Тема: Повышение эффективности сервисной деятельности предприятия

Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что по числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его.
Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.
В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.
Цель выпускной квалификационной работы - разработать и предложить направления по повышению эффективности сервисной деятельности предприятия.
Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:
- раскрыть сущность и виды эффективности сервисной деятельности;
- описать факторы эффективности сервисной деятельности;
- раскрыть показатели, характеризующие эффективность сервисной деятельности предприятия торговли;
- охарактеризовать деятельность предприятия ООО ТД «АбаканАвтогаз»;
- провести анализ структуры и динамики прибыли ООО ТД «АбаканАвтогаз»;
- проанализировать показатели эффективности сервисной деятельности ООО ТД «АбаканАвтогаз»;
- разработать мероприятия по повышению эффективности сервисной деятельности ООО ТД «АбаканАвтогаз»;
- дать оценку эффективности предложенных мероприятий.
Объектом исследования является предприятие ООО ТД «АбаканАвтогаз».
Предметом исследования является эффективность сервисной деятельности предприятия.
Теоретической основой написания работы являются законодательные и нормативные акты Российской Федерации и ее субъектов; труды экономистов по изучаемым вопросам (Ж.А. Романович, С.Д. Калачев и других); публикации в периодической печати; материалы научных конференций; результаты собственных исследований
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Общий объем работы 51 стр. Список использованных источников включает в себя 31 источник.
Купить

Торговый дом «АбаканАвтогаз» был образован 19 января 1999 года и является единственным официальным дилером ОАО «ГАЗ» на территории Республики Хакасия, Республики Тыва и юга Красноярского края.
Общество с ограниченной ответственностью Торговый дом «АбаканАвтогаз» является коммерческой организацией учреждено в соответствии с Гражданским кодексом РФ и Федеральным законом № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью».
Основным показателем, характеризующим деятельность любого предприятия, является выручка. Каждое предприятие стремиться к увеличению выручки. Т.к. увеличение выручки приводит к уменьшению уровня издержек обращения, к увеличению прибыли. Выручка ООО ТД «АбаканАвтогаз» в своем развитии имела положительную динамику. За 2022г. она составляла 1055261 тыс. руб., а за 2023г - 1162966 тыс. руб., таким образом, за предложенный период выручка выросла на 107705 тыс. руб., что в относительном выражении составило почти 10,21%. Данную тенденцию следует относить к разряду положительных.
Главным показателем, характеризующим конечную деятельность предприятия, является чистая прибыль, т.е. тот результат, ради которого предприятие функционирует. Данный показатель имел отрицательную динамику в своем развитии: уменьшение чистой прибыли за изучаемый период составило 24220 тыс. руб., при этом рентабельность предприятия упала на 3,03%. Данная тенденция относится к разряду отрицательных, она свидетельствует о падении эффективности работы автосалона.
В целом, проведя данный анализ, можно сделать вывод о снижении эффективности сервисной деятельности ООО ТД «АбаканАвтогаз» за исследуемый период.
Значение интегрального показателя экономической эффективности сервисной деятельности - 73,04, что свидетельствует о падении экономической эффективности сервисной деятельности, которому способствовало снижение эффективности трудовой деятельности на 10,32 ед, а также сокращение эффективности финансовой деятельности на 0,11 ед.
Показатель уровня экономического развития подтверждает вывод о снижении эффективности сервисной деятельности ООО ТД «АбаканАвтогаз» и свидетельствует о том, что основные показатели эффективности деятельности предприятия имели отрицательную тенденцию.
Одним из показателей эффективности сервисной деятельности является показатель потребительской лояльности клиентов дилерского автоцентра.
Согласно результатам проведенного исследования индекс потребительской лояльности дилерского автоцентра ООО ТД «АбаканАвтогаз» находится на нижней границе хорошего уровня.
Наиболее низкие оценки получили показатели «скорость обратной связи с клиентом» -56% от опрошенных клиентов и «скорость выполнения сервисных работ» - 69% от опрошенных клиентов.
Проведенный SWOT-анализ эффективности сервисной деятельности ООО ТД «АбаканАвтогаз» выявил возможности и угрозы для развития ООО ТД «АбаканАвтогаз» На основании выявленных возможностей разработаем направления повышения эффективности сервисной деятельности.
Повышение эффективности сервисной деятельности предприятия ООО ТД «АбаканАвтогаз» возможно путем разработки мероприятий по устранению недостатков, выявленных во второй главе выпускной квалификационной работы:
1) Одним из инструментов повышения эффективности управления качеством обслуживания в автомобильном дилерском центре «АбаканАвтогаз» является внедрение системы управления
взаимоотношениями с потребителями (CRM), которая обеспечит организацию обратной связи с клиентами с учетом активной формы обратной связи (при самостоятельном обращении клиента) и пассивной формы (при обращении дилерского центра к клиенту для получения и обработки информации).
2) В дилерском центре ТД «АбаканАвтогаз» необходимо оптимизировать систему управления запасами деталей на складе запасных частей для уменьшения числа накладок в записи на сервисное обслуживание и более быстрый ремонт.
3) Одним из мероприятий направленных на повышение эффективности трудовых процессов является создание кадрового резерва, который будет стимулировать работников, так как они будут видеть действительные перспективы для себя, что влечет за собой и увеличение заработной платы.
Предложенные меры позволят повысить потребительскую лояльность клиентов ООО ТД «АбаканАвтогаз», привлечь новых клиентов, а также повысить эффективность сервисной деятельности ООО ТД «АбаканАвтогаз».
Разработанные рекомендации полностью соответствуют целям и ценностям компании, способствуют не только их сохранению, но и дальнейшему развитию.

Купить