ВВЕДЕНИЕ 5
1 Теоретические основы деятельности предприятия общественного питания
при гостиничных комплексах 7
1.1 Характеристика кафе как предприятия общественного питания при
гостинице с точки зрения обслуживания посетителей 7
1.2 Особенности службы питания в гостиничных комплексах 14
1.3 Методы и формы обслуживания в кафе как в предприятии
общественного питания 20
1.4 Основные методы управления качеством сервиса в кафе 22
2 Анализ организации обслуживания потребителей кафе «Братья Райт» в
гостинице «Полёт» 31
2.1 Общая характеристика гостиницы «Полёт» 31
2.2 Общая характеристика гостиницы «Братья Райт» 36
2.3 Анализ текущего обслуживания в кафе «Братья Райт» 38
3 Разработка мер по повышению качества обслуживания 44
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 55
ПРИЛОЖЕНИЕ А Свидетельство о присвоении гостинице категории 63
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Стандарт общения в кафе «Братья Райт» для официантов и
барменов 64
ПРИЛОЖЕНИЕ В Карточка сотрудника 74
ПРИЛОЖЕНИЕ Г Анкета тайного покупателя 75
Красноярский край - уникальная точка на карте гастрономического мира. Именно в ней, в центре Сибири, сегодня разворачивается самая жестокая схватка за внимание потребителей услуг общественного питания. Ежегодно Красноярск, столица региона, пополняется новыми ресторанными проектами с уникальными концепциями и вкусовыми решениями. Лидерами рынка являются крупные сети питания. Они зарекомендовали себя не только со своими ресторанами и кафе, но и производствами полуфабрикатов, хлебобулочных изделий, кондитерских. Богатая технологическая база, высококвалифицированный штат, применение гастрономических новшеств, умелая работа с персоналом - всё это позволило Красноярску носить звание «гастрономическая столица России».
Присутствующая конкуренция даёт хороший плацдарм для открытия заведения общественного питания, поскольку сегодняшний гость готов и с финансовой точки зрения, и с культурной, так как в городе сформирован тренд питания вне дома, с одной стороны, но с другой - локальные точки, не включённые в сетевые компании, могут по прошествии времени стать обузой для владельцев, ввиду отсутствия различных привилегий для гостей, которые он может получить уже в существующих сетевых местах, ввиду не таких оригинальных идей в дизайне ресторана, в его меню, в работе линейного персонала. Именно поэтому действующим самостоятельным предприятиям следует постоянно предпринимать шаги по модернизации, иначе их ожидает окончание функционирования.
Современные бизнес-тренеры, менеджеры по персоналу, владельцы ресторанного предприятия отмечают, что самый действенный и доступный метод по обновлению ресторана или кафе - это повышение качества обслуживания. Есть следующие причины, по которым можно сделать такое решение: во-первых, качественное обслуживание способствует
формированию положительного образа организации, во-вторых, происходит снижение текучести кадров, поскольку руководство предприятия умело мотивирует штат с помощью системы стандартов, в-третьих, повышение конкурентоспособности среди других заведений общественного питания, что сказывается на прибыли.
Все три причины свидетельствуют об эффективности данного метода.
Актуальность работы обосновывается потенциально большим запасом кадров в заведениях общественного питания, которым нужна стандартизация работы для персонала с учётом огромного ресторанного рынка в городе Красноярске, экономически подготовленного населения к культуре питания вне дома.
Цель работы: разработать мероприятия по повышению качества обслуживания в кафе «Братья Райт» при гостинице «Полет» в г. Красноярске.
Задачи:
1. Рассмотреть кафе как предприятие общественного питания при гостинице
2. Охарактеризовать методы и формы обслуживания в кафе как в предприятии общественного питания
3. Определить основные методы управлением качества сервиса в кафе
4. Ознакомиться с предприятием кафе «Братья Райт» при гостинице «Полет»
5. Рассмотреть текущий процесс обслуживания в кафе «Братья Райт»
6. Разработать меры по повышению качества обслуживания в кафе при гостинице.
Предметом исследования является обслуживание потребителей в заведении общественного питания при гостинице «Полет», объектом - меры по повышению качества обслуживания.
Бакалаврская работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Работа изложена на 78 страницах машинописного текста.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
