Введение 4
ГЛАВА 1. ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ для людей пенсионного возраста: понятие, виды и современные направления развития 7
1.1. Понятие, особенности и виды государственных услуг 7
1.2. Люди пенсионного возраста, как категория потребителей государственных услуг…. 11
1.3. Подходы к совершенствованию процесса предоставления государственных услуг в условиях цифровизации 15
1.4. Единый электронный портал «Госуслуги», как один из способов улучшения доступности и качества государственных услуг 21
ГЛАВА 2. Оценка качества электронных государственных услуг 35
2.1. Понятие качества электронной государственной услуги и подходы к его анализу и оценке 35
2.2. Российский и международный опыт оценки качества электронных государственных услуг 37
2.3. Требования людей пенсионного возраста к качеству электронных государственных услуг 45
ГЛАВА 3. Разработка рекомендаций по повышению качества выбранных электронных государственных услуг для людей пенсионного возраста 48
3.1. Описание выбранных услуг 48
3.2. Разработка опроса и его проведение среди людей пенсионного возраста в Санкт-Петербурге 52
3.3. Описательный и статистический анализ полученных данных 55
3.4. Глубинное интервью с экспертом 74
3.5. Разработка рекомендаций по улучшению качества предоставления государственных услуг на едином электронном портале 76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 84
ПРИЛОЖЕНИЯ 94
Во всем мире наблюдается тенденция к формированию цифрового общества, и в данных условиях уделяется значительное внимание процессу внедрения цифровых технологий в информационные сервисы, которые организованы на базе использования сети Интернет.
Процесс цифровизации охватывает различные отрасли управленческой деятельности, включая и государственное управление. Одной из категорий государственного управления являются государственные услуги, которые предоставляются тремя различными способами: традиционным, через многофункциональные центры и через единый электронный портал Gosuslugi.ru.
По словам вице-премьера Дмитрия Чернышенко, портал "Госуслуги" входит в пятерку крупнейших российских экосистем по масштабу трафика и числу активных пользователей. В феврале 2024 года количество уникальных пользователей составляло 115 миллионов, когда как в декабре 2023 – 109 миллионов учетных записей. Высокая степень удовлетворенности граждан процессом получения государственных электронных услуг во многом зависит от качественного функционирования единого электронного портала.
Согласно статистике, опубликованной Федеральной службой государственной статистики на начало 2023 года, каждый седьмой житель России, что составляет 16,5% населения, достиг возраста 65 лет и более. Наблюдается планомерный рост данного показателя с 15,8% в 2021 году и 16% в 2022 году. Отмечается, что в России насчитывается 35 559 937 пенсионеров, что эквивалентно 24% от общего числа жителей страны. Прогнозы указывают на то, что к 2030 году доля лиц старше трудоспособного возраста может достигнуть более чем 29% от всего населения, в то время как в текущем году эта цифра составляет 16,1%. Эти данные акцентируют внимание на важности исследования проблем старшего поколения, включая вопросы доступности государственных услуг в электронном формате. Для многих пенсионеров получение данных услуг без помощи специальных социальных служб или близких родственников остается сложной задачей.
Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка комплекса рекомендаций по улучшению качества предоставления государственных услуг людям пенсионного возраста через единый электронный портал государственных услуг.
Для реализации цели исследования были сформулированы следующие задачи:
- Дать определение понятия «государственные услуги», изучить особенности, общие характеристики и классификацию государственных услуг;
- Дать определение понятия «пенсионер», перечислить ключевые области потребления государственных услуг людьми пенсионного возраста, изучить требования пенсионеров к государственным услугам по критериям;
- Дать определения понятиям «цифровизация», «цифровизация государственных услуг», «электронная государственная услуга», изучить законодательные основы цифровизации государственных услуг в Российской Федерации, определить роль цифровизации в улучшении доступности и качества государственных услуг, рассмотреть виды электронных государственных услуг;
- Определить различные методы предоставления государственных услуг, проанализировать их положительные и отрицательные стороны, рассмотреть и проанализировать портал государственных услуг, его специфику и функции, рассмотреть его преимущества и недостатки, а также сравнить его с зарубежными электронными порталами;
- Дать определение понятия «качества электронной государственной услуги», перечислить показатели качества предоставления государственных и муниципальных услуг и критерии оценивания качества государственных и муниципальных услуг;
- Проанализировать и сравнить международный и российский опыт оценки качества электронных государственных услуг с помощью различных методов, рассмотреть требования людей пенсионного возраста к качеству электронных государственных услуг;
- Провести анализ степени удовлетворенности людей пенсионного возраста качеством предоставления выбранных электронных государственных услуг через единый электронный портал https://www.gosuslugi.ru/с помощью анкетирования пенсионеров;
- Дать рекомендации по улучшению предоставления электронных государственных услуг через единый портал для людей пенсионного возраста.
Объектом исследования выступают электронные государственные услуги для людей пенсионного возраста, предоставляемые через единый электронный портал.
