Тип работы:
Предмет:
Язык работы:


Разработка мероприятий по совершенствованию программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы «Снежная Сова»

Работа №151328

Тип работы

Бакалаврская работа

Предмет

гостиничное дело

Объем работы37
Год сдачи2024
Стоимость4800 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
4
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


Введение 3
1 Теоретические аспекты программ поощрения и стимулирования
постоянных клиентов гостиничных предприятий 6
1.1 Понятие и сущность программ поощрения и стимулирования
постоянных клиентов 6
1.2 Виды программ поощрения и стимулирования постоянных
клиентов 12
1.3 Зарубежный опыт программ поощрения и стимулирования
постоянных клиентов передовых гостиничных предприятий 18
2 Изучение программы поощрения и стимулирования постоянных
клиентов на примере гостиницы «Снежная Сова» 24
2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы
«Снежная Сова» 24
2.2 Анализ программы поощрения и стимулирования постоянных
клиентов гостиницы «Снежная Сова» 36
3 Совершенствование программы поощрения и стимулирования
постоянных клиентов на примере гостиницы «Снежная Сова» 45
3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию программы
поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы «Снежная Сова» 45
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 50
Заключение 53
Список использованных источников 56
Приложение А Свидетельство о присвоении гостинице «Снежная Сова» категории «три звезды» 62
Приложение Б Бухгалтерские документы гостиничного предприятия «Снежная Сова» 63
Приложение В Бланк-образец анкеты для постояльцев гостиницы 65

Успех деятельности гостиничных предприятий зависит от того, насколько удовлетворены постоянные клиенты. Одним из инструментов повышения удовлетворенности клиентов гостиниц служит программа их поощрения и стимулирования.
Разработкой программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов могут заниматься как специалисты собственно гостиниц (директор, менеджеры), специалисты отделов рекламы и маркетинга, либо привлеченные специалисты (аутсорсинговые компании или единичные аутсорсеры).
Программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов в гостиницах содержат ряд мероприятий неценового и ценового характера, их количество зависит преимущественно от ресурсного обеспечения гостиничного предприятия.
Специалисты в области сферы гостеприимства отмечают, что разработке программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов необходимо уделять соответствующее внимание, совершенствовать и корректировать, так как от их эффективности зависит количество повторных заказов на гостиничные услуги, экономические показатели, лояльность клиентов, количество положительных отзывов в сети Интернет, конкурентные преимущества предприятия и многое другое. Не всегда данные аспекты руководство гостиничных предприятий учитывает, поэтому текущие программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов являются не эффективными, либо вообще отсутствуют (присутствуют единые мероприятия для всех клиентов гостиниц).
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в необходимости разработки мероприятий по совершенствованию программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов, как того инструмента, который в условиях грамотного применения, станет одним из тех, что повлияет на улучшение деятельности гостиничного предприятия на рынке.
3
Цель выпускной квалификационной работы - разработка мероприятий по совершенствованию программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов.
Для достижения поставленной цели в выпускной квалификационной работе будут определены и решены следующие задачи:
• анализ понятия и сущности программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов;
• изучение видов программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов;
• рассмотрение зарубежного опыта разработки и реализации программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов передовых гостиничных предприятий;
• характеристика деятельности гостиницы «Снежная Сова»;
• анализ программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы «Снежная Сова»;
• разработка рекомендаций по совершенствованию программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы «Снежная Сова»;
• оценка эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы «Снежная Сова».
Предмет исследования - мероприятия совершенствования программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов.
Объект исследования - гостиница «Снежная Сова». Адрес: 660095, Россия, Красноярский край, г. Красноярск, пр. Красноярский рабочий, 116.
Теоретической основой исследования явились: законодательство
Российской Федерации, учебные и периодические материалы по заявленной теме работы, интернет-ресурсы.
Информационной основой исследования явились: документы гостиницы «Снежная Сова», сайт гостиницы, информация о гостинице в сети Интернет,
4
материалы личных исследований (анкетирование постояльцев гостиницы, личное наблюдение).
Методической основой исследования явились: методы обобщения, группировки, абсолютных и относительных разниц, анкетирования, наблюдения, познания, сравнения, сопоставления, формализации, а также других.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложений. Теоретические аспекты программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиничных предприятий исследованы в первой главе работы. Программа поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы «Снежная Сова» изучена во второй главе. В третьей главе работы представлены результаты совершенствования программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов на примере гостиницы «Снежная Сова».
Выпускная квалификационная работа состоит из 65 страниц. Работа иллюстрирована 31 рисунком, 14 таблицами, содержит 3 приложения. В работе представлено 48 литературных источников.

