмы ООО «Магазин туров»:
1. Выбор нового направления, нового региона, такого как Чехия.
2. Выбор данного региона связан с тем, что приоритетным направлением для компании «Магазин туров» является семейный отдых, а в сложившейся ситуации люди хотят видеть свой отдых спокойным, насыщенным познавательно. А также возможность оздоровления является немаловажным фактором. Все это должно иметь невысокие цены, и достойный уровень обслуживания.
3. Введение программы лояльности. В рамках программы лояльности предложено ввести скидки на путевки для потребителей с возможностью делиться ими со своими близкими. Участниками программы автоматически становятся все клиенты, приобретающие туристские услуги компании ООО «Магазин туров». Каждому участнику программы выдается карта лояльности, которая в дальнейшем служит для набора бонусных баллов и дает право воспользоваться ими для получения привилегий.
Таким образом, в плановом периоде ожидается увеличение расходов компании на 11, 49%, что связано с проводимой активной рекламной политикой, а также мероприятий по продвижению туристских услуг. Однако данные мероприятия позволят компании в 2019 - 2020 гг. значительно увеличить прибыль и повысить уровень удовлетворенности потребителей.