Помощь студентам в учебе
Привлечение и удержание клиентов в сети интернет (Московский Финансово-Промышленный Университет «Синергия»)
|
Объект исследования - ООО «ЭЛКОД» (г. Москва).
Основной вид деятельности - разработка компьютерного программного обеспечения.
Проведен анализ данных за 2022-2023 годы.
Есть приложения.
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Теоретические аспекты привлечения и удержания клиентов в сети Интернет 6
1.1. Цели, задачи и актуальность интернет-маркетинга 6
1.2. Способы и инструменты привлечения клиентов через Интернет 15
1.3. Способы удержания клиентов в Интернет 23
Глава 2. Анализ работы с клиентами в сети Интернет на примере ООО «ЭЛКОД» 35
2.1. Краткая характеристика компании ООО «ЭЛКОД» 35
2.2. Анализ привлечения клиентов ООО «ЭЛКОД» 38
2.3. Оценка удовлетворенности клиентов программой лояльности и способами удержания в компании ООО «ЭЛКОД» 51
Глава 3. Совершенствование работы с клиентами в Интернет компании ООО «ЭЛКОД» 58
3.1. Разработка мероприятий по привлечению и удержанию клиентов ООО «ЭЛКОД» 58
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 83
ПРИЛОЖЕНИЕ 88
Основной вид деятельности - разработка компьютерного программного обеспечения.
Проведен анализ данных за 2022-2023 годы.
Есть приложения.
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Теоретические аспекты привлечения и удержания клиентов в сети Интернет 6
1.1. Цели, задачи и актуальность интернет-маркетинга 6
1.2. Способы и инструменты привлечения клиентов через Интернет 15
1.3. Способы удержания клиентов в Интернет 23
Глава 2. Анализ работы с клиентами в сети Интернет на примере ООО «ЭЛКОД» 35
2.1. Краткая характеристика компании ООО «ЭЛКОД» 35
2.2. Анализ привлечения клиентов ООО «ЭЛКОД» 38
2.3. Оценка удовлетворенности клиентов программой лояльности и способами удержания в компании ООО «ЭЛКОД» 51
Глава 3. Совершенствование работы с клиентами в Интернет компании ООО «ЭЛКОД» 58
3.1. Разработка мероприятий по привлечению и удержанию клиентов ООО «ЭЛКОД» 58
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 83
ПРИЛОЖЕНИЕ 88
Сегодняшнее общество невозможно представить без интернета, который пронизывает все сферы нашей жизни. Его влияние неуклонно увеличивается: аудитория интернета растет, а с ней и возможности для обмена информацией, продвижения и продажи товаров или услуг. Интернет-рынок оказывает все большее воздействие на потребителей и становится одним из наиболее быстроразвивающихся секторов экономики.
Благодаря этому, у потребителей выросли возможности: поиск информации стал менее затратным, ассортимент товаров расширился, появилась возможность делать покупки на расстоянии и многое другое. Все эти изменения повлияли на поведение потребителей, повысив их требовательность к компаниям.
Компании из разных областей, использующие интернет для продвижения и продаж, смогли увеличить эффективность своих инвестиций и сократить затраты. Однако популярность интернета привела к усилению конкуренции внутри отраслей.
Таким образом, интернет становится одним из наиболее эффективных и удобных каналов для реализации стратегий продвижения и организации торговли. Вместе с этим, работа в интернете теперь связана с повышением требований и избирательностью потребителей, а также с усиливающейся конкуренцией.
Важность формирования стратегий интернет-маркетинга возрастает во всех секторах и областях деятельности. Одной из областей, где интернет-маркетинг играет значительную роль в продвижении компаний и привлечении потребителей, является сфера туристических услуг. Этот сектор характеризуется высокой конкурентностью, и многие потребители предпочитают выбирать туристические компании и заказывать их услуги через интернет.
Цель работы – разработка мероприятий по совершенствованию привлечения и удержания клиентов в сети Интернет на примере ООО «ЭЛКОД».