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь студентам в написании работ!


В работе достигнута цель, разработаны мероприятия по совершенствованию программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы «Снежная Сова».
Проведенный анализ теоретических источников показал, что программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов подразумевают перечень мероприятий (направлений, мер), для достижения поставленной цели - роста лояльности, стимулирования и удержания клиентов в предприятиях сферы гостеприимства. Данные программы способствуют формированию новых конкурентных преимуществ у гостиничного предприятия, увеличению экономических показателей, уровня удовлетворенности клиентов. Определено многообразие видов программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов, мероприятий в них. Г остиничные предприятия, применяя программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов, дополнительно мотивируют их, укрепляют свои взаимоотношения с ними, повышают лояльность клиентов. Зарубежная практика разработки и применения программ лояльности клиентов получает распространение в российских гостиничных предприятиях. Это могут быть технологии бенчмаркинга, когда положительный зарубежный опыт применяется в российских гостиничных предприятиях .
Дана оценка существующей программе поощрения и стимулирования постоянных клиентов на материалах деятельности гостиницы «Снежная Сова». Гостиница на Красноярском рынке существует с 2016 года, имеет категорию «три звезды», находится на правом берегу г. Красноярска, в структуре персонала определено 20 работников разных должностей, организационная структура является линейно-функциональной. В гостинице «Снежная Сова» оказывается ряд услуг, определена основная и вспомогательные виды деятельности. У гостиницы «Снежная Сова» присутствует сайт и страницы в социальных сетях. В гостинице посетитель может выбрать номер в разных категориях: «Премиум бизнес», «Премиум», «Комфорт», «Стандарт»,
«Стандарт Улучшенный», номерной фонд гостиницы «Снежная Сова»
включает 110 номеров.
Исследование экономической деятельности ООО «Снежная Сова» показало по официальной бухгалтерской отчетности в 2023 году увеличение выручки, валовой прибыли, прибыли, показателей рентабельности. Определено сокращение в 2023 году коммерческих расходов в гостинице «Снежная Сова». Определен в динамике рост экономической эффективности деятельности гостиницы «Снежная Сова».
Представленный анализ показал, что в гостинице «Снежная Сова» в настоящее время отсутствует программа поощрения и стимулирования постоянных клиентов, имеются просто единичные мероприятия, которые распространяются на новых и на постоянных клиентов. Из ценовых мероприятий программы определены: тариф «Выходного дня», тариф «Полупансион», тариф «Полный пансион». Из неценовых: бесплатное посещение тренажерного зала для постояльцев гостиницы. Определены и единичные мероприятия: скидка 10% при прямом бронировании, акции к отдельным праздникам (скидки).
Исследование показало, что в предприятии отсутствует отдел маркетинга, мероприятия представлены на сайте, на стойке ресепшн имеется печатная информация, могут консультацию дать работники гостиницы. Организацией мероприятий в гостинице «Снежная Сова» занимаются: директор, менеджер по продажам и руководитель службы приема и размещения гостей. Программа поощрения и стимулирования клиентов на примере гостиницы «Снежная Сова» функционирует в рамках реализации стратегии усиления позиций на рынке, стратегии концентрированного роста. Автором работы было проведено анкетирование постояльцев гостиницы «Снежная Сова», что выявило низкий процент удовлетворенности ей, низкий уровень информированности о мероприятиях программы.
В результате проводимого исследования определено три преимущества существующей программы поощрения и стимулирования клиентов гостиницы
25
«Снежная Сова»: высокий уровень информированности о мероприятиях в сообществе ВКонтакте; разнообразие единичных предложений и акций в сообществе ВКонтакте; широта ценовых предложений программы поощрения и стимулирования клиентов гостиницы. А недостатков в текущей программе было определено больше, чем преимуществ, основной недостаток - отсутствие отдельной программы для постоянных клиентов.
Предложено разработать программу поощрения и стимулирования именно для постоянных клиентов гостиницы «Снежная Сова». В ее структуре будут ценовые и неценовые мероприятия. Это: скидка в размере 5% на второе посещение в год; скидка в размере 10% за третье посещение в течение двух лет; скидки на платные услуги от 10 до 15% для постоянного клиента; поздний выезд с номера; при посещении гостиницы более 3 раз в год, бесплатное повышение категории номера (среди свободных номеров); при посещении гостиницы более 5 раз в год, подарок - экскурсия в один из музеев города, либо поход в театр (в подарок, билеты в театр). Разработкой и вводом мероприятий программы будет заниматься штатный персонал (директор гостиницы, менеджер по продажам и менеджер службы приема и размещения). Планируются к вводу мероприятия в гостинице «Снежная Сова» с 10 сентября 2024 года.
Составлена смета затрат на программу поощрения и стимулирования именно для постоянных клиентов гостиницы «Снежная Сова» в сумме 1300 тыс.руб. Определен экономический эффект от мероприятий программы, который достигается при прогнозируемом увеличении выручки и прибыли, на 3626 тыс.руб. и на 924 тыс.руб., уровня прибыльности на 0,65%. Установлен социальный эффект от мероприятий программы, который заключается в приросте уровня лояльности постоянных клиентов гостиницы «Снежная Сова» на 62%, с 28% до 90%.


