Тема: Разработка мероприятий по совершенствованию программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы «Снежная Сова»

Успех деятельности гостиничных предприятий зависит от того, насколько удовлетворены постоянные клиенты. Одним из инструментов повышения удовлетворенности клиентов гостиниц служит программа их поощрения и стимулирования.
Разработкой программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов могут заниматься как специалисты собственно гостиниц (директор, менеджеры), специалисты отделов рекламы и маркетинга, либо привлеченные специалисты (аутсорсинговые компании или единичные аутсорсеры).
Программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов в гостиницах содержат ряд мероприятий неценового и ценового характера, их количество зависит преимущественно от ресурсного обеспечения гостиничного предприятия.
Специалисты в области сферы гостеприимства отмечают, что разработке программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов необходимо уделять соответствующее внимание, совершенствовать и корректировать, так как от их эффективности зависит количество повторных заказов на гостиничные услуги, экономические показатели, лояльность клиентов, количество положительных отзывов в сети Интернет, конкурентные преимущества предприятия и многое другое. Не всегда данные аспекты руководство гостиничных предприятий учитывает, поэтому текущие программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов являются не эффективными, либо вообще отсутствуют (присутствуют единые мероприятия для всех клиентов гостиниц).
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в необходимости разработки мероприятий по совершенствованию программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов, как того инструмента, который в условиях грамотного применения, станет одним из тех, что повлияет на улучшение деятельности гостиничного предприятия на рынке.
3
Цель выпускной квалификационной работы - разработка мероприятий по совершенствованию программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов.
Для достижения поставленной цели в выпускной квалификационной работе будут определены и решены следующие задачи:
• анализ понятия и сущности программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов;
• изучение видов программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов;
• рассмотрение зарубежного опыта разработки и реализации программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов передовых гостиничных предприятий;
• характеристика деятельности гостиницы «Снежная Сова»;
• анализ программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы «Снежная Сова»;
• разработка рекомендаций по совершенствованию программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы «Снежная Сова»;
• оценка эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы «Снежная Сова».
Предмет исследования - мероприятия совершенствования программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов.
Объект исследования - гостиница «Снежная Сова». Адрес: 660095, Россия, Красноярский край, г. Красноярск, пр. Красноярский рабочий, 116.
Теоретической основой исследования явились: законодательство
Российской Федерации, учебные и периодические материалы по заявленной теме работы, интернет-ресурсы.
Информационной основой исследования явились: документы гостиницы «Снежная Сова», сайт гостиницы, информация о гостинице в сети Интернет,
4
материалы личных исследований (анкетирование постояльцев гостиницы, личное наблюдение).
Методической основой исследования явились: методы обобщения, группировки, абсолютных и относительных разниц, анкетирования, наблюдения, познания, сравнения, сопоставления, формализации, а также других.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложений. Теоретические аспекты программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиничных предприятий исследованы в первой главе работы. Программа поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы «Снежная Сова» изучена во второй главе. В третьей главе работы представлены результаты совершенствования программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов на примере гостиницы «Снежная Сова».
Выпускная квалификационная работа состоит из 65 страниц. Работа иллюстрирована 31 рисунком, 14 таблицами, содержит 3 приложения. В работе представлено 48 литературных источников.
Купить

В работе достигнута цель, разработаны мероприятия по совершенствованию программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы «Снежная Сова».
Проведенный анализ теоретических источников показал, что программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов подразумевают перечень мероприятий (направлений, мер), для достижения поставленной цели - роста лояльности, стимулирования и удержания клиентов в предприятиях сферы гостеприимства. Данные программы способствуют формированию новых конкурентных преимуществ у гостиничного предприятия, увеличению экономических показателей, уровня удовлетворенности клиентов. Определено многообразие видов программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов, мероприятий в них. Г остиничные предприятия, применяя программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов, дополнительно мотивируют их, укрепляют свои взаимоотношения с ними, повышают лояльность клиентов. Зарубежная практика разработки и применения программ лояльности клиентов получает распространение в российских гостиничных предприятиях. Это могут быть технологии бенчмаркинга, когда положительный зарубежный опыт применяется в российских гостиничных предприятиях .
