📄Работа №153395

Тема: Привлечение и удержание клиентов в сети интернет (Московский Финансово-Промышленный Университет «Синергия»)

Характеристики работы

Тип работы Дипломные работы, ВКР
Маркетинг
Предмет Маркетинг
📄
Объем: 91 листов
📅
Год: 2024
👁️
Просмотров: 178
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
ℹ️ Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.

📋 Содержание

Объект исследования - ООО «ЭЛКОД» (г. Москва).
Основной вид деятельности - разработка компьютерного программного обеспечения.
Проведен анализ данных за 2022-2023 годы.
Есть приложения.

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Теоретические аспекты привлечения и удержания клиентов в сети Интернет 6
1.1. Цели, задачи и актуальность интернет-маркетинга 6
1.2. Способы и инструменты привлечения клиентов через Интернет 15
1.3. Способы удержания клиентов в Интернет 23
Глава 2. Анализ работы с клиентами в сети Интернет на примере ООО «ЭЛКОД» 35
2.1. Краткая характеристика компании ООО «ЭЛКОД» 35
2.2. Анализ привлечения клиентов ООО «ЭЛКОД» 38
2.3. Оценка удовлетворенности клиентов программой лояльности и способами удержания в компании ООО «ЭЛКОД» 51
Глава 3. Совершенствование работы с клиентами в Интернет компании ООО «ЭЛКОД» 58
3.1. Разработка мероприятий по привлечению и удержанию клиентов ООО «ЭЛКОД» 58
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 83
ПРИЛОЖЕНИЕ 88

📖 Аннотация

Работа посвящена исследованию маркетинговых технологий привлечения и удержания клиентов в цифровой среде. Актуальность темы обусловлена усилением конкуренции на онлайн-рынках и ростом избирательности потребителей, что требует от компаний, включая ИТ-сектор, разработки эффективных стратегий интернет-маркетинга. В исследовании на примере компании ООО «ЭЛКОД», специализирующейся на разработке программного обеспечения и поставке систем «КонсультантПлюс», проведен анализ существующих практик цифрового взаимодействия с клиентами за 2022-2023 годы, выявлено сокращение рекламного бюджета при сохранении активности в социальных сетях. Методологическую основу составили анализ финансово-экономических показателей компании и оценка удовлетворенности клиентов. В результате разработан комплекс мероприятий по оптимизации рекламной деятельности в интернете, включая совершенствование SMM-стратегии и инструментов удержания аудитории. Практическая значимость результатов заключается в возможности их применения руководством и маркетинговыми службами ООО «ЭЛКОД» для повышения эффективности клиентского менеджмента и роста ключевых финансовых показателей. Теоретическая база исследования включает работы Акулич М.В. по основам интернет-маркетинга, Алдаровой И.К. по использованию социальных сетей, а также Баранова А.Д. по оценке возврата инвестиций в цифровые каналы. Реализация предложенных мер позволит компании систематизировать онлайн-продвижение и повысить лояльность существующей клиентской базы в условиях высокой конкурентной динамики.

📖 Введение

Сегодняшнее общество невозможно представить без интернета, который пронизывает все сферы нашей жизни. Его влияние неуклонно увеличивается: аудитория интернета растет, а с ней и возможности для обмена информацией, продвижения и продажи товаров или услуг. Интернет-рынок оказывает все большее воздействие на потребителей и становится одним из наиболее быстроразвивающихся секторов экономики.
Благодаря этому, у потребителей выросли возможности: поиск информации стал менее затратным, ассортимент товаров расширился, появилась возможность делать покупки на расстоянии и многое другое. Все эти изменения повлияли на поведение потребителей, повысив их требовательность к компаниям.
Компании из разных областей, использующие интернет для продвижения и продаж, смогли увеличить эффективность своих инвестиций и сократить затраты. Однако популярность интернета привела к усилению конкуренции внутри отраслей.
Таким образом, интернет становится одним из наиболее эффективных и удобных каналов для реализации стратегий продвижения и организации торговли. Вместе с этим, работа в интернете теперь связана с повышением требований и избирательностью потребителей, а также с усиливающейся конкуренцией.
Важность формирования стратегий интернет-маркетинга возрастает во всех секторах и областях деятельности. Одной из областей, где интернет-маркетинг играет значительную роль в продвижении компаний и привлечении потребителей, является сфера туристических услуг. Этот сектор характеризуется высокой конкурентностью, и многие потребители предпочитают выбирать туристические компании и заказывать их услуги через интернет.

