ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПЛАТНЫХ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ УСЛУГ 6
1.1. Управление качеством платных стоматологических услуг: сущность и значение 6
1.2. Уровни управления качеством платных стоматологических услуг 11
1.3. Проблемы и пути совершенствования управления качеством платных стоматологических услуг 20
2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ УСЛУГ ООО «ЛАДА-ДЕНТ» 27
2.1 Характеристика предприятия 1
2.2 Анализ управления качеством стоматологических услуг ООО «Лада- Дент»
2.3 Проблемы управления качеством стоматологических услуг ООО «Лада - Дент» 49
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ СТОМАТОЛОГИИ ООО «ЛАДА-ДЕНТ»
3.1. Обоснование необходимости и актуальности проекта
3.2. Экономическая эффективность реализации проекта
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 74
ПРИЛОЖЕНИЯ
Население практически всех стран мира страдает заболеваниями зубов и полости рта. Согласно литературным данным в России «стоматологичеcкoе» здоровье ее граждан ухудшается, нанося при этом значительный медицинский, социальный и экономический ущерб обществу (Курченко, В.З.,2012). В последние годы повышение доступности и качества медицинской помощи является одной из первоочередных задач развития отечественно здравоохранения (Щепин О.П., 2014; Денисов И.Н., Стародубов В.И., 2012). Приказ Минздрав соцразвития России от 7 декабря 2011 г. № 1436-н регламентирующий Порядок оказания медицинской помощи взрослому населения при стоматологических заболеваниях и предусматривает выполнение необходимых профилактических, диагностических, лечебных и реабилитационных мероприятий в соответствии с имеющимися стандартами оказания медицинской помощи. Пристальное внимание к организации стоматологической помощи населению обусловлено многими факторами, наиболее важными из которых являются высокий уровень потребности населения в стоматологической помощи и наличие выраженной конкурентной среды на рынке стоматологических услуг. В этих условиях основные конкурентные преимущества неизбежно выстраиваются использовании современных клинических технологий, использование которых в условиях государственной стоматологической поликлиники имеет сложности в силу, прежде всего, экономических ограничений в рамках бюджетного финансирования и программы обязательного медицинского страхования (А.В. Алимский, 2000; Н.Г. Астафьева и соавт., 2014; В.В. Кузнецов, 2012).
Удовлетворение потребностей населения в доступной и качественной стоматологической помощи является одной из самых значительных медико-социальных проблем Красноярска. Современный стоматологический статус населения города оценивается как неблагоприятный (Данилов Е.О. 2010).
Статистически доказано, что подавляющее большинство населения (более 90%) получают лечение болезней зубов и полости рта в условиях стоматологических поликлиник, поэтому от качества их деятельности в большей степени зависит и уровень данного вида медицинской помощи в целом.
Реализуя государственные гарантии по предоставлению медицинской помощи, стоматологические поликлиники обязаны обеспечить высокую доступность услуг, что требует привлечение дополнительных ресурсов для эффективной работы служб организации. Наибольшие сложности возникают при оказании самого массового вида стоматологической помощи - терапевтического.
Необходимо учитывать, что реформирование стоматологической службы для оказания достойной стоматологической помощи населению должно строиться обязательно с учетом как мирового опыта стоматологии, так и санализом реальных возможностей региона в аспекте возможности государства, его экономики, проблем финансирования, подготовки кадров, структуры стоматологической сети, платежеспособности населения, развития профилактического направления (В.Н. Олесова, 2013).
Цель работы - совершенствование управления качеством платных стоматологических услуг (на примере ООО «Лада-Дент»).
Подводя итог работе необходимо отметить основные его аспекты.
ООО «Лада-Дент» образовалось в 1998 году.Среди сильных сторон организации важнейшими являются:
1. наличие высокотехнологичного оборудования, широкий ассортимент предоставляемых стоматологических услуг;
2. высококвалифицированные человеческие ресурсы;
3. условия оказания медицинской помощи: комфортный дизайн;
4. сервисные услуги; внешний вид персонала; наличие сотрудника, координирующего перемещения пациента по учреждению.
Из анализа сильных сторон организации следует вывод, что в дальнейшем стратегию продвижения необходимо выстраивать в соответствии с вышеобозначенными факторами при обязательном информировании пациентов об указанных преимуществах организации.
К проблемным сторонам деятельности ООО «Лада-Дент» могут быть снижены с большей степенью вероятности, были отнесены следующие аспекты:
- отсутствие систематизации и описания всех имеющихся бизнес- процессов;
- недостаточно сильная обратная связь с пациентом.
В заключении следует отметить, что клиники, которые закладывают в бюджет деньги на маркетинговую стратегию, приглашающие специалистов из рекламных компаний, способных разработать интересные и запоминающиеся рекламные идеи, находятся в более выигрышном положении. Необходимо разрабатывать и внедрять системы бонусов и накопительных скидок. Заняться дизайном собственного сайты для продвижения своих услуг и привлечения новых пациентов так как интернет- сайты являются одним из самых доступных видов рекламы.
В конкурентной борьбе необходимо повысить качество обслуживания, усовершенствовать условия оплаты услуг, а также систему маркетинга в клиниках. В связи с этим необходимо проводить ряд мероприятий:
1. С учетом того, что для респондентов важна гарантия на выполненную работу, руководству клиники целесообразно увеличить её срок, что повысит уровень лояльности пациентов.
2. Далее по степени важности идут сроки выполнения заказа.
3. Для большинства опрошенных важна стоимость услуг.
4. Высокий уровень важности придается качеству обслуживания и поведению персонала.
5. Расширить ассортимент предоставляемых услуг. В настоящее время ООО «Лада-Дент» целесообразно открыть хирургическое отделение.
Клиенториентированный сервис не только формирует удовлетворенность клиентов к клинике, но и позволяет воспитывать клиентов, формировать их потребности и выводить на новый уровень ментальности.
