Помощь студентам в учебе
Проблемы развития индустрии размещения туристов в Российской Федерации (на примере ООО «Отель «Московская горка»)
|
Введение 4
Глава 1. Индустрия средств размещения туристов в Российской Федерации: общая характеристика и показатели развития 8
1.1. Индустрия средств размещения туристов в России: понятие, структура, основные элементы 8
1.2. Анализ показателей развития индустрии средств размещения туристов в России и Свердловской области 18
Глава 2. Анализ и пути развития гостиничного предприятия ООО Отель «Московская горка» 30
2.1. Характеристика и основные показатели отеля «Московская горка» 30
2.2 Анализ услуг и уровня обслуживания отеля «Московская горка» 57
Глава 3. Проблемы и пути совершенствования деятельности отель «Московская горка» 71
Заключение 81
Список используемой литературы 84
Глава 1. Индустрия средств размещения туристов в Российской Федерации: общая характеристика и показатели развития 8
1.1. Индустрия средств размещения туристов в России: понятие, структура, основные элементы 8
1.2. Анализ показателей развития индустрии средств размещения туристов в России и Свердловской области 18
Глава 2. Анализ и пути развития гостиничного предприятия ООО Отель «Московская горка» 30
2.1. Характеристика и основные показатели отеля «Московская горка» 30
2.2 Анализ услуг и уровня обслуживания отеля «Московская горка» 57
Глава 3. Проблемы и пути совершенствования деятельности отель «Московская горка» 71
Заключение 81
Список используемой литературы 84
Для российской экономики, не смотря на ряд изменений в последние годы, остается характерным наличие дисбаланса в развитии ее отраслей. В силу географического положения, запасов сырьевых ресурсов, отсутствия эффективной государственной политики и ряда иных факторов наиболее конкурентоспособными являются такие отрасли как нефтяная и газовая, добыча, переработка драгоценных камней и металлов, самолетостроение, ракетно-космическое производство, атомная промышленность, производство вооружения и военной техники, а также фармацевтика, ритейл, торговля. По ряду других отраслей российская экономика отстает от развитых стран, в том числе по уровню развития сферы туризма и гостиничного сервиса. При наличии огромной территории, множества курортных мест туризм в России до недавнего времени развивался медленными темпами, что отразилось и на его инфраструктурной составляющей, в которую традиционно относится гостиничный бизнес. И на сегодняшний развитие туризма в стане и рынка гостиничных услуг не только имеют достаточный потенциал и инвестиционную привлекательность, но и играют существенную роль в повышения социально-экономической активности регионов РФ.
Туристский рынок, как и любой другой, представляет собой институт для совершения сделок, одновременно являясь механизмом для обеспечения координации действий поставщиков услуг и туристских компаний.
В 2015 году российская туристическая индустрия зафиксировала переломный момент: впервые количество россиян отдохнувших внутри страны, превысило число граждан, выехавших зарубеж с туристическими целями. Но при этом в 2015-2016 гг. даже на самых популярных направлениях, не решены такие проблемы как достаточное количество гостиниц и несопоставимость качества туристического продукта по уровню с зарубежными курорта¬ми. Рынок гостиничных услуг в России не только существенно отстает, как определяют эксперты, от уровня развитых стран, но и характеризуется неоднородностью развития региональных рынков, а неразвитость инфраструктуры и состояние гостиничного фонда является одним из основных факторов, сдерживающих развитие туристской отрасли. Неразвитость российских региональных рынков гостиничных услуг в какой-то степени обусловлена доставшимся наследием советского периода, когда многие регионы были закрыты для въезда туристов.
