Объект исследования - ПАО «Сбербанк».
Проведен анализ данных за 2019-2021 годы.
Есть приложения.
Введение 3
Глава 1. Теоретико-методологические аспекты исследования клиентской работы банка 5
1.1. Клиентская работа банка: экономическое содержание, клиентоориентированность банка, роль и место в стратегии развития банка 5
1.2. Современные методы и показатели анализа и оценки клиентской работы банка 11
1.3. Международный опыт в области клиентской работы банка: проблемы, тенденции, перспективы развития 20
Глава 2. Анализ и оценка клиентской работы банка на примере ПАО «Сбербанк» 24
2.1. Общая характеристика и основные показатели деятельности ПАО «Сбербанк» 24
2.2. Сегментация и маркетинговый анализ клиентской базы в ПАО «Сбербанк» 33
2.3. Результаты анализа и оценки клиентской работы с юридическими и физическими лицами в ПАО «Сбербанк» 46
Глава 3. Совершенствование клиентской работы банка на примере ПАО «Сбербанк» 59
3.1 Конкурентные преимущества и актуальные проблемы в клиентской работе ПАО «Сбербанк» в условиях финансово-экономической нестабильности 59
3.2 Разработка мероприятий по развитию клиентской работы в ПАО «Сбербанк» 61
3.3 Оценка влияния предлагаемых мероприятий на результаты деятельности ПАО «Сбербанк» 66
Заключение 68
Список использованной литературы 72
Приложение 76
Актуальность темы обоснована тем, что в современных рыночных условиях деятельность любого кредитного учреждения направлена на получение прибыли. Банковские операции с клиентами, физическими и юридическими лицами, путем предоставления им кредитных ресурсов и привлечения их средств в виде депозитов, являются основным источником прибыли. Наличие качественной клиентской базы имеет тенденцию к увеличению, что является необходимым условием стабильной работы коммерческого банка, обеспечивающим достижение высоких показателей надежности и ликвидности.
Клиенты также занимают центральное место и в волне новых возможностей и проблем, с которыми сталкиваются руководители банковских учреждений, поскольку регулирующие органы все чаще ожидают от банков большего, чем просто управление кредитными рисками и соответствующие требования к капиталу. Например, регулирующие органы по всему миру все чаще рассматривают жалобы клиентов на предмет выявления примеров проблемной практики продаж и ненадлежащего обслуживания клиентов.
Очень часто банки, которые продумали и разработали гибкий, повторяющийся процесс совершенствования, порой непреднамеренно упускают из виду самую важную заинтересованную сторону – клиента. В стремлении обеспечить цифровые возможности для поездок клиентов и трансформировать их опыт легко поддаться пристрастию к технологическим решениям. Но ключевые клиенты могут скептически отнестись к отсутствию представителя, которому можно позвонить, когда возникнут проблемы. Правильный баланс требует изучения, но когда взаимодействие является новым или особенно сложным, индивидуальный подход по-прежнему является важным отличительным признаком обслуживания клиентов. Без явной ссылки на клиента и его участия ни одно преобразование никогда не будет полностью правильным.
Целью работы является разработка предложений и направлений совершенствования качества клиентской работы банка.
Исходя из вышеприведенной цели работы, основными задачами для ее достижения являются:
– изучить сущность, экономическое значение, состав и структура клиентской работы банков;
– рассмотреть современные состояние и тенденции формирования качества клиентской базы банков: понятие, критерии оценки, факторы, влияющие на качество клиентской базы банка;
– определить нормативно-правовые требования к формированию клиентской работы банков;
– провести анализ организационно-экономической характеристики ПАО «Сбербанк»;
– провести анализ основных направлений, способов и этапов анализа и оценки качества клиентской работы банка на примере ПАО «Сбербанк;
– разработать предложения и направления совершенствования качества клиентской работы банка.
Проблема клиентской работы коммерческих банков, ее понятие, критерии оценки, факторы, влияющие на качество клиентской базы банка, в современных научных исследованиях широкого изучения не находят. В своих трудах российские ученые вскользь касаются этих параметров. В различном контексте клиентскую базу и клиентскую работу упоминают в своих работах такие ученые как Ю. Лямкина, К. С. Дындина, А. Г. Жевак, К. В. Логвинов, Н. С. Меркулова, Е. А. Маякова, К. Р. Закирова, И. А. Елисеева и ряд других. Однако в полной мере данная тема еще не раскрыта и потому нуждается в дальнейшей разработке.
Объект исследования – ПАО «Сбербанк».
Предмет исследования – клиентская работа ПАО «Сбербанк».
Практическая значимость работы заключается в том, что результаты, полученные в ходе исследования и рекомендации, разработанные на основе проведенного анализа, могут быть использованы в деятельности ПАО «Сбербанк» для разработки клиентской политики.
Клиентская работа – это понятие, которому трудно дать четкое определение, потому что оно сравнивает ценность, которую клиенты ожидают перед использованием сервиса, с ценностью, которую клиенты получают при использовании сервиса.
На систему взаимоотношений банка и клиентов влияют факторы.
