Введение 5
Глава 1. Теоретико-методологические основы управления персоналом в предприятиях гостеприимства 9
1.1. Понятие и сущность системы управления персоналом 9
1.2. Принципы и методы формирования системы управления персоналом ... 19
1.3. Специфика управления персоналом в предприятиях гостиничного сервиса 25
Глава 2. Анализ системы управления персоналом гостиницы «Огни Енисея» 33
2.1. Общая характеристика предприятия 33
2.2. Организационная структура предприятия «Огни Енисея» 35
2.3. Анализ кадровой политики гостиницы 42
2.4. Требования профессионального стандарта, предъявляемые к кадрам
гостиничного предприятия 49
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом в гостинице «Огни Енисея» 52
3.1. Мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом в
организации 52
3.2. Оценка эффективности разработанных мероприятий 65
Заключение 72
Список использованной литературы 75
Работа всех организации неизбежно связана с необходимостью укомплектования штата. Отбор нового персонала не только обеспечивает режим бесперебойного функционирования организации, но и закладывает основу будущего успеха. От того, насколько эффективно налажен рабочий процесс по отбору персонала, в значительной степени зависит их вклад в достижение целей организации и качество предоставляемых услуг. Поиск, наём, отбор и удержание персонала являются продолжением кадровой политики любых предприятий и одним из ключевых элементов системы управления персоналом, тесно увязанным со всеми основными направлениями работы в этой сфере.
Именно люди приводят в действие всю работу на предприятии. Наладить работу и предоставить все условия для ее развития, и есть первейшая задача руководства любой организации.
Конкретная ответственность за общее управление трудовыми ресурсами в крупных организациях обычно возлагается на профессионально подготовленные кадровые отделы, как правило, в рамках службы персонала. Для того, чтобы такие специалисты активно вносили свой вклад в реализацию целей организации, им нужны не только знания и компетенции в своей конкретной области, но и осознание потребностей лидеров низших чинов. В то же время, если лидеры низшего уровня не понимают специфику управления людскими ресурсами, его механизм, возможности и недостатки, то они не могут в полной мере воспользоваться услугами специалистов по кадрам. Поэтому важно, чтобы менеджеры знали и понимали методы управления людьми.
Организация труда персонала признается одной из наиболее важных сфер жизни предприятия, способного многократно повысить ее эффективность, а понятие «управление персоналом» рассматривается в достаточно широком диапазоне: от экономико-статистического до философско-психологического.
Актуальность темы обосновывается тем, что в современных условиях рыночных отношений и рынка рабочей силы по подбору и найма сотрудников придается особое значение. Высококвалифицированный персонал играет важную роль для своей организации, поэтому у работников со временем меняются общественный статус, характер его отношений к труду и условиям предоставляемой работы. Правильное управление персоналом должно носить комплексный характер, в котором работники предприятия рассматриваются как человеческий ресурс или человеческий капитал. Всю работу и управление сотрудниками нужно выстроить так, чтобы не было проблем с текучестью кадров и их профессиональной пригодностью. Текучесть кадров на сегодняшний день является серьезной проблемой для многих предприятий. Чтобы этого избежать, руководители вводят различные системы мотиваций, разрабатывают различные мероприятия для удержания своих кадров.
Объект исследования - гостиница «Огни Енисея» города Красноярска.
Предмет исследования - совершенствование системы управления персоналом в организации «Огни Енисея».
Цель выпускной квалификационной работы - разработка мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом в гостинице «Огни Енисея».
Достижение поставленной цели предполагается осуществить путем решения следующих задач:
- рассмотреть теоретические основы системы управления персоналом;
- изучить специфику управления персоналом в гостиничных предприятиях;
- дать общую характеристику гостиницы «Огни Енисея»;
- проанализировать системы управления персоналом гостиницы «Огни Енисея»;
- разработать мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом в гостинице «Огни Енисея».
Для достижения поставленной цели используются следующие методы:
- теоретические: анализ, синтез, классификация, исследование научной литературы, обобщение и систематизирование материала по данной теме, а также дедуктивные умозаключения.
- эмпирические: включенное наблюдение, анализ документов гостиницы, сбор конкретных фактов.
Поставленная цель и задачи потребовали обратиться к литературным источникам, которые можно сгруппировать следующим образом: теоретико-методологические, эмпирические, нормативно-правовые.
Концептуальные теоретические положения, представленные в современных работах учёных, таких, как: Л.Н. Ивановой-Швец [18, с. 111], М.Р. Плотницкая [38, с. 56], М. Райли [40, с. 191], Л.В. Баумгартен [8, с. 15], Н.А. Аксенова [5, с. 84], М.В. Селюков [43, с. 154], А.В. Федоренко [48, с. 150], О.С. Мысова [30, с. 144], являются теоретико-методологической основой изучения.
Эмпирическая часть выпускной квалифицированной работы составлена с помощью таких авторов, как: Н.А. Зайцева [16, с. 87], В. Разгуляев [39, с. 34], И. Альбицкая [7, с. 81], Т. Карпова [20, с. 67], М.В. Герш [13, с. 55], Р.С. Удовиченко [46, с. 191], Е.Ю. Никольская [33, с. 75], Е.И. Данилина [14, с. 208].