Цель работы – разработка мероприятий по совершенствованию привлечения и удержания клиентов в сети Интернет на примере ООО «ЭЛКОД».
Для решения поставленной цели были поставлены следующие задачи:
- изучить цели, задачи и актуальность интернет-маркетинга;
- рассмотреть способы и инструменты привлечения клиентов через Интернет;
- рассмотреть способы удержания клиентов в Интернет;
- представить краткую характеристику компании ООО «ЭЛКОД»;
- провести анализ привлечения клиентов ООО «ЭЛКОД»;
- провести оценку удовлетворенности клиентов программой лояльности и способами удержания в компании ООО «ЭЛКОД»;
- разработать мероприятия по привлечению и удержанию клиентов ООО "ЭЛКОД";
- провести оценку эффективности предложенных мероприятий.
Предметом работы являются маркетинговые технологии привлечения и удержания клиентов в сети Интернет.
Объектом работы является ООО «ЭЛКОД».
Теоретическая база исследования. В результате выполнения работы были использованы труды таких авторов как Акулич М.В., Алексеев И.В., Успенский И.В. и др.
Информационная база исследования. При подготовке работы были использованы такие информационные источники как специализированная профессиональная литература, материалы из СМИ, данные Интернет-ресурсов.
Методы исследования: анализ, синтез, сравнение, финансовый анализ, конкурентный анализ.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.
В первой главе изучаются теоретические аспекты привлечения и удержания клиентов в сети Интернет.
Во второй главе производится анализ работы с клиентами в сети Интернет на примере ООО "ЭЛКОД".
В третьей главе производится разработка мероприятий по привлечению и удержанию клиентов ООО "ЭЛКОД", а также рассчитывается экономическая эффективность предложенных мероприятий.

Возникли сложности?

Нужна качественная помощь преподавателя?