Для решения поставленной цели были поставлены следующие задачи:
- изучить цели, задачи и актуальность интернет-маркетинга;
- рассмотреть способы и инструменты привлечения клиентов через Интернет;
- рассмотреть способы удержания клиентов в Интернет;
- представить краткую характеристику компании ООО «ЭЛКОД»;
- провести анализ привлечения клиентов ООО «ЭЛКОД»;
- провести оценку удовлетворенности клиентов программой лояльности и способами удержания в компании ООО «ЭЛКОД»;
- разработать мероприятия по привлечению и удержанию клиентов ООО "ЭЛКОД";
- провести оценку эффективности предложенных мероприятий.
Предметом работы являются маркетинговые технологии привлечения и удержания клиентов в сети Интернет.
Объектом работы является ООО «ЭЛКОД».
Теоретическая база исследования. В результате выполнения работы были использованы труды таких авторов как Акулич М.В., Алексеев И.В., Успенский И.В. и др.
Информационная база исследования. При подготовке работы были использованы такие информационные источники как специализированная профессиональная литература, материалы из СМИ, данные Интернет-ресурсов.
Методы исследования: анализ, синтез, сравнение, финансовый анализ, конкурентный анализ.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.
В первой главе изучаются теоретические аспекты привлечения и удержания клиентов в сети Интернет.
Во второй главе производится анализ работы с клиентами в сети Интернет на примере ООО "ЭЛКОД".
В третьей главе производится разработка мероприятий по привлечению и удержанию клиентов ООО "ЭЛКОД", а также рассчитывается экономическая эффективность предложенных мероприятий.
Благодаря этому, у потребителей выросли возможности: поиск информации стал менее затратным, ассортимент товаров расширился, появилась возможность делать покупки на расстоянии и многое другое. Все эти изменения повлияли на поведение потребителей, повысив их требовательность к компаниям.
Компании из разных областей, использующие интернет для продвижения и продаж, смогли увеличить эффективность своих инвестиций и сократить затраты. Однако популярность интернета привела к усилению конкуренции внутри отраслей.
Таким образом, интернет становится одним из наиболее эффективных и удобных каналов для реализации стратегий продвижения и организации торговли. Вместе с этим, работа в интернете теперь связана с повышением требований и избирательностью потребителей, а также с усиливающейся конкуренцией.
Важность формирования стратегий интернет-маркетинга возрастает во всех секторах и областях деятельности. Одной из областей, где интернет-маркетинг играет значительную роль в продвижении компаний и привлечении потребителей, является сфера туристических услуг. Этот сектор характеризуется высокой конкурентностью, и многие потребители предпочитают выбирать туристические компании и заказывать их услуги через интернет.
Цель работы – разработка мероприятий по совершенствованию привлечения и удержания клиентов в сети Интернет на примере ООО «ЭЛКОД».
Для решения поставленной цели были поставлены следующие задачи:
- изучить цели, задачи и актуальность интернет-маркетинга;
- рассмотреть способы и инструменты привлечения клиентов через Интернет;
- рассмотреть способы удержания клиентов в Интернет;
- представить краткую характеристику компании ООО «ЭЛКОД»;
- провести анализ привлечения клиентов ООО «ЭЛКОД»;
- провести оценку удовлетворенности клиентов программой лояльности и способами удержания в компании ООО «ЭЛКОД»;
- разработать мероприятия по привлечению и удержанию клиентов ООО "ЭЛКОД";
- провести оценку эффективности предложенных мероприятий.
Предметом работы являются маркетинговые технологии привлечения и удержания клиентов в сети Интернет.
Объектом работы является ООО «ЭЛКОД».
Теоретическая база исследования. В результате выполнения работы были использованы труды таких авторов как Акулич М.В., Алексеев И.В., Успенский И.В. и др.
Информационная база исследования. При подготовке работы были использованы такие информационные источники как специализированная профессиональная литература, материалы из СМИ, данные Интернет-ресурсов.
Методы исследования: анализ, синтез, сравнение, финансовый анализ, конкурентный анализ.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.
В первой главе изучаются теоретические аспекты привлечения и удержания клиентов в сети Интернет.
Во второй главе производится анализ работы с клиентами в сети Интернет на примере ООО "ЭЛКОД".