Нормативно-правовая база работы: Трудовой кодекс РФ [1, с. 9], федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» [2, с. 8], ГОСТ Р 52113-Нациалнальный стандарт РФ «Номенклатура показателей качества услуг», приказ от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения» [3, с. 5], приказ от 07.05.2015 № 282н «Об утверждении профессионального стандарта «Руководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц»» [4, с. 4].
В первой главе «Теоретико-методологические основы управления персоналом в предприятиях гостеприимства» раскрываются теоретические аспекты управления персоналом, понятия и сущность системы управления персоналом, принципы и методы управления персоналом и специфика управления персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства.
Во второй главе «Анализ системы управления персоналом гостиницы «Огни Енисея»» изучена характеристика и организационная структура гостиницы, проведен анализ кадровой политики гостиницы «Огни Енисея». Также рассмотрены требования кадрам гостиничного предприятия, предъявляемые профессиональным стандартом.
В третьей главе «Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом в гостинице «Огни Енисея»» разработаны и мероприятия по улучшению квалификации сотрудников, предложены системы мотиваций для сотрудников отеля, а также усовершенствование работы с жалобами потребителей услуг.
Практическая значимость данной выпускной квалификационной работы состоит в том, что внедрение предлагаемых мероприятий для гостиницы «Огни Енисея» позволит повысить заинтересованность сотрудников в результатах своего труда. Таким образом, улучшит качество обслуживания в гостинице «Огни Енисея», что позволит повысить эффективность работы предприятия.
Данное исследование проводилось с целью изучения проблем кадрового обеспечения в гостинице «Огни Енисея» и разработки мероприятий по совершенствованию управления персоналом.
Цель была достигнута путем выполнения следующих задач:
- рассмотрены теоретические основы управления персоналом, в том числе понятия и сущность управления, методы и принципы формирования системы управления;
- изучена специфика управления персоналом в гостиничных предприятиях;
- проведен анализ организационной структуры гостиницы «Огни Енисея», также рассмотрена кадровая политика предприятия;
- разработаны мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом в гостинице «Огни Енисея».
Во время работы были рассмотрены теоретические аспекты управления персоналом, понятия и сущность системы управления персоналом, принципы и методы управления персоналом и специфика управления персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства. Также охарактеризована кадровая политика гостиницы «Огни Енисея». На основе данных, полученных в самом отеле, выявлены основные проблемы управления персоналом.
Последовательные этапы исследования отражены в трех разделах выпускной квалификационной работы. По итогам исследования можно сделать следующие выводы:
Успех гостиничного предприятия на современном рынке услуг во многом зависит от персонала, который в нем работает. Наряду с профессиональными знаниями сотрудника, важную роль играет форма предоставления этих знаний, т. е. правильная подача информации об услугах и продуктах гостиницы.
Анализ существующей кадровой политики, приведенный во второй главе выпускной квалификационной работы, показал, что гостиница «Огни Енисея» использует линейно-функциональную структуру управления, которая способствует решению функций управления. Это говорит о том, что руководитель гостиницы «Огни Енисея» обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих специальных знаний. Также на основе изучения деятельности предприятия были выявлены несоответствия кадров по профессиональной пригодности. У сотрудников контактной зоны обслуживания нет высшего профессионального образования, и отсутствуют знания иностранных языков.
Кроме того, были выявлены и другие проблемы управления персоналов гостинице «Огни Енисея»:
- использование бесплатной рабочей силы в лице практикантов, что приводит к снижению качества услуг;
- отсутствие систем мотивации для сотрудников отеля;
- отсутствие бесплатного обучения персонала гостиницы;
- отсутствие различных форм оставления жалоб клиентов.
В третьей главе представлены мероприятия по улучшению профессиональной квалификации сотрудников, предложены системы мотиваций для сотрудников отеля, а также предложены различные формы организации обратной связи, работы с отзывами и предложениями, оставленными клиентами гостиницы «Огни Енисея».
Внедрение предлагаемых мероприятий по мотивации труда персонала гостиницы позволит повысить заинтересованность сотрудников в результатах труда и, следовательно, улучшит качество обслуживания в гостинице «Огни Енисея», что позволит повысить эффективность работы предприятия.
Таким образом, можно констатировать важность и практическую значимость проведенной работы, основные положения которой можно использовать как инструментарий для дальнейшего анализа проблем развития гостиничной индустрии. Разработанные мероприятия по совершенствованию системы управления в гостинице «Огни Енисея» ведут к общему уровню увеличений знаний работников, удовлетворенностью сотрудников своей работой, что, в свою очередь, ведет к высокому уровню культуры и качества обслуживания потенциальных клиентов.
Привлекая гостей высоким качеством обслуживания и профессиональной культурой обслуживания, персонал предприятия обеспечит увеличение загрузки номерного фонда, и соответственно, повысит доход от реализации услуг.
Для успешного решения всего многообразия задач по успешному обслуживанию гостей руководству гостиницы «Огни Енисея» необходимо использовать современные методы мотивации и поощрения персонала, стимулирования сотрудников к качественной и ответственной работе.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