👨‍🎓 Помощь в написании

✅ Заключение

Современное общество можно охарактеризовать как информационное, живущее во времена передовых технологий. Люди обмениваются информацией по всему миру, используя гаджеты, активно делятся мгновениями своей жизни в социальных сетях и имеют возможность зарабатывать через интернет. Интернет-маркетинг – это деятельность, заключающаяся в достижении маркетинговых целей компании через использование интернета в качестве прямого канала взаимодействия с потребителями, осуществляемая на основе анализа и прогнозирования рыночной ситуации.
Основной акцент интернет-маркетинга — это эффективное использование своих ресурсов, поиск целевой аудитории через интернет, продвижение и реклама товаров. Интернет даёт неограниченные возможности для привлечения клиентов.
Интернет охватывает огромные аудитории пользователей, которые заходят туда регулярно, зачастую ежедневно. Многие из них не пользуются поисковыми системами, а используют предлагаемые интернетом сервисы и услуги. Игнорировать такую аудиторию для рекламы товаров и услуг нецелесообразно.
На сегодняшний день интернет-маркетинг применяется по всему миру, однако для большинства маркетологов эта технология остается сложной для понимания и реализации. Основные проблемы включают недостаточное понимание механизма создания рекламной кампании в интернете и несоответствие качества информационного сообщения целевой аудитории.
Объектом исследования является ООО «Элкод». Основной вид деятельности по ОКВЭД: 62.01 - разработка компьютерного программного обеспечения. Компания занимается поставкой, адаптацией, модификацией и сопровождением справочных правовых систем КонсультантПлюс. Она включена в реестр аккредитованных организаций, осуществляющих деятельность в области информационных технологий.
За 2023 год годовая выручка составила 1 780 155 тыс. руб.; это на 281 350 тыс. руб. превышает значение выручки за 2021 год.
Значение прибыли от продаж за 2023 год составило 97 051 тыс. руб. Финансовый результат от продаж в течение анализируемого периода (с 31.12.2020 по 31.12.2023) несколько снизился.
Следует отметить, что состав рекламных инструментов в течение года не изменялся, а месячный рекламный бюджет в 2023 году составил 25 тыс. руб., что ниже показателя 2022 года (33 тыс. руб.). В 2021 году рекламные действия не проводились. Из анализа видно, что рекламный бюджет в 2023 г. сократился на 94,1 тыс. руб., или на 23,7 %. Интернет-реклама ООО «Элкод» преимущественно размещается в социальных сетях.
Несмотря на сокращение рекламного бюджета, рекламные усилия в 2023 году способствовали положительному результату - выручка от реализации услуг увеличилась на 22 % по сравнению с предыдущим годом. Это объясняется длительным рекламным эффектом от вложений в рекламу 2022 года. В деятельности ООО «Элкод» активно используется PR-деятельность, публикуются статьи в СМИ, приглашая журналистов для последующего освещения их публикаций.
С момента создания компании не проводилось ни одного опроса, выявляющего уровень лояльности и удовлетворенности клиентов. Предложенный метод позволит провести анализ и определить степень удовлетворенности клиентов, а также наладить с ними отношения и повысить значимость их мнений в процессе решения выявленных проблем. Это улучшит уровень клиентоориентированности компании в будущем. Действия, предпринятые на основе опроса, будут способствовать росту компании: от увеличения прибыли до превосходства над конкурентами.
Уровень NPS компании на данный момент составляет 67% (NPS = промоутеры% - критики% = 72% - 5% = 67%).
Проект улучшения системы управления привлечением и удержанием клиентов в ООО «Элкод» включает следующие мероприятия:
Введение в штат интернет-маркетолога.
PR-кампания в социальных сетях.
Автоматизация PR-деятельности.
В результате данных мероприятий рост выручки составит 35603 тыс. руб., рост себестоимости - 1831 тыс. руб., рост валовой прибыли - 33772 тыс. руб., рост прибыли от продаж - 33772 тыс. руб., рост прибыли до налогообложения - 33772 тыс. руб., а чистая прибыль увеличится на 13228 тыс. руб. Кроме того, рентабельность продаж возрастет на 0,65%, рентабельность активов - на 3,22%, рентабельность собственного капитала - на 6,24%, а экономическая рентабельность - на 0,89%.
Таким образом, проведенная оценка экономической эффективности мероприятий показала, что данные мероприятия являются результативными.

Нужна своя уникальная работа?
Срочная разработка под ваши требования
Рассчитать стоимость
ИЛИ