Ситуация на рынке гостиничных услуг в результате роста гостиничного бизнеса течение последних 10 лет в России улучшилась в крупных городах, в которые пришли международные гостиничные компании и в которых выросло число малых частных отелей и реконструируются старые советские гостиницы. Хорошим импульсом для развития региональных рынков гостиничных услуг стало проведение крупномасштабных спортивных мероприятий. Так, XXII Олимпийские зимние игры 2014 г. инициировали увеличение
номерного фонда в Сочи почти в два раза: до Олимпиады объем предложения составлял около 25 тыс. номеров, после - около 48 тыс. номеров. Всемирная летняя Универсиада, которая проходила в 2013 г. в Казани, также инициировала увеличение гостиничных номеров. В результате Казань с но-мерным фондом 6100 номеров, опережает все остальные города России (без учета Москвы, Санкт-Петербурга и Сочи). Аналогичная ситуация складывается в городах - участниках XXI Чемпионата мира по футболу 2018 г.: в Москве, Санкт-Петербурге, Волгограде, Екатеринбурге Казани, Калининграде, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону, Сочи, Самаре, Саранске. Однако при этом крайне велик риск низкой загрузки введенных объектов после про¬ведения мероприятий. И если Москва, Санкт-Петербург, Сочи благодаря высокой деловой активности и туристической привлекательности, и при высоком предложении не будут испытывать проблем с наполняемостью, в регионах ситуация оказаться иной.
Кроме того, количественный рост отелей далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса. Данная проблема обусловлена как отсутствием должного государственного регулирования, так и инертностью предприятий сферы гостиничных услуг. Российские отели не уделяют внимания имиджу, маркетингу, развитию дополнительных услуг и иным конкурентным преимуществам. Большинство отелей функционирует в условиях отсутствия какой-либо стратегии развития. Проблемы, возникающие в деятельности предприятий гостиничного бизнеса, в России, как правило, решаются точечно, без комплексного подхода и анализа конкурентной среды или ее исследования только по ценовому фактору. Кроме того, на туристском рынке протекают процессы концентрации и интеграции, оказывающие самое непосредственное влияние на гостиничный бизнес, часто не всегда положительное. Между тем без эффективного развития отдельно взятых отелей невозможно в целом достичь высокого уровня развития как сферы гостиничного бизнеса, так и сферы туризма.
Проблемы развития предприятий сферы гостиничных услуг актуализируются и в свете предстоящих в стране крупных международных событий в период 2017-2018 гг., и по причине роста популярности въездного туризма в страну.
Таким образом, роль гостиничного бизнеса как инфраструктурной составляющей отрасли туризма, наличие проблем в развитии, как в целом рынка гостиничных услуг, так и отдельных его субъектов обуславливают особую актуальность настоящего исследования, ее цель и задачи.
Цель исследования - определение направлений совершенствования деятельности предприятия на рынке гостиничных услуг.
Достижение цели работы обусловило необходимость постановки и решения следующих задач:
— рассмотреть понятие, структуру и основные элементы индустрии средств размещения туристов;
— провести анализ показателей развития индустрии средств размещения туристов в России и Свердловской области;
— исследовать деятельность предприятия сферы гостиничных услуг;
- выявить проблемы деятельности предприятия сферы гостиничных услуг и определить пути их решения.
Объект исследования - Общество с ограниченной ответственностью «Отель «Московская горка».
Предметом исследования - деятельность в сфере размещения туристов ООО «Отель «Московская горка».
Методы исследования: анализ, синтез, аналогия, сравнение, индукции и дедукции.
Теоретико-информационной базой исследования стали работы отечественных исследователей гостиничной отрасли и туризма, аналитические отчеты консалтинговых компаний, мнения и оценки практиков бизнеса по вопросам гостиничного бизнеса, публикации в периодических изданиях, Интернет-ресурсы, внутренняя информации и данные управленческой и финансовой отчетности ООО «Московская горка».
По структуре выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. В первой главе раскрыт понятийный аппарат, дана характеристика понятия, структуры и основных эле-ментов индустрии средств размещения туристов в России и Свердловской области, а также проведен анализ ее развития в РФ и Свердловской области.
Вторая глава посвящена анализу развития гостиничного предприятия ООО Отель «Московская горка». В главе представлены результаты анализа основных показателей деятельности предприятия, определены проблемы, сдерживающие эффективное функционирование предприятия. В третьей главе определены направления их решения в виде комплекса мероприятий, произведен расчет их экономической эффективности.
Туристский рынок, как и любой другой, представляет собой институт для совершения сделок, одновременно являясь механизмом для обеспечения координации действий поставщиков услуг и туристских компаний.