В третьей главе производится разработка мероприятий по привлечению и удержанию клиентов ООО "ЭЛКОД", а также рассчитывается экономическая эффективность предложенных мероприятий.
Современное общество можно охарактеризовать как информационное, живущее во времена передовых технологий. Люди обмениваются информацией по всему миру, используя гаджеты, активно делятся мгновениями своей жизни в социальных сетях и имеют возможность зарабатывать через интернет. Интернет-маркетинг – это деятельность, заключающаяся в достижении маркетинговых целей компании через использование интернета в качестве прямого канала взаимодействия с потребителями, осуществляемая на основе анализа и прогнозирования рыночной ситуации.
Основной акцент интернет-маркетинга — это эффективное использование своих ресурсов, поиск целевой аудитории через интернет, продвижение и реклама товаров. Интернет даёт неограниченные возможности для привлечения клиентов.
Интернет охватывает огромные аудитории пользователей, которые заходят туда регулярно, зачастую ежедневно. Многие из них не пользуются поисковыми системами, а используют предлагаемые интернетом сервисы и услуги. Игнорировать такую аудиторию для рекламы товаров и услуг нецелесообразно.
На сегодняшний день интернет-маркетинг применяется по всему миру, однако для большинства маркетологов эта технология остается сложной для понимания и реализации. Основные проблемы включают недостаточное понимание механизма создания рекламной кампании в интернете и несоответствие качества информационного сообщения целевой аудитории.
Объектом исследования является ООО «Элкод». Основной вид деятельности по ОКВЭД: 62.01 - разработка компьютерного программного обеспечения. Компания занимается поставкой, адаптацией, модификацией и сопровождением справочных правовых систем КонсультантПлюс. Она включена в реестр аккредитованных организаций, осуществляющих деятельность в области информационных технологий.
За 2023 год годовая выручка составила 1 780 155 тыс. руб.; это на 281 350 тыс. руб. превышает значение выручки за 2021 год.
Значение прибыли от продаж за 2023 год составило 97 051 тыс. руб. Финансовый результат от продаж в течение анализируемого периода (с 31.12.2020 по 31.12.2023) несколько снизился.
Следует отметить, что состав рекламных инструментов в течение года не изменялся, а месячный рекламный бюджет в 2023 году составил 25 тыс. руб., что ниже показателя 2022 года (33 тыс. руб.). В 2021 году рекламные действия не проводились. Из анализа видно, что рекламный бюджет в 2023 г. сократился на 94,1 тыс. руб., или на 23,7 %. Интернет-реклама ООО «Элкод» преимущественно размещается в социальных сетях.
Несмотря на сокращение рекламного бюджета, рекламные усилия в 2023 году способствовали положительному результату - выручка от реализации услуг увеличилась на 22 % по сравнению с предыдущим годом. Это объясняется длительным рекламным эффектом от вложений в рекламу 2022 года. В деятельности ООО «Элкод» активно используется PR-деятельность, публикуются статьи в СМИ, приглашая журналистов для последующего освещения их публикаций.
С момента создания компании не проводилось ни одного опроса, выявляющего уровень лояльности и удовлетворенности клиентов. Предложенный метод позволит провести анализ и определить степень удовлетворенности клиентов, а также наладить с ними отношения и повысить значимость их мнений в процессе решения выявленных проблем. Это улучшит уровень клиентоориентированности компании в будущем. Действия, предпринятые на основе опроса, будут способствовать росту компании: от увеличения прибыли до превосходства над конкурентами.
Уровень NPS компании на данный момент составляет 67% (NPS = промоутеры% - критики% = 72% - 5% = 67%).
Проект улучшения системы управления привлечением и удержанием клиентов в ООО «Элкод» включает следующие мероприятия:
Введение в штат интернет-маркетолога.
PR-кампания в социальных сетях.
Автоматизация PR-деятельности.
В результате данных мероприятий рост выручки составит 35603 тыс. руб., рост себестоимости - 1831 тыс. руб., рост валовой прибыли - 33772 тыс. руб., рост прибыли от продаж - 33772 тыс. руб., рост прибыли до налогообложения - 33772 тыс. руб., а чистая прибыль увеличится на 13228 тыс. руб. Кроме того, рентабельность продаж возрастет на 0,65%, рентабельность активов - на 3,22%, рентабельность собственного капитала - на 6,24%, а экономическая рентабельность - на 0,89%.