📕 Список литературы

1. Агиева М.Т. Задачи анализа на социальных сетях в маркетинге // Инженерный вестник Дона. - 2022. - № 2 (49). - С. 77
2. Акопян Л. С. Влияние социальных сетей на этику СМИ / Л. С. Акопян // Фундаментальные и прикладные исследования в современном мире. – Санкт-Петербург, 2022. – № 5. – С. 175–179
3. Акулич М.В. Интернет-маркетинг: Учебник для бакалавров / М.В. Акулич. - М.: Дашков и К, 2020. – 352 c.
4. Алдарова И.К. Социальные сети как инструмент современного маркетинга // Бизнес-образование в экономике знаний. - 2021. - №2 (7). – С. 43-45
5. Алексеев И.В. Теоретико-методологические аспекты исследования категории «Интернет-маркетинг» // Транспортное дело России. – 2022. – №3. – С. 14-18
6. Ашманов И. С. Оптимизация и продвижение сайтов в поисковых системах / И.С. Ашманов, А.А. Иванов. – СПб: Питер, 2021. – 464 с.
7. Баранов А.Д. Прогноз возврата инвестиций в интернет-маркетинг: Настольная книга маркетолога. Взгляд практика / А. Д. Баранов. - М.: РИОР, 2021. - 85 c.
8. Большакова Л.В. Интернет-маркетинг санаторно-курортных услуг. Учебно-методическое пособие / Л.В. Большакова. - М.: Финансы и статистика, 2021. – 160 c.
9. Векшинский А.А., Тывин, Л.Ф. Интернет-маркетинг как новое направление в современной концепции маркетинга взаимодействия // Технико-технологические проблемы сервиса. – 2022. – №2. – С. 103
10. Вирин Ю. Ф. Интернет-маркетинг. Полный сборник практических инструментов / Ю. Ф. Вирин. – М.: Эксмо, 2021. – 224 с.
11. Воротников А.М. Цифровой маркетинг как актуальный механизм управления рекламной деятельностью в современной российской экономике / А.М. Воротников, Крбашян Р.Е. // Журнал исследований по управлению. - 2022. - Т. 5. - №3. - C. 133-140
12. Гембл П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями: монография / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. - М.: Торговый дом «Гранд», 2020. - 252 с.
13. Гуров Ф.Н. Продвижение бизнеса в Интернет: все о PR и рекламе в сети. – М.: Вершина, 2021. – 136 с.
14. Докучалов А. В. Современные технологии продаж через поисковые системы / А. В. Докучалов // Интернет-маркетинг. – 2022. – №2. – С. 23-25
15. Драгунова И. В. Социальные медиа как коммуникационный канал интернет-маркетинга: дефиниция и эволюция развития / И. В. Драгунова // Вест. Волжского университета им. В.Н. Татищева. – 2021. – № 1. – C. 1–11
16. Дукин Р. А. Феномен социальных медиа: проблема социологического осмысления / Р. А. Дукин // Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. – 2023. – № 4 (40). – С. 122–126
17. Зеркалий Н.Г. Современные методы продвижения интернет-бизнеса // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. – 2023. – №1. – С. 23-25
18. Иванова Т.Ю., Кочкова Я.А. Особенности маркетинга в социальных медиа в условиях цифровизации // Экономический журнал. - 2023. - № 3 (51). - С. 67-76
19. Иванчук А.В., Байгулова А.А. Инновации в сфере SMM // Устойчивое развитие науки и образования. - 2023. - № 4. - С. 52-55
20. Интернет в России в 2022 году. Состояние, тенденции и перспективы развития. Отраслевой доклад / под ред. Казаряна К. Р. – М.: Федеральное агентство по печати и массовым коммуникациям, 2023. – 123 с.
21. Кантарович А.А., Качаева, Е.В. Возможности использования социальной сети для проведения SMM-автивности // Современные научные исследования и инновации. - 2022. - № 5. – С. 33-35
22. Капустина Л.М., Мосунов, И.Д. Интернет-маркетинг. Теория и практика продвижения бренда в Сети. – Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2021. – 102 с.
23. Катаев А. В. Интернет-реклама как комплекс инструментов эффективного маркетингового продвижения предприятия малого бизнеса / А. В. Катаев, Н. А. Кринчиян // Альманах современной науки и образования. – 2022. – № 6. – С. 83–85
24. Кетова Н. П. Реклама в социальных сетях: особенности, функциональные возможности, инструменты продвижения / Н. П. Кетова // Экономические науки. – 2022. – № 5 (78). – С. 256–260
25. Китаева Е.О. Интернет-маркетинг – инструмент бизнес-пространства Интернета // Вестник МГУП. – 2023. – №2. – С. 66