В 2015 году российская туристическая индустрия зафиксировала переломный момент: впервые количество россиян отдохнувших внутри страны, превысило число граждан, выехавших зарубеж с туристическими целями. Но при этом в 2015-2016 гг. даже на самых популярных направлениях, не решены такие проблемы как достаточное количество гостиниц и несопоставимость качества туристического продукта по уровню с зарубежными курорта¬ми. Рынок гостиничных услуг в России не только существенно отстает, как определяют эксперты, от уровня развитых стран, но и характеризуется неоднородностью развития региональных рынков, а неразвитость инфраструктуры и состояние гостиничного фонда является одним из основных факторов, сдерживающих развитие туристской отрасли. Неразвитость российских региональных рынков гостиничных услуг в какой-то степени обусловлена доставшимся наследием советского периода, когда многие регионы были закрыты для въезда туристов.
Ситуация на рынке гостиничных услуг в результате роста гостиничного бизнеса течение последних 10 лет в России улучшилась в крупных городах, в которые пришли международные гостиничные компании и в которых выросло число малых частных отелей и реконструируются старые советские гостиницы. Хорошим импульсом для развития региональных рынков гостиничных услуг стало проведение крупномасштабных спортивных мероприятий. Так, XXII Олимпийские зимние игры 2014 г. инициировали увеличение
номерного фонда в Сочи почти в два раза: до Олимпиады объем предложения составлял около 25 тыс. номеров, после - около 48 тыс. номеров. Всемирная летняя Универсиада, которая проходила в 2013 г. в Казани, также инициировала увеличение гостиничных номеров. В результате Казань с но-мерным фондом 6100 номеров, опережает все остальные города России (без учета Москвы, Санкт-Петербурга и Сочи). Аналогичная ситуация складывается в городах - участниках XXI Чемпионата мира по футболу 2018 г.: в Москве, Санкт-Петербурге, Волгограде, Екатеринбурге Казани, Калининграде, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону, Сочи, Самаре, Саранске. Однако при этом крайне велик риск низкой загрузки введенных объектов после про¬ведения мероприятий. И если Москва, Санкт-Петербург, Сочи благодаря высокой деловой активности и туристической привлекательности, и при высоком предложении не будут испытывать проблем с наполняемостью, в регионах ситуация оказаться иной.
Кроме того, количественный рост отелей далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса. Данная проблема обусловлена как отсутствием должного государственного регулирования, так и инертностью предприятий сферы гостиничных услуг. Российские отели не уделяют внимания имиджу, маркетингу, развитию дополнительных услуг и иным конкурентным преимуществам. Большинство отелей функционирует в условиях отсутствия какой-либо стратегии развития. Проблемы, возникающие в деятельности предприятий гостиничного бизнеса, в России, как правило, решаются точечно, без комплексного подхода и анализа конкурентной среды или ее исследования только по ценовому фактору. Кроме того, на туристском рынке протекают процессы концентрации и интеграции, оказывающие самое непосредственное влияние на гостиничный бизнес, часто не всегда положительное. Между тем без эффективного развития отдельно взятых отелей невозможно в целом достичь высокого уровня развития как сферы гостиничного бизнеса, так и сферы туризма.
Проблемы развития предприятий сферы гостиничных услуг актуализируются и в свете предстоящих в стране крупных международных событий в период 2017-2018 гг., и по причине роста популярности въездного туризма в страну.
Таким образом, роль гостиничного бизнеса как инфраструктурной составляющей отрасли туризма, наличие проблем в развитии, как в целом рынка гостиничных услуг, так и отдельных его субъектов обуславливают особую актуальность настоящего исследования, ее цель и задачи.
Цель исследования - определение направлений совершенствования деятельности предприятия на рынке гостиничных услуг.
Достижение цели работы обусловило необходимость постановки и решения следующих задач:
— рассмотреть понятие, структуру и основные элементы индустрии средств размещения туристов;
— провести анализ показателей развития индустрии средств размещения туристов в России и Свердловской области;
— исследовать деятельность предприятия сферы гостиничных услуг;
- выявить проблемы деятельности предприятия сферы гостиничных услуг и определить пути их решения.
Объект исследования - Общество с ограниченной ответственностью «Отель «Московская горка».
Предметом исследования - деятельность в сфере размещения туристов ООО «Отель «Московская горка».
Методы исследования: анализ, синтез, аналогия, сравнение, индукции и дедукции.
