Реферат 2
ВВЕДЕНИЕ 4
1 Теоретические основы разработки и обоснования программы повышения
удовлетворенности 5
1.1 Программа удовлетворенности: цель, этапы 5
1.2 Удовлетворенность: понятие, факторы 9
1.3 Методы оценки удовлетворенности потребителей 17
2 Анализ внешней и внутренней среды компании Ledvizor 23
2.1 Характеристика и история развития компании Ledvizor 23
2.2 Анализ внешней среды компании Ledvizor 26
2.3 Анализ внутренней среды компании Ledvizor 34
2.4 Маркетинговый анализ компании Ledvizor 41
3 Разработка и обоснование программы повышения удовлетворенности
потребителей компании Ledvizor 55
3.1 Обоснование программы повышения удовлетворенности 55
3.2 Разработка программы повышения удовлетворенности 58
3.3 Ожидаемый результат программы повышения удовлетворенности
потребителей компании Ledvizor 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 70
ПРИЛОЖЕНИЕ А-С 75-82
В современных условиях роста конкуренции, развития технологий повышаются требования со стороны потребителей. Обостряются проблемы удержания и привлечения клиентов, это заставляет компаний направлять усилия на понимание потребностей потребителей, укрепление связей с ними. В связи с этим компаниям необходимо оперативно оценивать удовлетворенность потребителей и направлять усилия на ее повышение. Понимание действий потребителей дают преимущества компаниям и являются значимым фактором для ее развития. Это все обуславливает актуальность выбранной темы.
Объект исследования - ООО «Ledvizor».
Предмет исследование - программа повышения удовлетворённости потребителей.
Целью работы является разработка программы повышения удовлетворённости потребителей ООО «Ledvizor».
Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:
— рассмотреть теоретические основы разработки программы повышения удовлетворенности потребителей;
— охарактеризовать деятельность ООО «Ledvizor»;
— провести анализ внешней и внутренней среды ООО «Ledvizor»;
— провести маркетинговый анализ ООО «Ledvizor»;
— обосновать и разработать программу повышения
удовлетворенности потребителей;
— оценить ожидаемые результаты программы повышения удовлетворенности.
В ходе написания дипломной работы:
1. Были рассмотрены теоретические основы разработки программы повышения удовлетворённости, а именно рассмотрены этапы разработки программы, факторы, влияющие на удовлетворенность, и методы оценки удовлетворенности.
2. Дана характеристика и проведен анализ внешней и внутренней среды компании Ledvizor:
— конкурентный анализ выявил относительно слабую конкурентную позицию компании по факторам: цена товара и уровень обслуживания;
— анализ потребителей выявил замедление темпов прироста потребителей компании;
— финансовый и экономический анализ выявил сокращение чистой прибыли и рентабельности продаж (по чистой прибыли) компании;
— анализ эффективности менеджеров по продажам выявил рост количества неуспешных сделок.
3. Для уточнение выявленных проблем было проведено маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей. С помощью экспертного опроса были выявлены четыре наиболее важных для потребителей параметров, а именно: цена товара, послепродажное гарантийное обслуживание товаров, уровень квалификации персонала и уровень обслуживания. В рамках исследования удовлетворенности был проведен опрос потребителей, который позволил выявить следующие проблемы:
— 54,9% респондентов отмечают, что их не удовлетворяет рост на товары компании;
— 37,5% респондентов указали, что их не удовлетворяет срок гарантийного обслуживания компании;
— 37,7% респондентов указали, что их не удовлетворяет скорость оформления заказов.
В ходе исследования был рассчитан коэффициент удовлетворенности потребителей - 72,2%, что соответствует коэффициенту удовлетворенности «вызывающему беспокойство».
4. На основе анализа внешней и внутренней среды компании и опроса потребителей были сформулированы следующие проблемы компании:
— медленный рост количества постоянных потребителей компании;
— неудовлетворенность потребителей ценами товаров компании;
— неудовлетворенность потребителей сроками гарантийного обслуживания;
— низкая скорость оформления заказов потребителей;
— рост количества неуспешных сделок.
5. Для решения выявленных проблем было принято решение разработать программу повышения удовлетворённости потребителей, включающую следующие мероприятия:
— снижение цены товаров на 5%;
— увеличение срока гарантийного обслуживания на 1 год;
— обучение менеджеров по продажам;
— внедрение калькулятора освещённости на сайте компании.
6. Рассчитаны затраты и ожидаемый результат программы повышения
удовлетворённости потребителей. Суммарные затраты на разработку
мероприятий составили - 1 724 880 рублей, суммарный эффект - 17 741 720 рублей.