26. Климин А. И. Методологические проблемы применения индекса NPS при оценке взаимоотношений с клиентами / А. И. Климин, Д. В. Тихонов // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2023. - № 3. – С. 168-173.
27. Кожушко О. А. Интернет-маркетинг и digital-стратегии. Принципы эффективного использования: учебное пособие / О. А. Кожушко, И. Чуркин, А. Агеев и др. – Новосибирск: РИЦ НГУ, 2019. – 327 с.
28. Кондратенко О.Н. Диджатал маркетинг в системе маркетинговой стратегии // Экономические науки. - 2023. – №9. – С. 139-143
29. Коробкова Н.А., Байкова Е.В. Классификация инструментов продвижения в Интернет-маркетинге // Аллея науки. - 2022. - Т. 3. - № 6 (22). - С. 1028-1031
30. Коростелев Н.А. Актуальные тенденции развития цифрового маркетинга в современных условиях // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2023. - № 12-2 (58). - С. 57-60
31. Кремнев Д. Продвижение в социальных сетях. – СПб.: Питер, 2020. – 160 с.
32. Левина О.Е., Терехова, П.Д. Маркетинг в современных условиях: социальные сети как мощный рекламный инструмент // Вестник современных исследований. - 2022. - № 6.2 (21). - С. 184-187
33. МакДональд М. Стратегическое планирование маркетинга: Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2020. – 345 с.
34. Миланова П.А. Применение инструментов SMM-менеджмента в стратегическом маркетинге организации // Вестник современных исследований. - 2022. - № 6.2 (21). - С. 209-211
35. Ольшевский Д. SMM-продвижение как эффективный инструмент Интернет-маркетинга // Наука и инновации. - 2023. - № 9 (125). - С. 59-63
36. Паксеваткина С.А. Особенности SMM-продвижения бренда в социальной сети Instagram // Медиасреда. - 2022. - № 1 (13). - С. 136-139
37. Пищук И.П. Увеличение продаж с помощью социальных сетей // Маркетинг и логистика. - 2022. - № 2 (16). - С. 55-61
38. Потолокова М.О. Организация и виды рекламной деятельности на коммерческих предприятиях // Современные технологии управления. - 2022. - №13 (27). - С. 18-23
39. Розанова Т.П., Скоробогатых И.И. К вопросу о применении концепции маркетинга отношений в сетевом взаимодействии экономических и социальных акторов // Вестник Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова. - 2022. - № 1 (37). - С. 67-72
40. Розанова Т.П., Шубенкова А.Ю. Современные тенденции развития теории и практики маркетинга // Экономические науки. - 2023. - № 50. - С. 273-280
41. Скобелев Р.М. Повышение эффективности деятельности предприятия малого бизнеса с использованием маркетинговых инноваций: дис. … канд. экон. наук: 08.00.05. – М., 2019. – 138 с.
42. Смирнов А.Г. Лидовое побоище. Маркетинговые инструменты для продвижения бизнеса в Интернете / А. Смирнов, Ю. Суздаль. - СПб.: Весь, 2020. – 176 c.
43. Совершаева С.В. Эффективность маркетинговых коммуникаций в диджитал-среде / С.В. Совершаева, С.В. Никифорова // Проблемы современной экономики. – 2022. – №2. – С. 14-17
44. Сопина Д. Что такое Digital Marketing и зачем он вашему бизнесу // Postium. – 2023. - № 1. - С. 23-25
45. Успенский И.В. Интернет-маркетинг: Учебник. – СПб.: СПГУЭиФ, 2019. – 197 с.
46. Халилов Д. Маркетинг в социальных сетях. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2019. – 240 с.
47. Шуклина З.Н. Синергетические процессы в инновационной экономике // Экономика и предпринимательство. - 2023. - № 2 (31). - С. 69-72
48. IAB Russia digital advertisers barometer 2023. Перспективы интерактивной рекламы в России: взгляд рекламодателей. - IAB Russia, 2023. – С. 37
49. Ассоциация Коммуникационных Агентств России: АКАР [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.akarussia.ru
50. Агентство России Sostav.ru: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.sostav.ru

🛒 Оформить заказ

Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.
Предоставляемые услуги, в том числе данные, файлы и прочие материалы, подготовленные в результате оказания услуги, помогают разобраться в теме и собрать нужную информацию, но не заменяют готовое решение.
Укажите ник или номер. После оформления заказа откройте бота @workspayservice_bot для подтверждения. Это нужно для отправки вам уведомлений.

©2026 Cервис помощи студентам в выполнении работ