Теоретико-информационной базой исследования стали работы отечественных исследователей гостиничной отрасли и туризма, аналитические отчеты консалтинговых компаний, мнения и оценки практиков бизнеса по вопросам гостиничного бизнеса, публикации в периодических изданиях, Интернет-ресурсы, внутренняя информации и данные управленческой и финансовой отчетности ООО «Московская горка».
По структуре выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. В первой главе раскрыт понятийный аппарат, дана характеристика понятия, структуры и основных эле-ментов индустрии средств размещения туристов в России и Свердловской области, а также проведен анализ ее развития в РФ и Свердловской области.
Вторая глава посвящена анализу развития гостиничного предприятия ООО Отель «Московская горка». В главе представлены результаты анализа основных показателей деятельности предприятия, определены проблемы, сдерживающие эффективное функционирование предприятия. В третьей главе определены направления их решения в виде комплекса мероприятий, произведен расчет их экономической эффективности.
Гостиничные услуги - это деятельность профессиональных участников индустрии туризма, направленная на удовлетворение материальных и социально-культурных потребностей туриста посредством предоставления ему временного места размещения в гостинице, а также услуг, результат которых не имеет овеществленной формы (услуги связи, питания, хранения и др.).
Традиционно в составе гостиничных услуг (услуг по размещению туристов) выделяют три типа услуг: основные; дополнительные; сопутствующие.
Весь цикл создания, оказания и потребления услуг размещения связан с двумя неотделимыми друг от друга факторами: материально-технической базой гостиничного предприятия (помещения, техническое оборудование и т.д.); человеческими ресурсами отеля (его персоналом), при этом компетентность и уровень квалификации работников гостиничных предприятия существенно влияют на качество, своевременность и эффективность гостиничного обслуживания.
Непосредственным местом предоставления услуг размещения в туризме являются средства размещения. Под средствами размещения в туризме понимают любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки (обычно в помещении).
Эффективное функционирование индустрии средств размещения во многом обусловлено тем, насколько конкурентоспособными являются гостиничные предприятия, насколько качественно они могут обслуживать туристов, конкурируя между собой. Факторы конкурентоспособности в конечном итоге влияют на рыночную позицию каждого гостиничного предприятия.
Индустрия средств размещения является ключевой в современной индустрии туризма. Без разнообразного и качественного предложения услуг по размещению туристов невозможно эффективное функционирование турист¬кой отрасли.
Анализ динамики рынка гостиниц и иных средств размещения в Свердловской области и Екатеринбурге, показывает, что его развитие в современных условиях отличается противоречивыми тенденциями. С одной стороны, особенно в крупных городах области, таких как Екатеринбург, растет число качественных, сертифицированных средств размещения, что обусловливает увеличение номерного фонда. С другой стороны, сокращается сеть средств размещения в провинции, в малых городах области, которые, зачастую, в большей мере, чем Екатеринбург, вызывают интерес туристов, но туристский поток сдерживается именно невозможностью разместить всех желающих непосредственно на месте отдыха.
Отель «Московская горка» один из самых крупных и современных гостиничных предприятий г.Екатеринбурга. Большинство факторов, характеризующих конкурентоспособность отеля оценены положительно. Но при этом есть и отрицательные моменты, обусловленные:
- нарушениями в работе персонала и средним качество хозяйственного обеспечения услуг;
- высоким уровнем зависимости предприятия от внешних источников финансирования,
- недостаточной инновационностью оказываемых услуг. Перечень услуг стандартен, комплексность услуг 100 %, но при этом услуги не являются инновационными, позволяющими придать отелю отличительную особенность по сравнению с другими отелями горда Екатеринбурга.
Для решения данных проблем предложен комплекс мероприятий:
- работа с отзывами клиентов, размещенных на сайтах бронирования отелей;
- расширение ассортимента услуг посредством включения в данный ассортимент услуг, отличающих отель от других.
Работа с отзывами клиентов предполагает проведение следующих мер:
- мониторинг отзывов;
- выбор негативных отзывов;
- проведение проверочных мероприятий по негативным отзывам в части работы персонала;
- проведение мероприятий обучающего характера по итогам проверки персонала по каждому отрицательному отзыву.
Работа с отзывами позволит устранить имеющиеся в отеле недочеты в работе персонала, а также позволит поддерживать позитивный имидж отеля.