Таким образом, проведенная оценка экономической эффективности мероприятий показала, что данные мероприятия являются результативными.
Основной акцент интернет-маркетинга — это эффективное использование своих ресурсов, поиск целевой аудитории через интернет, продвижение и реклама товаров. Интернет даёт неограниченные возможности для привлечения клиентов.
Интернет охватывает огромные аудитории пользователей, которые заходят туда регулярно, зачастую ежедневно. Многие из них не пользуются поисковыми системами, а используют предлагаемые интернетом сервисы и услуги. Игнорировать такую аудиторию для рекламы товаров и услуг нецелесообразно.
На сегодняшний день интернет-маркетинг применяется по всему миру, однако для большинства маркетологов эта технология остается сложной для понимания и реализации. Основные проблемы включают недостаточное понимание механизма создания рекламной кампании в интернете и несоответствие качества информационного сообщения целевой аудитории.
Объектом исследования является ООО «Элкод». Основной вид деятельности по ОКВЭД: 62.01 - разработка компьютерного программного обеспечения. Компания занимается поставкой, адаптацией, модификацией и сопровождением справочных правовых систем КонсультантПлюс. Она включена в реестр аккредитованных организаций, осуществляющих деятельность в области информационных технологий.
За 2023 год годовая выручка составила 1 780 155 тыс. руб.; это на 281 350 тыс. руб. превышает значение выручки за 2021 год.
Значение прибыли от продаж за 2023 год составило 97 051 тыс. руб. Финансовый результат от продаж в течение анализируемого периода (с 31.12.2020 по 31.12.2023) несколько снизился.
Следует отметить, что состав рекламных инструментов в течение года не изменялся, а месячный рекламный бюджет в 2023 году составил 25 тыс. руб., что ниже показателя 2022 года (33 тыс. руб.). В 2021 году рекламные действия не проводились. Из анализа видно, что рекламный бюджет в 2023 г. сократился на 94,1 тыс. руб., или на 23,7 %. Интернет-реклама ООО «Элкод» преимущественно размещается в социальных сетях.
Несмотря на сокращение рекламного бюджета, рекламные усилия в 2023 году способствовали положительному результату - выручка от реализации услуг увеличилась на 22 % по сравнению с предыдущим годом. Это объясняется длительным рекламным эффектом от вложений в рекламу 2022 года. В деятельности ООО «Элкод» активно используется PR-деятельность, публикуются статьи в СМИ, приглашая журналистов для последующего освещения их публикаций.
С момента создания компании не проводилось ни одного опроса, выявляющего уровень лояльности и удовлетворенности клиентов. Предложенный метод позволит провести анализ и определить степень удовлетворенности клиентов, а также наладить с ними отношения и повысить значимость их мнений в процессе решения выявленных проблем. Это улучшит уровень клиентоориентированности компании в будущем. Действия, предпринятые на основе опроса, будут способствовать росту компании: от увеличения прибыли до превосходства над конкурентами.
Уровень NPS компании на данный момент составляет 67% (NPS = промоутеры% - критики% = 72% - 5% = 67%).
Проект улучшения системы управления привлечением и удержанием клиентов в ООО «Элкод» включает следующие мероприятия:
Введение в штат интернет-маркетолога.
PR-кампания в социальных сетях.
Автоматизация PR-деятельности.
В результате данных мероприятий рост выручки составит 35603 тыс. руб., рост себестоимости - 1831 тыс. руб., рост валовой прибыли - 33772 тыс. руб., рост прибыли от продаж - 33772 тыс. руб., рост прибыли до налогообложения - 33772 тыс. руб., а чистая прибыль увеличится на 13228 тыс. руб. Кроме того, рентабельность продаж возрастет на 0,65%, рентабельность активов - на 3,22%, рентабельность собственного капитала - на 6,24%, а экономическая рентабельность - на 0,89%.
Таким образом, проведенная оценка экономической эффективности мероприятий показала, что данные мероприятия являются результативными.