Введение 4
Глава 1. Индустрия средств размещения туристов в Российской Федерации: общая характеристика и показатели развития 8
1.1. Индустрия средств размещения туристов в России: понятие, структура, основные элементы 8
1.2. Анализ показателей развития индустрии средств размещения туристов в России и Свердловской области 18
Глава 2. Анализ и пути развития гостиничного предприятия ООО Отель
«Московская горка» 30
2.1. Характеристика и основные показатели отеля «Московская горка» 30
2.2 Анализ услуг и уровня обслуживания отеля «Московская горка» 57
Глава 3. Проблемы и пути совершенствования деятельности отеля
«Московская горка» 71
Заключение 81
Список используемой литературы 84
Для российской экономики, не смотря на ряд изменений в последние
годы, остается характерным наличие дисбаланса в развитии ее отраслей. В
силу географического положения, запасов сырьевых ресурсов, отсутствия
эффективной государственной политики и ряда иных факторов наиболее
конкурентоспособными являются такие отрасли как нефтяная и газовая, добыча, переработка драгоценных камней и металлов, самолетостроение, ракетно-космическое производство, атомная промышленность, производство
вооружения и военной техники, а также фармацевтика, ритейл, торговля. По
ряду других отраслей российская экономика отстает от развитых стран, в
том числе по уровню развития сферы туризма и гостиничного сервиса. При
наличии огромной территории, множества курортных мест туризм в России
до недавнего времени развивался медленными темпами, что отразилось и на
его инфраструктурной составляющей, в которую традиционно относится гостиничный бизнес. И на сегодняшний развитие туризма в стане и рынка гостиничных услуг не только имеют достаточный потенциал и инвестиционную
привлекательность, но и играют существенную роль в повышения социально-экономической активности регионов РФ.
Туристский рынок, как и любой другой, представляет собой институт
для совершения сделок, одновременно являясь механизмом для обеспечения
координации действий поставщиков услуг и туристских компаний.
В 2015 году российская туристическая индустрия зафиксировала переломный момент: впервые количество россиян отдохнувших внутри страны,
превысило число граждан, выехавших зарубеж с туристическими целями. Но
при этом в 2015-2016 гг. даже на самых популярных направлениях, не решены такие проблемы как достаточное количество гостиниц и несопоставимость качества туристического продукта по уровню с зарубежными курортами. Рынок гостиничных услуг в России не только существенно отстает, как
определяют эксперты, от уровня развитых стран, но и характеризуется неоднородностью развития региональных рынков, а неразвитость инфраструктуры и состояние гостиничного фонда является одним из основных факторов,
сдерживающих развитие туристской отрасли. Неразвитость российских региональных рынков гостиничных услуг в какой-то степени обусловлена доставшимся наследием советского периода, когда многие регионы были закрыты для въезда туристов.
Ситуация на рынке гостиничных услуг в результате роста гостиничного бизнеса течение последних 10 лет в России улучшилась в крупных городах, в которые пришли международные гостиничные компании и в которых
выросло число малых частных отелей и реконструируются старые советские
гостиницы. Хорошим импульсом для развития региональных рынков гостиничных услуг стало проведение крупномасштабных спортивных мероприятий. Так, XXII Олимпийские зимние игры 2014 г. инициировали увеличение
номерного фонда в Сочи почти в два раза: до Олимпиады объем предложения составлял около 25 тыс. номеров, после – около 48 тыс. номеров. Всемирная летняя Универсиада, которая проходила в 2013 г. в Казани, также
инициировала увеличение гостиничных номеров. В результате Казань с номерным фондом 6100 номеров, опережает все остальные города России (без
учета Москвы, Санкт-Петербурга и Сочи). Аналогичная ситуация складывается в городах – участниках XXI Чемпионата мира по футболу 2018 г.: в
Москве, Санкт-Петербурге, Волгограде, Екатеринбурге Казани, Калининграде, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону, Сочи, Самаре, Саранске. Однако
при этом крайне велик риск низкой загрузки введенных объектов после проведения мероприятий. И если Москва, Санкт-Петербург, Сочи благодаря высокой деловой активности и туристической привлекательности, и при высоком предложении не будут испытывать проблем с наполняемостью, в регионах ситуация оказаться иной.
Кроме того, количественный рост отелей далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса.
Данная проблема обусловлена как отсутствием должного государственного регулирования, так и инертностью предприятий сферы гостиничных услуг.
Российские отели не уделяют внимания имиджу, маркетингу, развитию дополнительных услуг и иным конкурентным преимуществам. Большинство
отелей функционирует в условиях отсутствия какой-либо стратегии развития.
Проблемы, возникающие в деятельности предприятий гостиничного бизнеса, в России, как правило, решаются точечно, без комплексного подхода и
анализа конкурентной среды или ее исследования только по ценовому фактору. Кроме того, на туристском рынке протекают процессы концентрации и
интеграции, оказывающие самое непосредственное влияние на гостиничный
бизнес, часто не всегда положительное. Между тем без эффективного развития отдельно взятых отелей невозможно в целом достичь высокого уровня
развития как сферы гостиничного бизнеса, так и сферы туризма.
Проблемы развития предприятий сферы гостиничных услуг актуализируются и в свете предстоящих в стране крупных международных событий
в период 2017-2018 гг., и по причине роста популярности въездного туризма в страну.
Таким образом, роль гостиничного бизнеса как инфраструктурной составляющей отрасли туризма, наличие проблем в развитии, как в целом
рынка гостиничных услуг, так и отдельных его субъектов обуславливают
особую актуальность настоящего исследования, ее цель и задачи.
Цель исследования – определение направлений совершенствования деятельности предприятия на рынке гостиничных услуг.