Дана оценка существующей программе поощрения и стимулирования постоянных клиентов на материалах деятельности гостиницы «Снежная Сова». Гостиница на Красноярском рынке существует с 2016 года, имеет категорию «три звезды», находится на правом берегу г. Красноярска, в структуре персонала определено 20 работников разных должностей, организационная структура является линейно-функциональной. В гостинице «Снежная Сова» оказывается ряд услуг, определена основная и вспомогательные виды деятельности. У гостиницы «Снежная Сова» присутствует сайт и страницы в социальных сетях. В гостинице посетитель может выбрать номер в разных категориях: «Премиум бизнес», «Премиум», «Комфорт», «Стандарт»,
«Стандарт Улучшенный», номерной фонд гостиницы «Снежная Сова»
включает 110 номеров.
Исследование экономической деятельности ООО «Снежная Сова» показало по официальной бухгалтерской отчетности в 2023 году увеличение выручки, валовой прибыли, прибыли, показателей рентабельности. Определено сокращение в 2023 году коммерческих расходов в гостинице «Снежная Сова». Определен в динамике рост экономической эффективности деятельности гостиницы «Снежная Сова».
Представленный анализ показал, что в гостинице «Снежная Сова» в настоящее время отсутствует программа поощрения и стимулирования постоянных клиентов, имеются просто единичные мероприятия, которые распространяются на новых и на постоянных клиентов. Из ценовых мероприятий программы определены: тариф «Выходного дня», тариф «Полупансион», тариф «Полный пансион». Из неценовых: бесплатное посещение тренажерного зала для постояльцев гостиницы. Определены и единичные мероприятия: скидка 10% при прямом бронировании, акции к отдельным праздникам (скидки).
Исследование показало, что в предприятии отсутствует отдел маркетинга, мероприятия представлены на сайте, на стойке ресепшн имеется печатная информация, могут консультацию дать работники гостиницы. Организацией мероприятий в гостинице «Снежная Сова» занимаются: директор, менеджер по продажам и руководитель службы приема и размещения гостей. Программа поощрения и стимулирования клиентов на примере гостиницы «Снежная Сова» функционирует в рамках реализации стратегии усиления позиций на рынке, стратегии концентрированного роста. Автором работы было проведено анкетирование постояльцев гостиницы «Снежная Сова», что выявило низкий процент удовлетворенности ей, низкий уровень информированности о мероприятиях программы.
В результате проводимого исследования определено три преимущества существующей программы поощрения и стимулирования клиентов гостиницы
25
«Снежная Сова»: высокий уровень информированности о мероприятиях в сообществе ВКонтакте; разнообразие единичных предложений и акций в сообществе ВКонтакте; широта ценовых предложений программы поощрения и стимулирования клиентов гостиницы. А недостатков в текущей программе было определено больше, чем преимуществ, основной недостаток - отсутствие отдельной программы для постоянных клиентов.
Предложено разработать программу поощрения и стимулирования именно для постоянных клиентов гостиницы «Снежная Сова». В ее структуре будут ценовые и неценовые мероприятия. Это: скидка в размере 5% на второе посещение в год; скидка в размере 10% за третье посещение в течение двух лет; скидки на платные услуги от 10 до 15% для постоянного клиента; поздний выезд с номера; при посещении гостиницы более 3 раз в год, бесплатное повышение категории номера (среди свободных номеров); при посещении гостиницы более 5 раз в год, подарок - экскурсия в один из музеев города, либо поход в театр (в подарок, билеты в театр). Разработкой и вводом мероприятий программы будет заниматься штатный персонал (директор гостиницы, менеджер по продажам и менеджер службы приема и размещения). Планируются к вводу мероприятия в гостинице «Снежная Сова» с 10 сентября 2024 года.
Составлена смета затрат на программу поощрения и стимулирования именно для постоянных клиентов гостиницы «Снежная Сова» в сумме 1300 тыс.руб. Определен экономический эффект от мероприятий программы, который достигается при прогнозируемом увеличении выручки и прибыли, на 3626 тыс.руб. и на 924 тыс.руб., уровня прибыльности на 0,65%. Установлен социальный эффект от мероприятий программы, который заключается в приросте уровня лояльности постоянных клиентов гостиницы «Снежная Сова» на 62%, с 28% до 90%.
Купить