Для расширения перечня услуг отеля рекомендуем внедрить такие услуги как:
- в качестве сопутствующих - услуга «Трезвый водитель»;
- в качестве дополнительных - услугу выходного дня - «Воскресный семейный бранч».
В совокупности предложенные мероприятия позволят расширить ассортимент услуг, а также увеличат доходы отеля. В частности, по итогам предложения данных услуг отелем был получен дополнительный объем при-были, что свидетельствует об эффективности данных мероприятий. Кроме того, за май 2017 года среди отзывов об отеле не было отрицательных, что явилось результатов проведенной работы с персоналом.
Традиционно в составе гостиничных услуг (услуг по размещению туристов) выделяют три типа услуг: основные; дополнительные; сопутствующие.
Весь цикл создания, оказания и потребления услуг размещения связан с двумя неотделимыми друг от друга факторами: материально-технической базой гостиничного предприятия (помещения, техническое оборудование и т.д.); человеческими ресурсами отеля (его персоналом), при этом компетентность и уровень квалификации работников гостиничных предприятия существенно влияют на качество, своевременность и эффективность гостиничного обслуживания.
Непосредственным местом предоставления услуг размещения в туризме являются средства размещения. Под средствами размещения в туризме понимают любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки (обычно в помещении).
Эффективное функционирование индустрии средств размещения во многом обусловлено тем, насколько конкурентоспособными являются гостиничные предприятия, насколько качественно они могут обслуживать туристов, конкурируя между собой. Факторы конкурентоспособности в конечном итоге влияют на рыночную позицию каждого гостиничного предприятия.
Индустрия средств размещения является ключевой в современной индустрии туризма. Без разнообразного и качественного предложения услуг по размещению туристов невозможно эффективное функционирование турист¬кой отрасли.
Анализ динамики рынка гостиниц и иных средств размещения в Свердловской области и Екатеринбурге, показывает, что его развитие в современных условиях отличается противоречивыми тенденциями. С одной стороны, особенно в крупных городах области, таких как Екатеринбург, растет число качественных, сертифицированных средств размещения, что обусловливает увеличение номерного фонда. С другой стороны, сокращается сеть средств размещения в провинции, в малых городах области, которые, зачастую, в большей мере, чем Екатеринбург, вызывают интерес туристов, но туристский поток сдерживается именно невозможностью разместить всех желающих непосредственно на месте отдыха.
Отель «Московская горка» один из самых крупных и современных гостиничных предприятий г.Екатеринбурга. Большинство факторов, характеризующих конкурентоспособность отеля оценены положительно. Но при этом есть и отрицательные моменты, обусловленные:
- нарушениями в работе персонала и средним качество хозяйственного обеспечения услуг;
- высоким уровнем зависимости предприятия от внешних источников финансирования,
- недостаточной инновационностью оказываемых услуг. Перечень услуг стандартен, комплексность услуг 100 %, но при этом услуги не являются инновационными, позволяющими придать отелю отличительную особенность по сравнению с другими отелями горда Екатеринбурга.
Для решения данных проблем предложен комплекс мероприятий:
- работа с отзывами клиентов, размещенных на сайтах бронирования отелей;
- расширение ассортимента услуг посредством включения в данный ассортимент услуг, отличающих отель от других.
Работа с отзывами клиентов предполагает проведение следующих мер:
- мониторинг отзывов;
- выбор негативных отзывов;
- проведение проверочных мероприятий по негативным отзывам в части работы персонала;
- проведение мероприятий обучающего характера по итогам проверки персонала по каждому отрицательному отзыву.
Работа с отзывами позволит устранить имеющиеся в отеле недочеты в работе персонала, а также позволит поддерживать позитивный имидж отеля.
Для расширения перечня услуг отеля рекомендуем внедрить такие услуги как:
- в качестве сопутствующих - услуга «Трезвый водитель»;
- в качестве дополнительных - услугу выходного дня - «Воскресный семейный бранч».
В совокупности предложенные мероприятия позволят расширить ассортимент услуг, а также увеличат доходы отеля. В частности, по итогам предложения данных услуг отелем был получен дополнительный объем при-были, что свидетельствует об эффективности данных мероприятий. Кроме того, за май 2017 года среди отзывов об отеле не было отрицательных, что явилось результатов проведенной работы с персоналом.