Достижение цели работы обусловило необходимость постановки и решения следующих задач:
– рассмотреть понятие, структуру и основные элементы индустрии
средств размещения туристов;
– провести анализ показателей развития индустрии средств размещения туристов в России и Свердловской области;
– исследовать деятельность предприятия сферы гостиничных услуг;
– выявить проблемы деятельности предприятия сферы гостиничных услуг и определить пути их решения.
Объект исследования – Общество с ограниченной ответственностью
«Отель «Московская горка».
Предметом исследования – деятельность в сфере размещения туристов
ООО «Отель «Московская горка».
Методы исследования: анализ, синтез, аналогия, сравнение, индукции
и дедукции.
Теоретико-информационной базой исследования стали работы отечественных исследователей гостиничной отрасли и туризма, аналитические отчеты консалтинговых компаний, мнения и оценки практиков бизнеса по вопросам гостиничного бизнеса, публикации в периодических изданиях, Интернет-ресурсы, внутренняя информации и данные управленческой и финансовой отчетности ООО «Московская горка».
По структуре выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. В первой главе раскрыт понятийный аппарат, дана характеристика понятия, структуры и основных элементов индустрии средств размещения туристов в России и Свердловской
области, а также проведен анализ ее развития в РФ и Свердловской области.
Вторая глава посвящена анализу развития гостиничного предприятия
ООО Отель «Московская горка». В главе представлены результаты анализа
основных показателей деятельности предприятия, определены проблемы,
сдерживающие эффективное функционирование предприятия. В третьей главе определены направления их решения в виде комплекса мероприятий, произведен расчет их экономической эффективности.
Гостиничные услуги – это деятельность профессиональных участников
индустрии туризма, направленная на удовлетворение материальных и социально-культурных потребностей туриста посредством предоставления ему
временного места размещения в гостинице, а также услуг, результат которых
не имеет овеществленной формы (услуги связи, питания, хранения и др.).
Традиционно в составе гостиничных услуг (услуг по размещению туристов) выделяют три типа услуг: основные; дополнительные; сопутствующие.
Весь цикл создания, оказания и потребления услуг размещения связан с
двумя неотделимыми друг от друга факторами: материально-технической базой гостиничного предприятия (помещения, техническое оборудование и
т.д.); человеческими ресурсами отеля (его персоналом), при этом компетентность и уровень квалификации работников гостиничных предприятия существенно влияют на качество, своевременность и эффективность гостиничного
обслуживания.
Непосредственным местом предоставления услуг размещения в туризме являются средства размещения. Под средствами размещения в туризме
понимают любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически
или регулярно место для ночевки (обычно в помещении).
Эффективное функционирование индустрии средств размещения во
многом обусловлено тем, насколько конкурентоспособными являются гостиничные предприятия, насколько качественно они могут обслуживать туристов, конкурируя между собой. Факторы конкурентоспособности в конечном
итоге влияют на рыночную позицию каждого гостиничного предприятия.
Индустрия средств размещения является ключевой в современной индустрии туризма. Без разнообразного и качественного предложения услуг по размещению туристов невозможно эффективное функционирование туристкой отрасли.
Анализ динамики рынка гостиниц и иных средств размещения в
Свердловской области и Екатеринбурге, показывает, что его развитие в современных условиях отличается противоречивыми тенденциями. С одной
стороны, особенно в крупных городах области, таких как Екатеринбург, растет число качественных, сертифицированных средств размещения, что обусловливает увеличение номерного фонда. С другой стороны, сокращается
сеть средств размещения в провинции, в малых городах области, которые,
зачастую, в большей мере, чем Екатеринбург, вызывают интерес туристов, но
туристский поток сдерживается именно невозможностью разместить всех
желающих непосредственно на месте отдыха.
Отель «Московская горка» один из самых крупных и современных гостиничных предприятий г.Екатеринбурга. Большинство факторов, характеризующих конкурентоспособность отеля оценены положительно. Но при этом
есть и отрицательные моменты, обусловленные:
- нарушениями в работе персонала и средним качество хозяйственного
обеспечения услуг;
- высоким уровнем зависимости предприятия от внешних источников
финансирования,
- недостаточной инновационностью оказываемых услуг. Перечень
услуг стандартен, комплексность услуг 100 %, но при этом услуги не являются инновационными, позволяющими придать отелю отличительную особенность по сравнению с другими отелями горда Екатеринбурга.
Для решения данных проблем предложен комплекс мероприятий:
- работа с отзывами клиентов, размещенных на сайтах бронирования
отелей;
- расширение ассортимента услуг посредством включения в данный
ассортимент услуг, отличающих отель от других.
Работа с отзывами клиентов предполагает проведение следующих мер: - мониторинг отзывов;
- выбор негативных отзывов;
- проведение проверочных мероприятий по негативным отзывам в части работы персонала;
- проведение мероприятий обучающего характера по итогам проверки
персонала по каждому отрицательному отзыву.
Работа с отзывами позволит устранить имеющиеся в отеле недочеты в
работе персонала, а также позволит поддерживать позитивный имидж отеля.
Для расширения перечня услуг отеля рекомендуем внедрить такие
услуги как:
- в качестве сопутствующих – услуга «Трезвый водитель»;
- в качестве дополнительных – услугу выходного дня - «Воскресный
семейный бранч».
В совокупности предложенные мероприятия позволят расширить ассортимент услуг, а также увеличат доходы отеля. В частности, по итогам
предложения данных услуг отелем был получен дополнительный объем прибыли, что свидетельствует об эффективности данных мероприятий. Кроме
того, за май 2017 года среди отзывов об отеле не было отрицательных, что
явилось результатов проведенной работы с персоналом.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