1. Конституция Российской Федерации : конституционный закон // КонсультантПлюс. - URL : http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_ 28399 (дата обращения: 01.04.2024).
2. Гражданский Кодекс Российской Федерации : федер. закон № 51 -ФЗ, ред. от 11.03.2024 // КонсультантПлюс. - URL : http://www.consultant.ru/ document/cons_doc_law_5142 (дата обращения: 06.04.2024).
3. Налоговый кодекс Российской Федерации : федер. закон № 146-ФЗ от
31.07.1998, ред. от 23.03.2024 // КонсультантПлюс. - URL : http://www.
consultant.ru/document/cons_doc_ LAW_ 19671 (дата обращения: 29.04.2024).
4. Трудовой Кодекс Российской Федерации : федер. закон № 197-ФЗ от
30.12.2001, ред. от 06.04.2024 // КонсультантПлюс. - URL : http://www.
consultant.ru/document/cons_doc_LAW_ 34683(дата обращения: 30.04.2024).
5. Айдарова, В. М. Стимулирование потребительского спроса в
гостинице : поведенческие особенности клиента / В. М. Айдарова // Актуальные проблемы теории и практики физического культуры, спорта и туризма : материалы всероссийской научно-практической конференции. - Казань :
Поволжский государственный университет физической культуры, спорта и туризма, 2023. - С. 391-393.
6. Анисимова, Т. Ю. Применение цифровых технологий в гостиничном
бизнесе как фактор повышения лояльности клиентов / Т. Ю. Анисимова // Студенчество-инновации-экономика современной России : сборник материалов студенческой научной конференции. - Йошкар-Ола : Марийский
государственный университет, 2022. - С. 167-170.
7. Арцыбашев, Д. В. Программы лояльности в международных и российских отелях как фактор привлечения гостей / Д. В. Арцыбашев, Е. С. Спицына // Технологии, образование, наука: современные теории и прикладные исследования : сборник научных трудов по материалам международной научно-практической конференции. - Белгород : Агентство перспективных научных исследований, 2023. - С. 34-36.
8. Атаева, М. Г. Виды и средства стимулирования сбыта / М. Г. Атаева, Д. М. Шихиева // Символ науки. - 2023. - № 10-1. - С. 82-84.
9. Бабулаев, М. А. Инновационный маркетинг в гостиничной индустрии / М. А. Бабулаев // Стратегии и современные тренды развития предприятий туристского и гостиничного бизнеса : материалы всероссийской научно­практической конференции. - Москва : Российский государственный университет туризма и гостеприимства, 2022. - С. 34-40.
10. Бугорский, В. П. Организация туристской индустрии. Правовые основы: учеб. пособие / В. П. Бугорский. - Москва : Юрайт, 2021. - 165 с.
11. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учеб. пособие / С.А. Быстров. - Москва : Форум, 2022. - 432 с.
12. Галкин, Д. В. Анализ зарубежного опыта и стратегии развития сферы туризма и гостеприимства : сборник статей / Д. В. Галкин. - Москва : Русайнс, 2023. - С. 73-76.
13. Гареев, Р. Р. Инновации в гостиничном и туристском бизнесе : учеб. пособие / Р. Р. Гареев. - Москва : КноРус, 2021. - 228 с.
14. Голдырева, С. В. Программы лояльности гостиниц в контексте сравнительного анализа / С. В. Голдырева, Д. С. Корлыханова // Российские регионы : взгляд в будущее. - 2023. - № 1-2. - С. 67-76.
15. Голубева, Н. А. Усовершенствование российского гостиничного бизнеса путем внедрения инновационных технологий в сфере гостеприимства / Н. А. Голубева, Я. В. Бацына // Институты и механизмы инновационного развития : мировой опыт и российская практика : сборник статей международной научно-практической конференции. - Курск : Университетская книга, 2023. - С. 143-146...48


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.




©2024 Cервис помощи студентам в выполнении работ