Качество обслуживания – это важнейший подход к управлению бизнесом, который приносит удовлетворение и повышает его конкурентоспособность и эффективность. Качество обслуживания, включающее следующие компоненты:
1. Надежность – это способность предоставлять надлежащее и своевременное обслуживание с первого раза, способность надежно предоставлять обещанные услуги. Речь идет о выполнении обещаний в отношении предоставления услуг, ценообразования, рассмотрения жалоб клиентов, демонстрации способности предоставлять последовательное и своевременное обслуживание.
2. Отзывчивость. Говорит о готовности обслуживающего персонала предоставлять услуги клиентам с дружелюбным, вежливым и доброжелательным отношением.
3. Оперативность – это способность обслуживать клиентов, когда сотрудник контактирует с клиентом. Сотрудник непосредственно выполняет обслуживание, проводит исследования для сбора релевантной информации, необходимой для обслуживания клиентов и доверия банку. Эта способность отражена в репутации банка и способности обслуживающего персонала напрямую общаться с клиентами. Однако, зачастую коммерческие банки отдают предпочтение ключевым клиентам и делают их обслуживание приоритетным, основанным на факторах.
4. Компетенции. Относятся к экспертным знаниям для оказания услуг и проведения исследований с целью сбора релевантной информации, необходимой для обслуживания клиентов. Компетенции выражают желание и готовность сотрудников предоставлять услуги клиентам, связанные со способностью обеспечивать безопасность клиентов посредством физической безопасности, финансовой и информационной безопасности.
5. Эмпатия – проявление заботы к каждому отдельному клиенту. Эмпатия связана с созданием всех комфортных условий для доступа клиента к сервису, таких как сокращение времени ожидания клиентов, места обслуживания и удобные часы работы для клиентов. Пояснения клиентам, понимание и ответы на связанные с ними вопросы, такие как объяснение услуг, стоимость, решение жалоб и запросов – все это возможно благодаря способности понимать потребности клиентов, понимая их требования и уделяя им личное внимание.
6. Материальные средства. Сосредоточение внимания на элементах внешнего вида службы, таких как внешний вид, одежда обслуживающего персонала и вспомогательное оборудование для службы, удобства. Инфраструктура является важным фактором, влияющим на работу или бездействие этих предприятий.
Удовлетворенность клиентов ведет к повышению лояльности клиентов; этот фактор необходим для выживания в этой сверхконкурентной бизнес-среде. Постоянный клиент - это мощный актив, и каждый бренд хочет получить как можно больше. Таким образом, чем более удовлетворены ваши клиенты, тем выше их шансы стать лояльными к бренду коммерческого банка.
Удовлетворенные клиенты также, как правило, становятся постоянными клиентами, что означает более высокую ценность для этих клиентов на протяжении всей жизни. Преданный клиент тратит на комиссионные расходы больше, чем новый клиент. Кроме того, затраты на привлечение клиентов примерно в семь раз превышают затраты на их удержание, что еще больше повышает конечный результат.
Фактор компетентности является первым по значимости фактором удовлетворенности клиентов. Чтобы улучшить качество обслуживания сберегательных вкладов, коммерческому банку необходимо сосредоточиться на внедрении решений, повышающих оценку клиентами этого фактора. С расширением сети, действующей в пределах банковской зоны и прилегающих районов, банк будет эффективно использовать депозиты жителей города, способствуя высокой эффективности бизнеса банка в ближайшее время.
Во-вторых, управленческие последствия для оперативности реагирования: фактор уровня реагирования - это фактор, который оказывает наиболее значительное влияние на удовлетворенность клиентов. Исходя из факторов, непосредственно влияющих на удовлетворенность клиентов, таких как время ожидания расчетов по транзакциям, связанное с работой клиентов, сотрудники коммерческого банка должны быть готовы помогать и решать проблемы клиентов. Клиенты требуют знаний и способности отвечать на конкретные вопросы и запросы клиентов.
В-третьих, надежность означает предоставление точных, пунктуальных и заслуживающих доверия услуг, трудоспособность сотрудников банка, прозрачность счетов-фактур, документов. Это требует последовательности в обслуживании и выполнения обязательств и обещаний, данных клиентам. Сотрудники должны обращать внимание на трудности и жалобы клиентов и быстро их устранять. Они всегда встречают клиентов тепло, радостно, дружелюбно.
Однако действующий EDF имеет определенные недостатки, и мы рекомендуем ПАО "Сбербанк" устранить их.
1. Улучшить и сделать интерфейс понятным и простым в использовании. Он должен содержать все возможности для регистрации клиентом любого продукта: карты, депозита, кредита, страховки, инвестиционного продукта, платежа или перевода.
2. Перенести такой важный продукт для клиентов банка, как ипотека, в единое решение на стойке регистрации.
3. Перейти на безбумажную технологию обслуживания клиентов в офисе, что позволит снизить затраты на печать и сканирование документов на бумаге, а также послужит значительной статьей экономии в современных реалиях, в связи с резким удорожанием офисной бумаги.
4. Осуществить переход к комплексному проекту. Суть его заключается в следующем: согласно принципу обслуживания банковских и корпоративных клиентов, все каналы взаимодействия с ПАО "Сбербанк" интегрированы в рамках EDF.
Когда сотрудники выезжают на предприятие и взаимодействуют с клиентами вне офиса с помощью планшетов, у них появляется возможность удаленно выпускать клиентам конкретные продукты.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