Предметом данного исследования являютсяподходы к оценке качества электронных государственных услуг через действующий портал https://www.gosuslugi.ru/ для людей пенсионного возраста.
В ходе исследования для сбора первичных данных использовался широкий спектр методов, включая наблюдение и консультации со специалистами.
Кроме того, были использованы такие методы, как метод социологического опроса - SERVQUAL, а также анализ и обобщение нормативных документов и практических материалов. По результатам исследования сформулированы рекомендации по совершенствованию единого портала государственных услуг, механизмов предоставления данных электронных услуг для людей пенсионного возраста РФ.
Полученные результаты могут быть использованы для совершенствования органами государственной власти способа предоставления электронных государственных услуг для людей пенсионного возраста в условиях цифровизации.
Для государственных услуг установлены такие принципы предоставления, как законность, прозрачность, доступность и возможность получения услуг в электронном виде. Среди провайдеров услуг выделяются многофункциональные центры, работающие по принципу "единого окна", а также порталы государственных услуг и официальные сайты и отделы органов власти. В выпускной квалификационной работе в полной мере проанализировано поведение людей пенсионного возраста, как потребителей государственных услуг, в том числе и электронных, где выявлены требования лиц старшего поколения к качеству данных услуг, такие как простота и интуитивность интерфейса, доступность, легкодоступная поддержка и помощь, высокая безопасность и конфиденциальность данных, легкость доступа через различные устройства, ясность и понятность информации, а также обратная связь, персонализация под индивидуальные нужды и предпочтения, наличие инструкций и обучения по получению электронных государственных услуг.
Описаны подходы к совершенствованию процесса предоставления государственных услуг в условиях цифровизации. Фундаментом данного процесса является и законодательства стран, в том числе и России - Указ № 474 Президента РФ, устанавливающий цифровую трансформацию, как одну из стратегических целей до 2030 года с определением четырех ключевых индикаторов успеха: повышение уровня цифровой зрелости важнейших секторов экономики и социальной сферы, доступность 95% основных социально значимых услуг в электронном формате, обеспечение 97% домохозяйств доступом к высокоскоростному интернету, а также увеличение инвестиций в отечественные ИТ-разработки в четыре раза по сравнению с 2019 годом. В рамках цифровизации, закреплено и понятие «электронной государственной услуги», как вид государственной услуги, предоставляемый государственными органами через информационно-коммуникационные технологии (ИКТ) и интернет.
Произведены сравнения всех методов предоставления государственных услуг, подробно сделан обзор основных функций и возможностей, которые предлагает портал, где выявлено, что портал государственных услуг значительно упрощает взаимодействие граждан с государственными структурами и получение услуг в электронном виде. Реализовано сравнение российского портала государственных услуг с зарубежными аналогами позволяет выявить общие тенденции в развитии электронного правительства, а также отличительные особенности каждой системы. По итогу данного сравнения, сделан вывод, что российский единый электронный портал занимает лидерские позиции в предоставлении электронных государственных услуг. В процессе сравнения, изучены и проблемы людей пенсионного возраста в использовании цифровых услуг. Проблемы описаны в параграфе 1.4, в таблице 9.
Дано понятие качества электронной государственной услуги и проанализированы подходы к его анализу и оценке, где выявлено, что качество электронной государственной услуги — это комплексная характеристика, отражающая степень соответствия предоставляемой электронной государственной услуги установленным требованиям, ожиданиям и потребностям пользователей. Данное понятие включает в себя не только техническую исполнимость и доступность услуги, но и её удобство, прозрачность процедур, скорость выполнения, безопасность и конфиденциальность обрабатываемых данных. Также отмечено, что к критериям оценивания государственных и муниципальных услуг в электронной форме относятся: наличие информации о порядке предоставления услуг; наличие электронных форм документов, необходимых для оказания услуг, которые подлежат оценке; наличие электронных платежных инструментов, необходимых для получения оцениваемых услуг; время ожидания ответа на подачу заявления; время проведення услуги; удобство процедур предоставления оцениваемых услуг, включая процедуры записи на прием, подачи заявления, оплаты: информирование заявителя о ходе предоставления услуги и ее результатах.
Проанализирован российский и международный опыт оценки качества электронных государственных услуг. Отмечено, что даже в регионах России, наиболее продвинутых в оказании госуслуг в электронном формате, оценка качества этих услуг проводится без автоматизированных систем и включает: мониторинг соответствия предоставляемых услуг заявленным стандартам качества, социологические опросы пользователей об уровне качества получаемых услуг, а также проверочные мероприятия на соответствие фактического качества услуг установленным стандартам. Как было выяснено в глубинном интервью с экспертом, в России используются устаревшие методы оценки качества электронных государственных услуг, и тем более отсутствуют международные. Это свидетельствует о том, что обоснован в данной квалификационной работе выбор методологии оценки качества государственных услуг в электронном формате, как SERVQUAL, которым пользуются такие страны, как Китай, Египет, Южная Корея, Малайзия для оценки вышеупомянутых услуг.
...
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
